电子官僚主义（Electronic Bureaucracy）
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电子官僚主义是指那些不“以人为本”而“以技术为本”的电子政务系统，是一种本末倒置的政府服务理念。从总体上看，我国电子政务体系建设仍处在快速发展阶段，中央和各级地方政府电子政务体系建设和应用发展极不平衡，电子政务信息资源共享机制尚未建立，电子政务公共服务效率和水平依然较低，有关电子政务体系法律法规和标准化建设相对滞后，电子政务信息安全和技术保障能力有待进一步提高，电子政务建设、管理和运行体制机制不够完善。现实生活中普遍存在的各种“数字鸿沟”“网络鸿沟”“信息孤岛”和“数据烟囱”等现象，是造成“电子衙门”和电子官僚主义的主要根源。另外，传统政务模式主要基于直接的人际交往和人际关系，而现代电子政务模式则主要基于人机关系和人网关系；某种程度而言，相对冷漠的人机关系更容易造成政府公务人员与公众的隔阂，损害党群干群关系。[1]
在当前推进电子政务和服务型政府建设过程中，有些地方政府部门表面上“门好进”了，“脸好看”了，而实际上依旧还是“事难办”。有些政府工作人员将过去的“管卡压”作风，变成了今天的“推绕拖”新型官僚主义。许多政府服务热线长期无人接听，或者根本打不进去，许多政府网站主要展示领导活动，而与人民群众办事息息相关的政务公开和便民服务等电子政务栏目几乎成为“僵尸”栏目。一些政府工作人员办事不是从人民群众实际需要出发，而是察言观色，揣摩上级意图，“不怕人民群众不满意，就怕上级领导不注意”。一些地方政府热热闹闹大搞电子政务工程、数字政府工程和智慧政府工程，其实是在轰轰烈烈的大搞“面子工程”“视觉工程”“注意力工程”和“形象工程”，这些也都是官僚主义和形式主义的新表现。[1]
电子官僚主义即披着“洋马甲”的官僚主义，此种官僚主义借着电子化政务、信息化管理、网上办理、台账管理等等名义和形式，在提高办事效率的同时，也造成众多的“数字鸿沟”“信息孤岛”等“电子衙门”现象。[2]
与封建官僚主义、文牍官僚主义一样，电子官僚主义的本质仍然是脱离实际、脱离群众、高高在上、漠视现实、唯我独尊等。但与传统官僚主义有所不同，电子官僚主义借着加强信息化管理的名义，更加“名正言顺”和隐秘，人们更加难以察觉。
电子官僚主义与电子形式主义，同传统官僚主义与传统形式主义一样，也是一对“孪生怪胎”，正是形式众多的电子官僚主义，催生了花样繁多的电子形式主义。其实，当前在基层出现的大量形式主义，正是电子化的形式主义。[2]
借着政务电子化、管理电子化的通道，各种官僚主义实现了“华丽转身”。电子官僚主义既“名正言顺”，又“省时省力”：官僚主义干部既用不着下乡调研、走访群众，也用不着深入一线、亲身考察，只需通过各式各样的“电子化台账”，就可以坐在办公室里完成本部门的组织任务。这便是各种电子官僚主义的“工作机制”，并日益成为“工作常规”。
1.绩效考评过度依赖电子台账
电子政务工作机制的广泛应用使各级党政机关的绩效考评和追责机制内含着深刻的“技术治理”逻辑。上级党政机关利用互联网将各项工作任务布置并传达给下级，通过查阅下级机关的电子台账和数据资料的方式完成各项工作任务的验收检查和考核评比。成果验收组大多将各级机关上报材料的篇幅和数量、专题报道的频率和权威性、电子台账的详细程度等作为考核依据，但实际上电子台账和数据资料的真实性以及工作的有效性通常难以保证。绩效考评和追责机制的日渐严苛也迫使各级党政机关建立越来越繁杂的电子台账。在绩效考评中，通常的逻辑是电子台账和数据资料越详细完善，意味该部门在日常管理中越尽职尽责，得到的考评分数也就越高。相反，当事故发生时，如若相关电子台账和数据资料中有纰漏，必定会被追责，而全面的电子台账和完善的数据资料能够为机关部门规避责任风险，从而导致过度依赖电子台账和数据资料。在这样的绩效考评和追责机制下，一些机关本末倒置，将电子台账和数据资料的制作完善视为首要任务，却忽视实际工作的高质量完成。个别机关甚至为每项工作任务都建起独立的电子台账和数据资料库，这进一步加剧了基层干部的工作负担，成为滋生“电子官僚主义”的首要原因。
