零度管理
零度管理（Zero Management）
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所谓的零度管理，就是将管理的成本降低到最低的限度。一个方面，它是基于尊重员工个人的能动性和自主性的管理方式，所以我们不会召开很多的会议以及制定很多的规章制度来约束员工。另一个方面，我们在管理上要做的是公司的全体员工能产生一种共鸣。我们公司有任何的决策、决定、困难……所有的员工都会知道，包括公司的临时工。我们是非常相信员工对公司的忠诚度，也尊重他们对公司经营的知情权和参与心理。当员工真正成为公司的一部分，公司成为员工的另一个家庭时，员工的努力能够换来公司的成功，同时，他们的努力也能得到回报。
在传统经济中，零代表虚无，在知识经济中，零代表一切。零心态是突破工业时代思维方式局限的必要条年件。“零度管理”的创新理念，旨在鼓励人们抛开心中一切束缚和先入之见，勇于打破传统，超越组织界限，接受全新挑战。零度空间组织的四个方面是网络、伙伴关系、群体和信息技术，这是零度管理的要求，在这四个方面，组织必须做出改变才能进行零度管理。零物质、零时间、零差距、零滞后、零管理、零排斥、零障碍、零技术，“零度管理”这八个零，正是帮助企业解决各问题的法宝：
- 零物质(Zero Matter):物质不再重要,组织趋向全脑力无实体；
- 零时间(Zero Time):当时间成为稀缺,那么迅捷是一个基本准则；
- 零差距(Zero Value Gap):必须实现你的产品和服务与顾客需求之间的零差距；
- 零滞后(Zero Learning Lag):不要受限于你刚刚接触的知识,整个世界在你学习的每一刻都在改变；
- 零管理(Zero Management):作为经理人,让每一个员工都为更优秀而不断超越,这是你的职责所在；
- 零障碍(Zero Resistance ):摧毁流程与运作中的一切障碍吧,让所有的信息都流动起来,让所有的渠道都变得畅通；
- 零排斥(Zero Exclusion ):实现与顾客、供应商、竞争者的最大化互动联合；
- 零技术(Zero Tech):给予技术合适的位置吧:它并不神圣,它是你的变革后台力量,而处于技术核心的,始终是人本身。
零度管理成为零度管理——成功地实现零时间、零物质、零差距、零滞后、零管理、零障碍、零排斥以及零技术，就要具备四个特征。这四个特征是：网络、伙伴关系、群体和信息技术。
零度管理保持一定程度的模糊性，会为其成员提供娱乐、试验、即兴发挥的灰色空间。当然，如果模糊程度过高，人们会感到困惑和焦躁，因为他们无法明确自己的工作对于零度管理的意义；
另一方面，如果零度管理不能容忍模糊性的存在，人们将满足于现状而不愿创新或变革。每个组织都要寻求模糊性与确定性之间的平衡。要取得这种平衡，组织必须分析自身的业务性质、与其他机构和利益相关者的关系、外部环境以及组织文化特质。
格兰仕空调近几年在国内市场上的低调表现，一直引不起太多媒体和渠道商家的重视，认为这个品牌的出口的确做的不错，但内销成绩就不怎么让人赏心悦目了。只到公元2005年5月20日，随着隆隆的礼炮响声，格兰仕宣布全球最大空调生产基地正式投入使用，这才不得不让人们关注：格兰仕空调，真的开始在国内市场发力了。那么在新的冷冻年度即将到来的今天，格兰仕空调在做什么？又即将怎么做呢？
零差距——差距就是空间，空间就是市场，空间就是机会。因此，必须设定标杆，减少差距：减少与世界领先企业的差距，减少与竞争对手的差距，减少顾客需求与企业的产品和服务的差距。
零滞后——保守就要落后，落后就要挨打。昨日思维解决不了今天的问题，向世界级企业看齐，不只是看规模大，还要看是不是以顾客为导向，是不是有能力对顾客的需求变化进行动态调整，不断推出新技术并引导市场，保持敏捷制造与敏捷营销。因此，必须随需而变，随机应变，不能受制于昨天的知识与经验，要让变化成为计划的一部分，让学习成为工作的一部分。
零管理——打破常规，自主管理。建立弹性组织，打造学习型团队，提高集体智慧，让所有员工更优秀。
零障碍——多问五个为什么，多想五个做什么，清除工作流程中阻碍参与、阻挡顾客服务的一切障碍。让所有员工动起来，跑起来，聪明智慧蹦出来。
