企业危机
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企业危机（Enterprise Crisis）
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企业危机的定义[1]
危机是一种特殊情况，也是一种突发性事件，是由不平衡和混乱状态引发的。企业危机也叫企业经营活动中的突发性事件，它是指严重威胁公众生命和财产安全的，并产生严重社会影响的重大事故，这些事故和影响直接关系到企业的生存和发展。
企业危机实际上是企业发展过程中因为若干方面的矛盾激化而导致的一种非常规的状态，和困难、灾难性事件不完全等同。企业危机是企业中已出现或潜在的危及企业生存与发展的因素，需要对自身进行有效的变革才能克服的非常规状态。
企业危机的特征[1]
- (一)突发性
危机的发生常常是人们无法预料的，它常常是在人们的防范意识薄弱的地方发生，并因此让人们措手不及。由于发生突然，容易使准备不足的企业手足无措，在慌乱之中决策有误，造成巨大损失。但突然性并不意味着人们对危机的发生毫无办法，只要企业正视危机，研究危机发生的条件及其变化规律，在日常工作中加强危机管理，就可以在很大程度上做好危机发生的准备工作，在危机发生时做到胸有成竹。
- (二)两面性
两面性指危机事件的危害与契机并存。危机事件的发生常有或大或小的危害性，无论是经济上的、名誉上的，其危害性有时不可估量，但如果企业能很好地利用危机，将其化为企业的契机，不但度过了危机，还促进了企业的发展，提高了企业品牌形象。危机的发生使企业成为信息源，得到媒体的关注和报道，而且会吸引消费者的眼球，成为他们关注的焦点，这样企业就掌握了营销的主动权。
- 【例1】
天津一汽丰田召回VIOS威驰车2005年，天津一汽丰田发现发动机进水管处可能有冷却液轻微渗漏现象，便于2005年5月30日召回VIOS威驰车，天津一汽丰田的汽车召回事件，不但防止了潜在的汽车驾驶危机，还在消费者心目中树立了企业对汽车质量的高度重视。
(资料来源：燕纪胜．事件营销在企业危机管理中的应用：合作经济与科技．2007．)
- (三)紧急性
危机一旦发生，就有飞速扩展之态势，它会像瘟疫一样迅速蔓延，若不采取有效的制止措施，就容易使整个组织形象彻底遭到破坏。因此，危机事件往往会给企业带来巨大的心理和精神压力。一般来说，危机发生后，企业应当首先想方设法防止事态的进一步扩展，然后再采取具体而有效的措施修复和提高企业形象。自我保护居首位，修复和补救次之，提高再次之，这是危机处理的基本原则。
企业危机的成因[2]
由上述危机表现形式可以看出，引发危机的因素大致包括企业的外部环境和内部环境两方面。
- 外部环境主要包括以下因素：
(1)政治、法律因素。如行政命令、法令法规、国际关系、政治事件等。
(2)社会文化因素。如环保卫生、消费者行为、新闻舆论等。
(3)经济因素。如经济政策(价格、税收、信贷等)、竞争态势、资源供给、经济纠纷等。
(4)自然因素。如自然灾害等。
企业要生存发展，必然要适应外部环境的变化。但如果外部环境的变化是突发性、致命性的，则会使企业措手不及，来不及做出反应就陷入危机，有时即使有时间做出反应，但由于受管理机制自身条件的限制无法做出正确的反应，这同样也会使企业陷入危机。
外部环境的变化并不必然导致危机。企业作为一个有生命的组织体，在企业管理的有效作用下，本身就具有反馈和应变机能。出色的企业管理可以预测和监控危机的产生和发展，使濒临绝境的企业起死回生，而无能的管理只会对危机束手无策，必然会将前途无量的企业断送掉。
- 引起企业危机的内部环境因素主要包括：
(1)组织管理因素。如员工素质、决策过程、财务结构、公共关系、规章制度。
(2)技术因素。如产品设计、工艺过程、质量控制、设备状况等。