2.“人机互动”诱发机关干部角色错位
在传统管理模式下，基层干部与群众间的交流互动通常是直接的人际交往，党政机关的服务主体特定且范围较窄。而在电子政务模式下，群众面对的不再是特定的机关部门和基层干部，而是冰冷的屏幕和机器。这种间接的“人机互动”模式使党政机关与群众之间的信息不对称进一步加剧，群众要了解并监督机关干部的工作情况变得更为困难。如此，一旦机关干部自身的政治取向出现异化，就极易滋生新型形式主义、官僚主义。随着国家治理能力的提升，群众对党政机关实现社会公平正义目标有更高的期待，对机关干部的个人品行、政务行为和道德素养也有更高的要求。社会公众普遍期望机关干部在行政过程中能够始终坚守公共精神，及时回应群众诉求，秉持高度的责任意识和使命感。而纷繁复杂的网络环境和行政文化冲击极有可能导致机关干部混淆自身多重身份之间的关系，非但不能准确定位自己在电子政务和网络治理中的权责和义务，反而将个人角色凌驾于公务角色之上，进而诱发行政责任缺失、懒政怠政以及不作为、乱作为的“电子官僚主义”作风。
3.网络舆论监督缺乏制度规范
作为党政机关与公众之间传递信息和互动交流的必要方式，网络舆论监督具有传播范围广、传播速度快、传播效率高、传播机动灵活等特点，是推动社会道德与法治建设、提升公众政治素养的必要途径。虽然近年来国家对公众参与网络舆论监督高度重视，但在实际运行中，网络舆论监督仍然难以到位，而且监督方式不甚规范。当前网络舆论监督的主体集中在青少年群体，而青少年尚处于思想观念的形成期，他们政治成熟度较低，表达意愿却极为强烈，因而极易受到虚拟网络信息和群体极化效应的影响以及偏激言论的煽动，进而发表不当见解。信息技术分化能力的差异也导致不同群体的网络监督能力存在差异。受教育程度良好且善于使用电子设备的群体，有能力获得价廉质优的丰富数据信息，并据此做出谨慎的监督行为；信息获取能力低的人群则只能获得片面或过时的数据信息，难以找到正确有效的渠道反映自身诉求，其在网络监督和政治参与上的挫败感持续加深，只得寻求非制度化的监督渠道，又或者对民主监督持冷漠态度。
同时，网民大多将监督视线聚焦于腐败和特权现象，尤其关注于对党政机关公职人员及领导干部私生活的监督，并呈现出小范围和短期发作的态势，而对党政机关工作的实质性建议并不多。网络监督对时间和空间的不加限制，也弱化了权力监督的严肃性，比如用吐槽、戏谑、声讨的方式对党政机关的工作失误冷嘲热讽，而且往往更关注具有悬疑、色情、夸张等特点的事件。不仅如此，相较于官方的党政机关网站，网民更愿意在百度贴吧、知乎、新浪微博等自由度较高的网络平台曝光问题，致使严肃的权力监督变为公众的娱乐狂欢。面对异常复杂且非理性的网络环境，党政机关往往采取趋利避害的消极躲避态度，而长期畏惧网络舆论是“电子官僚主义”产生的心理根源。
4.电子政务系统建设迫于政绩压力
在电子政务系统建设过程中，一些党政机关为快速完成相应工作任务，或机械地投入建设，或仓促地投入使用，根本无视本地区的客观实际和群众诉求，导致机关网站、公务微博等同质化、重复化问题严重。电子政务系统和官方微博的建设与完善离不开长期运维，相关的人、财、物配备缺一不可，因此必须提前进行充分调研，吸纳群众建议。然而很多地方党政机关组织开展电子政务系统建设并非为了实现与人民群众的良性互动，而是迫于行政压力和政绩要求不得已而为之，在这种思维模式下，自上而下的沟通更多的是提供信息服务而并非平等的交流。不少被迫开通电子政务系统的机关部门人手紧张，超负荷运转，对群众需求既无能力回应，也无权限解决，结果造成资源的极大浪费和形式化建设，办公系统大量闲置，“僵尸微博”普遍存在。电子政务的广泛普及也引发党政机关信息安全方面出现新问题，不法分子利用网络漏洞、木马后门等，以网络窃听、数据拦截、物理入侵、散播病毒等非法手段对党政机关网站实施攻击，对党政机关形象和网络执政安全造成严重损伤，折射出党政机关网络安全意识淡薄和能力欠缺等问题。
1.规范痕迹管理，科学设置绩效指标
