产品(product)
目录 |
产品理论目前有两个研究方向：一个是以“营销管理”为定位的方向，这里的产品仅仅是“营销”的一个环节（4P中的1P）；另一个是以整个“企业管理的基础概念”为定位方向，其认为产品是整个企业管理理论基础和核心概念，产品是企业与外部世界的唯一联结，也是企业生存的唯一依托。
根据菲利普·科特勒的一个著名的营销学术观点，产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。所以，产品可以是实体产品（例如，麦片、汽车）、服务（例如航空公司、银行）、人（例如演员、体育运动员）、组织（艺术团体、非营利性组织）、地名（城市、旅游景点）、思想（政治、社会原因）。
产品定义：人们在实现需求的过程中，与实现需求相关的全部感知事物及意象的集(ji)合。[1]
此定义的特点：其一，产品是一个过程性的事物而不是一个静止的事物，从选择、付款、安装、使用、报废等过程都可能属于产品；其二，产品的本质是顾客的“感知”而不是客观的事物，并不独立于顾客；其三，意象也可成为产品，意象来自感知，意象（心理学概念）包括记忆意象和想象意象。
这里的“感知”是心理学概念，也常翻译为“知觉”。感知和知觉是同义词。
此定义对传统的“营销管理方向”产品理念具有重大颠覆性意义。其针对传统产品理念：产品是有形或无形的客观事物；产品是一个静止的事物。而提出：
其一、产品并不是一个独立于顾客的客观事物，而是顾客“感知”的事物，产品的本质是对事物的“感知”。即色（视知觉）、香（嗅知觉）、味（味知觉）和听知觉、触知觉等感知（知觉），都可以属于“产品”。感知依赖顾客而存在，没有顾客就没有（色香味）感知。
如果产品是客观事物，产品就是独立于顾客的事物；但在实践中，我们知道产品是顾客的事物，不可能独立于顾客，而感知是依赖顾客才存在；所以，感知能很好地解释产品“为什么属于顾客”，而不会出现产品既独立于顾客却又属于顾客的逻辑矛盾。
其二、产品是一个过程性和动态性事物而不是静止事物。是“与实现需求”相关的过程性、动态事物，比如从选择、付款、使用到需求结束的全过程或者片段过程都可以属于产品。
通用的有下述四种产品类别：
——服务
通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(供给产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。
——软件
由信息组成，是通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作，通常是无形产品，并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。
——硬件
硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等，其量具有计数的特性，往往用计数特性描述。
——流程性材料
流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹，其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别(服务、软件、硬件或流程性材料)的区分取决于其主导成分。例如：外来产品“汽车’’是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。硬件和流程性材料经常被称之为货物。称为硬件或服务主要取决于产品的主导成分。例如，客运航空公司主要为乘客提供空运服务，但在飞行中也提供点心、饮料等硬件。
质量保证主要关注预期的产品。该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。质量管理关注的是预期的产品，非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。
产品分类可以从需求人维度、时间过程维度和产品之间协作的维度来分别进行分类。如果从需求人维度来划分，产品可分为“最终产品”和“中间产品”两类；如果从时间过程维度进行分类，产品可分为“阶段产品”和“完整产品”两类；如果从产品之间协作的维度来分类，产品可分为“本产品”和“机会产品”两类。 [1]
最终产品是最终消费者感知的产品，是以终端制品为核心感知对象的产品；中间产品是以中间制品为核心感知对象的产品，是终端制品提供商或中间制品提供商为了最后提供终端制品而感知的产品。
阶段产品是人们在某一时间段内感知的产品；完整产品是能满足人们一个独立完整需求的产品。阶段产品仅仅有研究的意义，完整产品才是我们的实践中要牢记的产品概念。
面对一个完整产品，我们经常发现可以利用这个完整产品中的某一部分制品，甚至只是与其相关联的事物，嫁接出另外一个（或多个）完整产品，而且新嫁接的完整产品会和原来的完整产品产生协同效应。我们这里就称原来的完整产品为“本产品”，后来嫁接的完整产品为“机会产品”。比如“余额宝”产品就是嫁接在“淘（tao）宝”这个本产品的组成——支付宝——之上的机会产品
1.在国内从事产品生产、销售活动，必须遵守我国产品质量法。生产者、销售者依照该法规定承担产品质量责任。该法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
2.国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。
3.消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。军工产品质量监督管理办法，由国务院、中央军事委员会另行制定。
[1] 闵昱.商学：重新定义产品与顾客价值[M].北京.机械工业出版社.2018.6