零风险——没有危机就是最大的危机，没有问题就是最大的问题。商海经营，波诡云谲，风险控制，首当其冲。天晴要防天阴，丰年要防灾年。因此，平时多一些危机意识，加强风险管理，制定预警机制，提高危机管理水平，给合作伙伴吃“定心丸”，让消费者吃“开心果”，诚信经营，健康发展。
零排斥——大家好，才是真的好。创造多赢结局，团结一切可以团结的人，创造一个和谐完整的价值链，把顾客、商家甚至竞争对手都联合起来。
从2001年到2004年的4年间，格兰仕以非常态的速度完成了其在全球市场的战略布局，它可以用短短五年时间做到出口领先，多久之后又会在中国市场上后来居上？在格兰仕保持归零心态启动年吞吐力达1500万台的“空调航母”与市场、产业链进行零距离接触时，中国空调企业都有必要再一次梳理自己的竞争心态。
案例一:基于零度管理的虚拟企业结构模型研究[1]
一、基于零度管理的虚拟企业具备的特点
基于零度管理,组织必须灵活、迅速、适应力强,企业应该在应变管理中取胜[2],因此,为实现一个零度管理的虚拟企业,理所当然地应该具备其独特的特点。
1.充分的柔性
企业的柔性是多维的、也是多样性的[3]。在当今超强的竞争环境中,企业柔性成为企业竞争制胜和实现持续增长的关键所在[4] 。“零度管理”讲究“零时间”的反应速度,也就是要求企业能在最短时间内满足市场瞬息万变的要求,以便能抓住机会,获得超前时间的高额利润。适应零度管理的虚拟企业,除了必须具备一般的柔性生产、柔性制造、柔性经营,还要有柔性的供应链管理,柔性的市场营销。总之,柔性应该贯穿于虚拟企业所有环节。
2.内部的融合
充分有效的内部融合机制对虚拟企业发展至关重要。
“零度管理”崇尚“零管理”、“零障碍”、“零排斥”,这些管理战略要求企业必须与员工、与内部职能部门、与外部企业、甚至整个行业保持和谐的关系。为了达到这个目的,虚拟企业的运行应该是信任的、合作的,信息的交流和决策应该是共同决策和执行的,以保证成员企业的一致目标。此外,盟主企业与成员企业间存在着利益冲突,这往往是盟主企业与成员企业发生矛盾的根本原因。盟主企业应该建立防止双方因争夺利益而损害整体效用的机制[5] ,保证组织产出最大化。
3.知识的共享
知识共享关系着企业能否最大化地保证企业最大产出。“零度管理”提出了真正的学习是将知识迅速转化为顾客价值的“零滞后”理念。只有企业懂得知识本身并不是目的,而只是一种通向成功的手段,企业才能朝着高度反映市场需要的方向前进。所以企业必须不断地将知识转化为新产品开发的过程,而该新产品应该是真正顾客需要的。
此外,企业间相互学习能够产生“共生放大”效应,有利于“新资源”的形成,便产生了“合作剩余”,从这个角度上讲,虚拟企业本身就是一个学习型联盟组织,以应对外界的市场需要对虚拟企业本身的压力[6] 。知识的共享直接关系到虚拟企业融合以及企业柔性的实现,同时也就加大了企业应付外部顾客需求多样化的反应速度。
4.类生物形态
虚拟企业具有类生物的特征,它通过彼此间合作网络来整合企业流程和供需链而形成的一种没有围墙、超越空间约束的经营体。其类生物突出表现为“指挥协调中心的高智商性、触角器官的灵敏性、运行系统的敏捷性、新陈代谢通道的高畅通性等”[7]。“零度管理”的实现需要有一个自组织系统来维持企业的整体运行,它通过收集信息、整理信息、决策支持、运作管理等一系列的流程实现自组织管理。
5.完美的网络平台
“零度管理”强调网络的重要性,并认为信息技术为“零度管理”的实现提供了一个绝好的平台。一个好的网络平台应该是能容纳内部信息的收集、交流、共享以及决策支持的,并保证虚拟企业内部反馈的顺畅性。
6.客户的至高无上
顾客是虚拟企业生存的根本。顾客需求的变化、服务要求的改变都将直接改变虚拟企业生存目的。作为一个崇尚与顾客保持“零距离”的“零度管理”理念,它将顾客的需求研究延伸到了顾客的顾客,只有了解了顾客的顾客需求才能真正了解你的顾客的需求。因此,基于“零度管理”的虚拟企业与一般虚拟企业相比,对顾客信息的收集整理更为复杂、困难,因此,为虚拟企业加上一个客户关系管理系统就显得非常重要。
7.全过程管理
