物流配送服务
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什么是物流配送服务[1]
物流配送服务是指一种交通混乱的状态中，将少量的物品，送交给众多的客户、事务繁杂的服务作业。
物流配送服务的种类及配送需求[2]
根据经营形式、配送主体、种类、时间数量、配送专业化程度等的不同，配送可以划分为多种基本形式。
1．按照配送的经营形式分类
按照经营形式配送可分为如下几类。
1)销售配送
销售配送主体是销售企业，或销售企业进行的促销型配送。这种配送的对象一般是不固定的，客户大多也不固定，配送对象和客户取决于市场的占有情况；因此，配送的随机性较强。
2)供应配送
供应配送是客户为了自己的需要采取的配送方式，它往往是由客户或客户集团组建成的配送据点，集中组织大批量进货，然后向本企业或氽业集团内若干下属企业配送。商业中的连锁商店广泛采取这种方式。这种方式可以提高供应水平和供应能力，可以通过大批量进货取得价格折扣的优惠，达到降低供应成本的日的。
销售供应一体化配送方式是销售企业在销售产品的同时，对于那些基本固定的客户及基本确定的配送产品执行有计划的供应。销售者同时又是客户的供应代理人。这种配送有利于形成稳定的供需关系，有利于采取先进的计划与供应技术，有利于形成和保持流通渠道的稳定性。
4)代存代供配送
代存代供配送是客户将属于自己的货物委托配送企业代存、代供，或委托代订，然后组织对本身的配送。这种配送的特点是货物所有权不发生变化，所发生的只是货物的位置转移，配送企业仅从代存、代供中收取代理收益，大多不能直接获得商业经营利润。
2．按照配送主体进行分类
按照主体的不同配送可分为以下几类。
1)配送中心配送
配送中心配送的组织者是专职从事配送、业务的配送中心。配送中心配送的数量大，种多，半径大，能力强，可以承担企业生产用牛要物资的配送及向商店补充性配送等。它是配送的主体形式，但由于需要大规模的配套设施，投资较大，且一旦建成机动性较差，因此也有一定的局限性。
2)商店配送
商店配送的组织者是商业或物资经营网点，主要承担零售业务，规模一般不大：但经营品种齐全，容易组织配送。商店配送实力有限，但网点多，配送半径小，比较机动灵活，可承担生产企业非主要生产用物资的配送，是配送中心配送的辅助及补充形式。
3)仓库配送
仓库配送是以一般仓库为据点进行配送的形式，在仓库保持原有功能前提下，增加配送功能。仓库配送规模较小，专业化程度低：但可以利用仓库的原有资源而不需大量投资，上马较快。
4)生产企业配送
生产企业配送的组织者是生产企业，尤其是进行多品种生产的企业，可以直接由企业配送，而无需再将产品发运到配送中心进行中转配送。由于避免了一次物流的中转，因此具有一定的优势，但无法像配送中心那样依靠产品凑整运输取得成本优势。
3．按照配送的种类和数量进行分类
按照种类和数量的不同配送可分为以下几类。
1)少品种大批量配送
少品种大批量配送适用于对单独一个或几个品种的物品具有持久的、较大的需求的客户。由于这种配送品种单一、数量多，可以实行整车运输，且多采用直送方式，有利于车辆满载和采用人车辆运送，通常配送成本较低。
2)多品种少批量配送
多品种少批量配送适用于客户所需的物品数量不大、品种较多的情况。因此在配送时，要按客户的要求，将所需的各种物品配备齐全，凑整装车后由配送节点送达客户。这种配送模式对配货作业的水平要求较高，所需设备较复杂。
3)配套成套配送
配套成套种配送的特点是客户所需的物品是成套的。为满足企业的生产需要，按其生产进度，将所需的各种零配件、部件全部配齐，定时送入各自生产线的不同环节进行产品装配。这种配送模式，虽然客户需求的品种较多；但相互之间有一定的比例关系，规律性较强。
4．按照配送时间和数量进行分类
按照时间和数量可将配送分为以下几类。
1)定时配送