完善现有政绩评价体系，规范痕迹管理，有利于促进党政机关工作的良性运转，是遏制“电子官僚主义”的关键举措。工作痕迹是实践情况的客观反映，具有真实、可追溯但不可逆的特点，其作用是使各项事务有迹可循，以便公务人员及时反查并改进实践中的不足。规范痕迹管理应树立端正的痕迹观和政绩观，明确“留痕”仅是记录政务过程的手段，而不是评判部门实绩的唯一标准。政务服务的实质仍然是政策法规是否贯彻到位，工作任务是否执行落实，政绩考核的重点也仍然是部门目标是否高质量地完成。工作痕迹的性质和功能决定了其与部门考核密切相关，因此，规范有效的痕迹管理可以为督查考核提供科学材料。
规范痕迹管理，首先要科学设置痕迹指标，尤其要实现各类痕迹指标与机关实绩的有效关联。比如，通过大数据的辅助功能对政务痕迹开展科学捕捉，真正发挥工作痕迹在政绩考核中的正向效用；建立信任机制，能够及时为受到诬告或不实评价的干部正名，以凝聚基层干部奋发有为、干事创新的积极性。其次要确保绩效考评“重实绩，轻留痕”，设置考核指标时着重考虑政策落实、服务群众和担当作为等情况，弱化工作过程中留痕记录的作用。坚持严管与厚爱、惩戒与激励并重，构筑科学有效的容错纠错机制，鼓励创新探索，允许探路失败和适当失误，给予基层干部以充分的施政空间和干事机会。再次要坚持公开透明的评价原则、以评促改的评价目标和人民满意的评价理念，实现政绩考评工作的技术理性与价值理性相统一，推进政务工作的电子化、标准化、服务化建设，持续提升党政机关的治理效能和创新水平。
2.创新政务服务，加快营造人本环境
在政务实践中嵌入人情关怀，改变单一冷漠的人机互动模式，这是消除“电子依赖”的重要举措。“电子官僚主义”是政务工作中过分依赖技术理性、忽视人工温情的产物。尽管“互联网+政务服务”使群众办理业务更为便利，但是由于不同群体在对信息技术的接纳程度和接收速度上有着明显差异，因此改革红利仍难以平等地惠及全体公众，可能由此造成数字鸿沟。中老年人、残障人士以及偏远地区和农村地区的群众也有了解政务信息、办理日常业务的需求，电子政务的技术门槛却可能将这些群体逐渐边缘化。因此，保障政务服务的公平获取，需要营造面向全体公众尤其是社会边缘群体的无障碍政务服务环境。在电子政务的技术实践中融入温情式管理，不但能提升政务工作的实践效果，密切公务人员与群众的广泛联系，还能摆脱“技术依赖”，实现政府与社会的友好互动。
积极组织面向弱势群体的免费培训，适时借助普及化的电子技术工具消除“数字鸿沟”，提升边缘群体的数字素养，为公众有效融入电子政务实践提供智力支持和技术保障，提高其使用在线服务的信心和能力。同时，持续推进政务服务的无障碍建设，在政务服务大厅及党政机关网站上大力开展信息无障碍工程，确保政务服务的流程和模式符合老年人、残障人士等特殊群体的生活习惯。通过传统模式与智慧服务相结合，持续深化“线上+线下”的工作机制创新，加强机关部门对老年人、残障人士等特殊群体的情感关怀。在政务实践中，坚持普适与分类共同推进的原则密切党政机关与群众的联系，借助前台窗口、政务专线和指引人员为特殊群体提供全方位的帮助。此外，树立多元多样的参与理念，建构开放透明、积极活跃的网络共治环境，努力调动社会各界人士加入电子政务的社会治理工作，鼓励群众充分利用互联网信息技术参与政务监督，增强多元主体参与政府治理的主动性，遏制“电子官僚主义”蔓延。
3.开放权力监督，依法推进网络反腐
网络舆论的传播具有规模广、速度快、效率高、互动灵活等特征。随着电子政务的飞速发展，我国公民通过互联网参与政治的积极性持续升温，互联网成为群众监督党政机关干部的关键载体，网络反腐成为遏制形式主义和官僚主义以及防治腐败与特权行为的重要手段。克服“电子官僚主义”应开放网民对机关权力的监督，构建“事前、事中、事后”的链式监督模式，以此压缩形式主义、官僚主义问题的滋生空间。利用区块链等技术手段强化事前预警监督、事中动态监督、事后问责监督，构建针对领导干部权力行使和职责履行情况的跟踪考察制度，实现电子政务的全流程、实时性和有效性监管。