“零度管理”将企业外部管理和内部管理放在同等重要的位置。从顾客的需求出发,到虚拟企业内部管理,然后到整个供应链管理,基于零度管理的虚拟企业必须从全局的角度,重点、有序地进行管理。整个供应过程必须是连续的,顾客的需求带来内部资源挖掘管理、内部决策的管理和供应链的分析,而这又全部输入到整个虚拟企业管理当中,进而分析供应组合,找到生产、研发以及分销渠道。也就是说,基于零度管理的虚拟企业应该是包括供应链管理、制造管理、以及客户管理的全过程管理。
二、基于零度管理的虚拟企业模型及其分析
通过以上分析,我们便可以勾勒出基于虚拟企业的平面模型,它包括总线模型平面图、基于零度管理的虚拟企业流程图,基于零度管理的虚拟企业知识转化图。
上图用总线结构勾勒出一个基于零度管理的虚拟企业平面图。作为一个满足零度管理要求的虚拟企业,它应该包括6个重要的部分,依次为客户关系管理、数据集成系统、决策支持、研发组织、内部供应链以及供应链管理。由总线结构的信息隧道构成的数据集成系统负责客户的资料、供应链资料的搜集整理。客户关系管理则负责收集顾客的信息、定单,以及收集与市场需求有关的信息,其致力于提高客户满意度与忠诚度,从而使得整个虚拟企业的顾客中心概念得以实现。
供应链管理系统则主要负责供应链上节点间的信息收集、以及供应链的决策。一旦当企业决定生产一种顾客需要的产品,供应链管理系统则能根据已掌握的信息进行供应链设计以便进行决策。决策支持则在收集相关信息的基础上,评判需求、整理内部资源、确定研发组织、确定生产组织盟员、指挥生产,进行销售。决策支持在整个基于零度管理的虚拟企业中处于核心地位,具有决策、组织、管理、协调等功能。在决策支持下达指令生产以后,内部供应链系统则进行相应寻找供应、进行生产以及分销活动。整个过程的数据、知识、信息等都是由数据总线负责传输。由于虚拟企业内部各部分之间存在着相互的交流、合作、反馈,所以部分之间又都建立起相关的合作反馈流,以便更好地满足顾客的需要,及时反馈顾客的使用情况。由于此平面图以一条总线连接,我们称其为基于零度管理的总线模型平面图。
下图则在上图的基础上设计出整个虚拟企业流程组成过程。从整个基于虚拟企业流程来看,虚拟企业组建、运行过程可分为两个循环:
(1)基于顾客服务角度,由顾客出发,收集顾客信息、决策支持、生产运作、分销过程,到最终顾客满意,由于这条循环链是建立在顾客服务的角度上讲的,我们称为顾客服务链循环(图中上部分)。
(2)基于供应角度出发,由定单管理、决策支持、虚拟生产到最终销售、解散,这个循环是从供应链角度出发的,我们称为供应链循环(图中下部分)。两个循环过程是站在不同的角度上分析的,它们存在着差别,但就其本质来讲,却共同反映了虚拟企业运行中组建、决策、运行的运作过程。以下我们将对基于零度管理的虚拟企业运作分为4个阶段进行分析:阶段Ⅰ,顾客服务循环是由顾客出发,顾客的需求被客服中心感知,并以电子商务来反馈顾客的需要,然后由客户服务管理进行收集、整理信息,并将信息传递给数据集成系统、决策支持系统,即完成需求分析、定单管理工作。
阶段Ⅱ,在顾客管理系统将信息传递给决策系统后,决策支持则分析需求,并查询资源挖掘系统、供应链系统,以便看是否能得到供应链支持和资源协助,否则,决策支持则作出不生产的决策。资源挖掘系统是整理内部资源、管理内部数据、平衡内部人力、物力、财力等资源的系统。
它从数据集成系统得到数据,并进行分析,为决策支持提供系统资源数据,决定企业是否具有开发顾客需要服务、商品的能力。供应链研究则提供供应链的整体信息、研究现有供应链能力,并整合现有供应链,实现供应链的连接,其目的为决策支持提供满足顾客需要产品的供应链。
阶段Ⅲ,在决策支持系统进行完决策分析之后,企业也就进入虚拟企业产品制造过程。虚拟企业管理系统在决策系统提供数据依据的基础上,开始组建研发系统、CAD系统,并安排协调系统进行供应链组合、生产。值得注意的是,基于零度管理的虚拟企业生产是个并行制造过程,研发、CAD设计以及生产过程都是在并行的运行中,只有这样才能保证零度管理敏捷地满足顾客的需要。
阶段Ⅳ,虚拟企业制造完成后,直接将产品交给分销中心,在虚拟企业管理系统下达销售指令后,销售给直接顾客,由此顾客服务链循环宣告结束。顾客的需要得到满足也意味着供应链价值不再具有存在价值,供应链的解散则代表供应链循环结束。整个过程由数据集成系统完成数据整理、存储功能。