定时配送是按规定的时间间隔进行配送，如数日或数时配送一次，每次配送的品种、数量可按计划执行，也可以在配送之前以商定的联络方式通知配送时间和数量。定时配送有以下几种具体形式。
一是小时配，即接到配送订货要求1小时内将货物送达。适用于一般消费者突发的个性化配送需求，也经常用作应急的配送方式。
二是日配，即接到订货要求24小时之内将货物送达。日配是定时配送中较为广。泛采用的方式，可使用户获得在实际需要的前半天得到送货服务的保障，基本上无须保持库存。
三是准时配送方式，即按照双方协议时间，准时将货物配送到用户的一种方式。这种方式比日配方式更为精密，可实现零库存，适用于装配型、重复、大量生产的企业用户，往往是一对一的配送。
2)定量配送
定量配送是指按规定的批量在一个指定时间范围内进行配送。由于配送数量固定，备货较为简单，可以通过与客户协商，按托盘、集装箱及车辆的装载能力确定配送数量，以此提高配送效率。
3)定时定量配送
定时定量配送方式是按照规定的配送时间和规定的配送数量送达，兼有定时配送和定量配送的特点，要求配送企业有较高的管理水平和对市场较强的适应能力。
4)定时定路线配送
定时定路线配送是在规定的运行路线上制定到达时间表，按运行时间表进行配送，客户可按规定路线和规定时间接货，或提出其他配送要求。这是一种提高运输效率，降低运输成本的方式；对客户而言，也可有计划地安排接货工作。
5)即时配送
即时配送可以不预先固定配送数量、时间及路线，完全按客户提出的配送时间和数量随时进行配送，它是一种灵活性很高的应急配送方式。采用这种配送方式的货物，客户可以实现保险储备为零的零库存，即以即时配送代替了保险储备：但这种配送方式的费用一般较高，管理和运作难度较大。
5．按照配送专业化程度进行分类
按照专业化程序的不同配送可分为如下几类。
1)综合配送
综合配送的特点是配送的商品种类较多，且来源渠道不同；但在同一个配送据点中组织对客户的配送作业，因此综合性强。同时，由于综合性配送的特点，决定了它呵以减少客户为组织所需全部商品进货的负担，特别是多头进货造成的成本提高，这样只需通过配送企业的集货作业，便可以解决客户对多种商品的需求。
2)专业配送
专业配送指按产品性质、形状的不同适当划分专业领域的配送方式。其重要优势在于可以根据专业的共同要求来优化配送设施，优选配送机械及配送车辆，制定适用性强的工艺流程等，从而提高配送各环节的工作效率。
物流客户的配送需求是指在一定时期内客户由于经营需要而产生的对物在空间、时间和费用方面的需求，涉及订单处理、库存、运输、装卸搬运、流通加工以及与之相关的信息需求等配送活动的各方面。
配送需求包括量和质两个方面，即从配送规模和配送服务质量中综合反映出配送的总体需求。配送规模是配送活动中订单处理、库存、运输、装卸搬运、流通加工等配送作业量的总和，其中货物运输是配送过程中实现空间转换的中心环节。配送服务质量是配送服务效果的集中反映，可以用配送时间、配送费用、配送效率来衡量，其变化突出表现在降低配送时间、降低配送成本、提高配送效率等方面。
由于企业规模各不相同，客户也具有不同的配送需求。因此，在进行配送需求的分析时，要依据企业的规模作适当的调整。企业的需求结构主要包括三个层次：一是功能性需求，属于配送的作业层次：二是配送的规划与管制需求，属于管理层次：三是策略性需求，包括策略目标(如成本、品质、速度、弹性等)和建立信息共享机制，以实现配送信息的共享与沟通。企业规模不同，管理的层面也不一样，企业要能了解公司本身的定位及业务需求，才能制订合适的配送服务。
物流配送服务的作业流程[2]
下面具体介绍物流配送服务的作业流程。
(一)配送服务的基本环节
从总体上看，配送是由备货、理货和送货三个基本环节组成的。其中每个环节又包含着若干项具体的活动。
1．备货