推进网络问政平台的建设，开设网络监督投诉平台专栏，鼓励群众和媒体机构利用“两微一端”对政务工作开展直接或间接的监督。提升监督的针对性，加强对“电子官僚主义”问题案件的查办，强化监督形式主义、官僚主义问题的时效性，建设机关干部与网民互动的长效机制和多层面的权力监督架构，帮助领导干部深入了解群众，防止不担当、不作为和腐败现象的发生。另一方面，各级机关部门应在理解和把握电子政务信息传播基本特性的基础上，主动引导群众依法依规开展网络反腐，充分保护当事人隐私，防止发生因谣言传播、有意之人误导舆论而侵犯当事人既有权利、干扰政府决策部署等现象。
4.优化网络办公，搭建精简实用平台
数据网络技术与行政管理的耦合发展丰富了党政机关的办公创新路径，信息化政务管理系统改变了以人工操作为主的传统办公方式，提高了党政机关的内外部沟通效率，降低了公众的办事成本。规范办公系统设置，搭建实用性办公平台是治理电子化形式主义、官僚作风的重要措施，其目的是实现网络办公的制度化和规范化，帮助各部门人员便利快捷地共享数据和交换信息，高效开展工作，不但能提升基层干部个人的政务办理效率和业务服务质量，还能兼顾党政机关各部门间的工作协同。
打破因数据割据造成的政务资源分散、条块分割、部门间数据沟通效率低下等弊端，实现不同部门业务系统和数据信息间的协同，消除各部门之间的“数字壁垒”。借用大数据、区块链等工具，通过明确涉及人员身份的真实性来确保数据资源的准确可靠和便民信息的公开透明，以保证政务工作的整体性，避免办公平台重复建设和数据信息利用浪费，促进信息数据在公职人员和群众之间的高效流通。同时，合理设置政务平台和办公系统的基础应用功能，为党政机关实现网络办公建立一套稳定实用的基础设施，精简操作流程、优化门户界面，使其更容易被各级领导干部及工作人员接受和使用。
首先，要建设人民满意的服务型政府，克服和消除“电子衙门”作风和电子官僚主义，就要坚持实事求是基本原则，一切从实际出发，一切从人民的根本需求出发。发展电子政务要坚持以人为本，要以人民的需求作为政府创新的根本出发点，要以人民群众满意与否作为评价政府服务的根本标准。全心全意为人民服务，真心实意为人民服务，就应该从人民群众身边的小事做起，从社区居民的家门口做起，解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，特别是要重视和解决人民群众的操心事、烦心事、揪心事等“关键小事”，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。
其次，要克服和消除电子官僚主义，就要改变目前单一和冷漠的人机关系模式，实行电子政务线上线下融合发展，不断改善人机界面设计的用户体验，实现人机和人际多向互动沟通，建立包容友好的人机关系和人际关系。要建立友好的电子政务系统，就必须正确处理和协调电子政务硬件系统、软件系统、人机系统相互之间的关系。
第三，要克服和消除电子官僚主义，就要开展全民网络教育，普及电子科技信息技术，不断提升全民科学素质，跨越数字鸿沟。在推进电子政务时，要配备电子政务工程师和电子政务导政员，负责培训和指导相关电子政务官和办事群众。既要实现无纸化办公，又要体现贴心式服务。
第四，要克服和消除电子官僚主义，就要不断提升和完善电子信息和网络技术，不断提高电子政务运行效率和服务水平，不断改善和创新电子政务服务模式，实现电子政务的集成化、系统化、协同化、程序化、规范化、标准化、人性化和便利化。
第五，要克服和消除电子官僚主义，就要不断完善和强化电子政务监督管理，建立和完善电子政务岗位责任制度体系，包括电子政务定责、问责和追责制度，全面实行电子政务运行的法律监督、民主监督和技术监督。
第六，要克服和消除电子官僚主义，就要创新和完善电子政务绩效评价体系，引导和促进电子政务系统建设持续健康发展。具体说来，在电子政务绩效评价工作中，要以建设人民满意的服务型政府为根本标准，综合考虑电子政务建设在政务公开透明、政务成本降低、政务效率提升、政务目标实现、政务能力增强和服务水平提高等多方面所体现出来的实际效果，坚决反对和破除各种形式主义、官僚主义的政务绩效观和做法，全面推进我国电子政务建设和发展的人本化、便利化、智能化、透明化、规范化和法治化。