美国Dunhe和Bradstreet在《The Failure Record Through 1969》中分析：管理无能造成的破产企业数几乎占到美国总破产企业的90％。管理无能的主要表现为：管理思想落后，管理体制不健全；决策失误，扩张过度引起的资产结构比例失调，扩张不力；技术工艺落后，产品品种、质量都不适应市场需求，竞争力很弱；存货过多、资金运转失灵等。所以，真正的危机在于企业内部经营管理的危机，是企业内部管理出现了问题，只是通过不同的外在形式表现出来而已。
企业的危机大体可以分为以下几种：经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机。
1、经营危机
对企业来讲，经营是企业内向性活动与外向性活动的统一，以营利为目的、以智力、经验、财产手段进行的行为。企业经营环境包括两个层次：微观经济环境和宏观经济环境。微观经济环境包括产品定价、产品受益、生产成本、企业雇员等因素。这些微观因素影响着单个企业在市场上的经营活动。宏观环境不仅包括社会条件、社会总供求矛盾运动，还包括政府宏观财政、货币、产业、区域政策的制定和实施，同时，国内、国际政治、经济结构体制、法律、文化因素也是宏观环境的重要构成部分。
在现代社会，政治、经济、文化、社会环境都发生了前所未有的变化，企业经营时刻面临着危机。企业经营必须适应微观环境与宏观环境的双重变化，才能在激烈的市场竞争中化解危机，立于不败之地。
2、制度危机
企业制度是指企业的产权构成、组织方式和管理方式的体系和组合方式，使企业文化的主要内容之一。企业制度是实现企业目标的有力措施和手段。合理的企业制度能够保证企业活动的正常运转，协调领导、管理层和员工之间以及本企业与其他企业之间的关系，调动各方的积极性和创造性，从而实现企业目标。相反，如果企业制度不合理，将会破化企业的正常运转，甚至严重削弱企业的市场竞争能力，导致企业经营失败。
传统的企业制度面临着越来越多的挑战，企业面临的危机加深。主要危机表现有：
（1）传统企业制度的产权结构和治理结构难于适应知识经济时代的需求。
（2）社会分工更加细化，经济体系各部门、产业之间的联系更为紧密，交易行为的外部化更加明显，使传统的企业成本——收益关系遇到了挑战。成本与收益关系的严重不对称和分裂使结构相对稳定、统一、制度化的企业制度不能完全适应这一变化的需求。
（3）要素流动加快，资源配置的有效时间缩短，资本集聚、流动、转移更加频繁，传统的企业制度已不能适应这一变化的需求。一些柔性企业组织、虚拟企业、利益联盟、灵巧企业组织形式的出现不可避免地给传统的制度化企业组织提出了挑战。
（4）知识的资本化、资本来源与所属的多元化使企业活动跨越国家、民族界限，进一步全球化、国际化。很多企业行为的法律管辖和规范不再属于一国主权范围内的事，这也给企业制度带来挑战。
（5）资本权益在空间、时间上进一步分离，企业内部交易费用上升。委托代理问题突出，代理成本有上涨之势。传统的企业制度已经很难解决代理成本上升的问题，因此，必须进行企业制度创新。
3、管理危机
现代经济中的企业管理活动，不再是单纯的微观企业行为，还涉及到社会伦理道德以及生态环境保护问题。在人道主义、民本主义、自由主义思潮日益盛行的社会经济体系中，企业管理面临着前所未有的压力与危机。
（1）企业管理的“伦理危机”。企业伦理准则是指企业经济活动过程中，应遵循的伦理标准、社会正义和行为规范的总和，包括公平与效率、社会期望、平等竞争、广告、公共关系、社会责任、消费者主权、企业行为方式等多方面价值规范。
（2）企业管理的绿色环境危机。人类面临的生态危机，包括人口危机、资源危机、环境危机、资金技术危机。企业管理者必须面对如上危机所带来的挑战，如人口压力增大、资源不足、环境受到破坏、资金不足、技术落后、物资短缺。生态危机越严重，管理危机越大。
4、安全危机
企业安全主要涉及到企业生产安全，经营安全、技术安全、资金安全、市场安全等多个方面。
（1）企业市场安全危机，所谓市场安全是指企业能够在市场进行有效的经营活动，企业所需的要素和信息能便利地从市场获得，企业的产品和服务能方便地在市场上售出，能够获得丰富的市场利润。