备货是指准备货物的系列活动，包括筹集货物和存储货物，它是配送的基础环节。配送的优势之一，就是可以集中若干用户的需求进行一定规模的备货。备货是决定配送成败的初期工作，如果备货不及时或不合理，会导致备货成本太高，大大降低配送的效益。
2．理货
理货是配送的一项重要内容，也是配送区别于一般送货的重要标志。一般包括货物分拣、配货、包装等活动。理货是完善送货、支持送货的准备性工作，也是决定整个配送系统服务水平的关键环节。
3．送货
送货就是货物的运输或运送，是备货和理货工序的延伸，也是配送活动的核心。
(二)物流配送服务的主要流程
物流配送服务的流程可分为以下几种。
1．配送服务的一般流程
一般配送服务以中、小件杂货配送为主，由于货物较多，为保证配送，需要有一定储存量，属于有储存功能的配送服务。理货、分类、配货、配装功能要求较强，很少有流通加工的功能，这种流程也可以说是配送服务的典型流程，其主要特点是有较大的储存、分货拣选、配送场所，作业装备也较大。流程如图1所示。
2．不带存储库的配送服务流程
不带存储库的配送是一种专以配送为职能，只有为一时配送备货的暂存，而无大量储存的配送服务。暂存区设在配货场地中，配送作业场所中不单设储存区。这种配送服务的主要场所都用于理货、配货。其流程如图2所示。
3．加工配送型配送服务流程
加工配送型配送服务的特点是进货商品批量大、品种少、分类工作不重或基本上无需分类；储存后进行的加工，一般按用户要求进行，加工后产品直接按用户需求分放、配货。所以，这种配送服务有时不单设分货、配货或拣选环节，而加工部分及加工后分放部分是主要作业环节，占较多空问。
加工配送型配送服务一般有多个模式，随加工方式不同，流程也有所区别。典型流程如图3所示。
4．批量转换型配送服务流程
在批量转换型配送服务中，产品以单一品种、大批量方式进货，在配送服务下转换成小批量。流程如图4所示。
这种配送服务流程十分简单，基本不存在分类、拣选、分货、配货、配装等工序。但是，由于是大量进货，储存能力较强，所以储存及装货作业最重要。
(三)物流配送服务及基本作业流程
配送服务的对象、品种、数量等较为复杂，为了做到有条不紊地组织配送活动，应当遵照一定的作业流程进行。一般情况下，配送服务的基本作业流程主要包括以下几个方而。
1．拟订配送计划
根据用户的订货合同，确定用户的送达地、接货人、接货方式、货种、规格、数量、送货时间及送接货的其他要求；了解所需配送的各种货物的性能、运输要求，以决定车辆种类及搬运方式；每天每小时的运力配置情况；交通条件的道路水平；配送中心所存货物品种、规格、数量情况等。
2．确定配送计划
掌握了以上原始数据，依据一定的算法，确定配送计划。由于变量多、计算量大，可用计算机进行。
3．执行配送计划
配送计划确定后，将到货时间、品种、规格、数量通知用户和配送中心，中心配发，用户准备接货。
配送中心依据配送检查库存货物，对数量种类不足的货物，马上进货，并向物流中心的运输部门、仓储部门、分货包装及财务部门下达配送任务。各部门分别完成配送准备，理货部门按计划将各用户所需要的各种货物进行分货及配发包装，标明收货人的名称、地址、配送时间、货物明细，按计划将各用户货物组合、装车，车辆按计划路线送货上门，用户在运单回执上签字，配送完成后，通知财务部门结算。
物流配送服务的效益分析[3]
对于物流企业来讲，物流配送服务的基本目的是要在降低成本的条件下，通过给客户提供战略上所需的物流配送服务来获取收益；对于获得配送服务的客户企业来讲，物流配送服务一方面可以降低企业流通成本，更重要的是可以使客户企业提高顾客服务水平。