三、基于零度管理的虚拟企业模型应注意的问题
由于基于零度管理的虚拟企业更具有柔性、对顾客的反应更为迅速,所以对于其组建、运行,应该注意以下问题:
(1)虚拟的范围问题,也就是决定在什么范围内虚拟
为了使我们的虚拟企业更具有敏捷性,我们必须将整个供应链纳入管理范围。虚拟企业数据集成系统必须定期收集供应链的数据,以便在顾客需要的同时,随时转变为知识,在组织营运中实现顾客价值。由于对供应链的虚拟相对范围较大,我们称为“大虚拟管理”。此外,为了提高整体反应程度,就必须是内部各组成部分相互快速地、自组织地应对顾客的需要,最大限度地完成组织任务,并具有灵活性,这就要求组织在整个虚拟的过程中,使组织内部过程虚拟化。相对于大虚拟管理讲,这个虚拟是为大虚拟管理服务的,较小范围的虚拟,我们称为“小虚拟管理”。小虚拟则包括研发系统的虚拟——虚拟研发组织、生产组织的虚拟、分销中心的虚拟等等。我们认为,基于零度管理的虚拟企业是大虚拟管理和小虚拟管理的融合,“大虚拟管理”必须从总体勾画整个供应链过程,收集数据、整理数据、提供信息,完成组织运行必要的准备。“小虚拟管理”则在大虚拟管理中实行自组织管理,实现“大虚拟管理”的目标。
(2)系统信息反馈的问题。组织需要信息的反馈,以便根据现有信息组成新的信息,进行总体控制。反馈的效率直接决定着整个虚拟企业是否具有柔性、整体是否融合。
因此,对信息反馈的过程直接决定着整个虚拟企业能否协调一致,以满足顾客需要。基于零度管理的虚拟企业应该在整体“大虚拟管理”统筹安排下,保持各个“小虚拟组织”的反馈,实现组织融合。
(3)虚拟企业知识转化流程问题。基于零度管理的虚拟企业知识转化,是一个在利益驱动下,不断将知识转化为顾客价值的过程。当企业察觉到市场机会,就会按照市场需要整理现有的信息,理解并形成愿景,进而转化为行动,实现顾客价值。下图则直接反映了基于零度管理的虚拟企业如何将数据转化为企业价值全过程,从而实现了零度管理企业必须“持续不断地将知识转化为新产品的过程”[2]。
图中,将实现的驱动动机分为技术驱动,实现从数据到信息的转化,由客服中心、电子商务、CRM实现数据的收集,并由数据集成系统迅速将数据进行整理,转化为信息。人员驱动则直接对现有的信息进行理解,研究虚拟企业内部资源和能力,并进行供应链研究,为决策支持系统提供企业资源能力以及供应链分析,并由决策支持系统达成统一愿景,实现从理解层到愿景层的飞跃。企业驱动则直接在决策支持系统的基础上,进行研发、CAD设计,并在协调系统的基础上实现产品的制造。机会驱动是虚拟企业赖以生存的总体理念,基于零度管理的虚拟企业则主要是从市场的机会出发,经由技术驱动、人员驱动、企业驱动,最终实现虚拟企业的最终目标——顾客价值。
虚拟企业的模型是个非常重要的研究领域,其直接关系着虚拟企业能否顺利实现其快速反应市场需求的要求。
为适应市场经营理念和环境的变化,虚拟企业的整体模型也必将有巨大的变化。因此,对虚拟企业模型的研究,必将随着时代的变迁,越来越受到学术界的重视。
- ↑ 樊瑞满.基于零度管理的虚拟企业结构模型研究[J].科技进步与对策,2008,25(7)
- ↑ 2.0 2.1 [荷]弗兰克·勒坎·德普雷勒内·蒂森零度管理[M].中信出版社,2004:1
- ↑ 张新武,刘仲英.企业知识系统柔性战略的决策模型[J].管理科学学报,2002(6):65-71
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- ↑ Bernus P,Nemes L. Organizational design.Dynamically Creating and Sustaining Integrated Virtual Enterprises [A] Proceedings of the 14th World Congress of International Federation of Automatic Control [C].Pergamon press, 1999(A):189～194