（2）企业技术安全危机，表现在以下方面：
第一，技术市场垄断引起的技术转让困难，使企业不能获得先进的技术，限制了其在市场上竞争能力的发挥。
第二，企业用于技术开发的费用，想对于企业的长远发展而言，始终处于短缺不足地位，使企业面临的技术“稀缺”难题，限制了企业发展，也是企业技术安全得不到保障。
第三，技术资源储备不足与技术装备率不高是制约企业发展的又一技术安全隐患。
（3）企业面对金融危机的压力。金融已经成为现代经济运行的核心，银行利率、股市、债券市场、外汇市场等金融活动的波动都会对企业经济活动产生影响，威胁企业安全运行。
5、竞争危机
竞争危机主要表现在知识技术的竞争、人才的竞争、信息占用与处理能力的竞争、企业预测与决策能力的竞争和应付危机能力的竞争。
总之，企业面临的危机可以简单表现如右图。
| 症状 | 引发的危机 | 典型临床表现 |
| 1．员工有不满情绪 | 工作地点发生暴力 | 近年发生的法国公共汽车司机罢工事件，航空公司罢工事件 |
| 2．令人失望的财务结果 | 消极的媒体报道：员工流失；士气问题 | 银广夏事件 美国安然公司 |
| 3．顾客抱怨 | 产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼 | 清华紫光笔记本“换芯”事件 |
| 4．年龄过大的CEO或高级决策者 | 突然或严重的伤害 | 青岛啤酒集团总裁彭作义猝死事件 |
| 5．忽视代理人、会计师或税务顾问的建议 | 罚款或处罚；消极的媒体报道；丧失信用/信任 | |
| 6．不健全的环保过程 | 罚款或处罚；昂贵的诉讼；丧失信用/信任 | 桶装矿泉水的信任危机 关停小煤矿和小造纸厂 |
| 7．研究和投资的减少 | 丢失市场份额；糟糕的财务表现；声誉受损 | 三菱帕杰罗事件，奔驰MB100设计缺陷 |
| 8．没有充分考虑员工的工作计划 | 严重的质量问题；事故；失去业务 | 新华航空公司飞行员疲劳驾驶 |
| 9．没有持续的计划 | 工作业绩不佳，过多集中于组织内部和责任 | |
| 10．没有经营计划 | 由于缺乏战略/战术和长期计划，使得工作业绩不佳 | |
| 11．没有危机管理计划 | 危机管理不当；消极的媒体报道；声誉受损 | 康泰克PPA事件 |
康泰克PPA事件
企业应对即将发生的危机事件提前予以报警，使企业能有充足的时间来拟定应对方案，做到防患于未然。这要求企业必须建立长期的危机预警机制，随时关注相关信息资料，并及时地进行汇总分析以预防危机发生的可能性。在PPA事件上中美史克正是由于没有危机管理意识，结果导致禁令发布的当天，库房里还有1亿粒康泰克存货，PPA风波实际上早已在美国闹得沸沸扬扬，而公司并没对此作出关注。不注意新产品的研发和投资的更新，被康泰克一时的红火销售蒙蔽了眼睛，拱手让出了相关药品市场80％的市场份额。
清华紫光笔记本电脑“换芯”事件
事件缘由于一位上海的顾客使用紫光笔记本频繁出现死机现象，而后发现其使用的是台式机的CPU，与紫光数度交涉仍然得不到满意的解决。极度失望之下，致函相关媒体，称清华紫光恶意欺诈消费者。此事经媒体炒作，对清华紫光的声誉产生了极坏的影响。清华紫光产品的形象在顾客心目中一落千丈，面临严重的信誉危机。清华紫光在随后的说明中向媒体解释，使用台式CPU是笔记本制造技术的发展趋势。如果清华紫光及早取得消费者协会的谅解，预先与INTEL公司协调，强调笔记本电脑使用台式CPU是技术发展的未来方向，就不会在面对消费者的指责时疲于应付，面对恶意欺骗指责时处于被动地位。
青啤老总猝死案
2001年，青啤老总彭作义游泳时猝死，此时正当青岛啤酒处于高速扩张战略的关键时期。
青岛啤酒将何去何从，是否继续执行彭作义时代的战略，外界产生了极大的怀疑，内部也有一定的分歧。青啤花了一定的精力向外界传递青啤战略不变的思想。我国国有企业领导人高龄化现象很普遍，注意避免企业在领导人转接过程中战略的摇摆，避免战略危机，是迫在眉睫的问题。