物流配送服务是直接连接最终用户的物流活动，相对于生产企业来讲，配送中心网络覆盖面大，信息量大而传递快，物流手段先进，设施齐全，专业化程度高，它对客户的服务成为现代化经济中生产企业不可或缺的支持和保障。有了物流配送的支持，生产企业可以根据企业生产的需要，组织原材料、辅助材料、零部件等进行批量生产，按计划定时定量地配送，减少企业库存，或实现零库存，不但能为生产企业节约成本，还解除了生产企业的后顾之忧。有了物流配送服务的支持，零售商可以按商店销售状况及时补充商品，既保证货不断档，又可实现零库存。有了物流配送的支持，中小客户可以组织共同进货、共同配货，从而得到规模经济的效益报酬。
物流配送服务对生产企业的作用往往是在产品的市场营销过程中体现出来的。企业的市场营销活动要取得成功，那么从顾客的角度而言，生产企业所提供的产品和服务必须是可得的。也就是说，顾客随时在需要的时候都能够轻松地获得所需要的产品。为了促进企业产品的销售，生产企业一方面要把企业资源定位在顾客认为是核心的产品上，另一方面要把产品方便及时地送到顾客的手中，这将使企业运作变得复杂和忙乱。这时候生产企业就可以引入物流配送服务，解决企业在产品生产和流通两方面无法兼顾的困境。
物流配送服务的效益从营销组合的角度来考查，是一种基本的考查方法。营销组合是各种营销活动的汇总，旨在吸引顾客的同时实现企业目标。形成有效的营销组合的关键是要把承担这些活动的资源与对顾客产生最大程度的影响结合在一起。正如已提及的那样，物流配送服务是要广泛地满足顾客的时间效用需求和地点效用需求的过程。简单地说，物流配送服务可以确保顾客定时定点的存货需求，并使其他有关活动得到令人满意的履行。因此，物流活动的产出就是顾客服务。
一般来讲，物流配送活动对顾客的影响是积极的影响，因为物流配送提供多种可供选择的产品交付方式，多种方式的提供可使销售商在整个供应链上确定不同的存货水准和所期望的订货提前期。此外，物流配送的服务能力也是吸引消费者的一种有效方法，因为配送服务能够满足消费者购买产品时对产品的时间属性和空间属性有关的要求。
在企业具体的运作环节中，能够使物流配送服务形成核心能力的各种环境往往是不相同的。物流配送服务对生产企业的服务效益的演变，主要是随着企业产品生命周期的演变而演变的。因此，为了进一步明确物流配送服务对其顾客的服务效益，可以通过分析企业产品生命周期的不同阶段所需的不同物流配送服务来获得。
典型的产品生命周期一般可分为四个阶段，即引入期、成长期、成熟期和衰退期。
引入期是指新产品刚刚投入市场的时期。此时，顾客对产品还不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低。为了扩展销路，需要大量的促销费用，对产品进行宣传。在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损。产品也有待进一步完善。
产品经历了引入期后就进入成长期。这时顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大。产品大批量生产，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上升，利润也迅速增长。竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。
此后将进入产品生命周期的成熟期。这时市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降。
在这一阶段，竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降。经历了引入期、成长期、成熟期后，最后进入产品生命周期的衰退期。随着科学技术的发展，新产品或新的代用品出现，将使顾客的消费习惯发生改变，转向其他产品，从而使原来产品的销售额和利润额迅速下降，产品将逐渐退出市场。
(1)产品引入期的物流配送服务
首先，新产品的流入市场需要物流配送服务的支持。在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和物流配送的灵活性。既然引入新产品的最初目标是要在市场中立足，那么，能否满足消费者“随时可以获得存货”的需求就显得至关重要。生产企业在制订新产品的物流配送支持计划时，还必须考虑物流配送服务企业是否具有迅速而准确地提供产品补给的能力。事实上，由于处在新产品的引入阶段，企业对于产品的物流配送缺乏可靠的历史资料，企业所拥有的资料最多是对环境的预测，所以，不管采取企业什么样的配送方案，都意味着产品补给计划将是十分重要的。
其次，新产品引入阶段的广告和产品推广活动也需要物流配送服务的支持。在新产品引入阶段，通常还需要大量的广告宣传和促销活动，让潜在的顾客了解产品的各种属性，说服他们做出最初的购买决定。比如，某家零售连锁店也许会同意在试销的基础上储备某种新产品，但只是在提供促销折扣或给予销售补贴的条件下才愿意这么做。如果该产品获得顾客认可，将需要迅速地补给存货。在这一关键期间，如果存货短缺或递送不稳定，就有可能抵消营销战略所取得的成果。
如果产品并未获得顾客的认可(这在新产品引入期间常有的事)，则物流活动就要在综合营销中发挥更为重要的作用，这是因为新产品的市场地位没有保障，厂商及其顾客为了规避和结束有可能产生滞销的商品并进行退货，这使物流配送的装运规模趋向于小批量并且订货频率也处于不稳定状态，可能还伴随着退货物流。据此，在新产品引入阶段物流活动所花的费用一般说来是很高的。
现在，随着新产品开发方式的转变，物流配送服务在新产品的开发过程中也扮演着越来越重要的作用，这体现在以下三个方面。
①越是强调新产品开发的重要性，越是意味着未来的物流配送系统设计必须适应新产品储运属性的变化。对于生产企业来讲，具体的搬运、运输和包装等需求将会随产品种类的扩大而扩大，因而要求物流配送系统要具有更大的灵活性。产品种类的扩大会需要特殊的设备，诸如冷藏货车或油罐车之类的运输工具，从而使物流的任务变得越来越复杂。
②新产品的销售渠道日益多样化，新产品通过多种渠道服务于许多不同的市场，已成为企业日益增长的需要。随着市场扩大，各种产品越来越专业化，并被出售给愈来愈缩小的顾客群体。于是，企业要将经营活动延伸至这些专业化市场，则意味着须通过多种营销渠道向顾客提供服务，其结果将使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流流量进行成本控制的可能性更小，控制过程变得更难。
③由于不是所有的新产品开发都能取得成功，这也增加了物流配送服务的难度。据调查显示，有一半以上的新产品引入市场后并未享有足够长的寿命以弥补其开发成本。从物流配送服务的角度来看，很难识别出哪一种产品将是赢者或哪一种产品将会失败。因此，生产企业在新产品的物流配送方面必须格外小心，不要在产品引入期间通过取消物流配送服务的支持而使产品的失败雪上加霜。另一方面，按永远也不会实现的预期销量来囤积存货和安排物流配送活动，将会付出昂贵的代价。就这点而论，在新产品引入期间，新产品的物流配送服务就是充分提供物流服务与回避过多支持或负担之间的一种平衡行为。
(2)产品成长期的物流配送服务
在生命周期的成长阶段，产品取得了一定程度的市场认可，并且销售量也多少变得明朗化了。物流配送服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，变化到更趋平衡的服务与成本绩效。企业对顾客服务所作的各种承诺已被计划用来实现各种赢利目标。此时，企业的关键是要尽可能实现收支平衡的销售量，然后扩大其市场覆盖面。既然产品正在获得越来越多的顾客认可，那么，配送服务就有可能在这种成长阶段中实现较高的获利水平。在该阶段中，产品的市场渗透正在不断地扩大，销售条款和条件也做出了相应的调整，主要反映在数量折扣和促销奖励等方面，以期最大限度地刺激效益。
在成长阶段，市场营销面临的挑战是要按需求增长的速度进行销售。处于这种成长周期的企业具有最大的机会去设计物流作业以获取利润。在该阶段中，营销活动主要是具体的物流配送服务，并无特殊的要求。取得营销成功的渠道相对比较简单而又明确。比如，产品一般仅通过有限的和传统的经销商出售，这些传统的销售渠道通常是按不断增长的销售量来出售产品的，因此为取得物流活动的规模经济效益提供了最大限度的机会。
如要从物流配送上支持市场发展，则必须考虑如何保持适当的顾客服务层次，这是一个比较复杂的问题。提供高层次的产品可得性，以及对顾客订货作出迅速而又一致反应的作业能力等都是要花代价的。事实证明，因逐步提高顾客服务层次而使成本增长的速度大大快于实际所扩大的服务层次。因此，提供高层次顾客服务的企业很有可能将面临很高的物流总成本。
(3)产品成熟期的物流配送服务
产品处于饱和成熟阶段，生产企业间的竞争变得激烈，替代产品的蜂拥而至使得企业不得不调整自己产品的价格，并且期望通过更完善的顾客服务来保留或者争夺更多的购买者。在产品成熟阶段，企业竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，这样物流配送服务就变得具有高度的选择性。由于这时企业希望通过努力在主要顾客中创造忠诚气氛，因此，企业会将更多的费用分配给物流配送活动，以确保向关键的顾客提供完善的服务。
产品成熟阶段的营销活动，其营销渠道往往会向多样化的方向发展。例如，生产企业一方面通过开设专卖店直接专售本企业产品，另一方面通过传统的方式将产品卖给批发商，批发商将产品出售给零售商，零售商再卖给消费者，还可能通过网络直接销售产品。
产品成熟阶段营销渠道的多样化对物流配送服务提出了更高的要求。制成品可能通过批发商、经销商、临时工、装配工等提供多重物流安排才到达目的地，也可从制造商处直接运往零售商处；而在有些情况下(如网上销售的产品)，产品则完全绕过传统的零售商，直接运往顾客家里。这类处在变化中的装运交付活动需要通过物流配送服务体系做出大量的调整。为了能在产品生命周期的成熟阶段建立多重销售渠道，许多制造商建立了配送仓库。他们建立仓库网络的目的，是要有能力满足来自许多不同渠道的各种配送服务需求。
另外，也正是由于渠道的多样化，在成熟阶段中产品的配送通常是由几种不同的配送方案来完成的。这样，配送到某一个地点的产品流量就会变小，并且还需要为特殊的顾客提供特殊的服务。这些状况说明，成熟阶段的竞争状况增加了物流配送服务的复杂性，提高了作业要求的灵活性，物流配送服务对于企业的作用也是很明显的。
(4)产品衰退期的物流配送服务
当一种产品进入完全衰退阶段时，产品行将退出市场，企业的管理部门所面临的抉择是要放盘出售产品或继续有限度地生产产品。于是，一方面，企业的物流配送服务必须被定位于继续维持相应的递送业务；另一方面，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，作为企业的目标，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流配送服务的成本显得更为重要。
总结以上各阶段的分析知道，新产品的引入需要高水准的物流配送服务，以适应物流量计划的迅速变化；在生命周期的成长阶段和饱和成熟阶段，重点就转移到服务与成本的合理化上；而在完全衰退阶段，厂商则需要对物流配送服务进行定位，使风险处于最低限度。
产品生命周期作为在营销管理中常用的产品生命划分方式和分析问题的手段，我们利用它来分析产品生命周期各阶段对物流配送服务需求的差异，同时它也为我们展示了物流配送服务在产品生命周期各个阶段所发挥出来的不同的效益。事实上，对于物流配送服务来说，在战略上需要根据市场竞争状况进行适当的调整，才能在产品生命周期的各个阶段发挥出更好的效益。