当虚假凭证遇到“火眼金睛”。
文/吴鹤鸣
“用筷子故意把我们的榴莲，搅和的稀巴烂，看上去就好像坏掉了，然后拍照拿来退款。而且不止我一家，还有好几个店铺都遇到了。”浙江某侦查大队的严警官接到网上一家专卖榴莲的水果网店店主投诉。
最初发现蹊跷的是店铺售后人员。他注意到这个申请退款的订单，凭证图片里的榴莲已经烂的不成样子，黑乎乎乱糟糟，引起极度不适。可是自家的榴莲一向很注意包装，发货前也会挑选，包裹里还会放上“放熟”提示，物流时效也正常。售后反馈给店铺负责人，大家一时不知道问题出在哪儿。
店铺负责人只能向平台求助，结果平台一查，顺藤摸瓜发现了订单退款凭证隐藏的“猫腻”。该消费者不仅在这一家店铺下单，同时还在多家店铺都买了榴莲，并且全部以同样的理由申请了退款，对比退款凭证照片高度相似，申请退款的理由都是“收到的榴莲是坏的”，申请了“仅退款，不退货”，也不接受商家重新发货。涉及订单金额高达数千元。平台向受损商家收集了此前的聊天记录和退款凭证，并建议商家报警处理。
以往，遇到商品损坏，由于水果生鲜类退货肯定会影响二次销售，商家本着相信用户、减少损失的想法，往往会在有凭证的前提下同意退款，这种默许就给了对方可乘之机。
警方指出，在网上利用虚假图片申请退货退款，也是一种新型诈骗，情节严重的一样要负法律责任。因为证据确凿，警方对该案买家进行了批评教育，责令其归还货款，并警示“勿以恶小而为之”。与此同时，平台判断买家的行为属于“使用虚假凭证恶意退款”，按规则支持了商家，驳回买家“仅退款”，并对违规账户进行了处理。
某商家提供的线上店铺受损金额总数已经超过1万元
在阿里小二看来，解决一起商家反馈不是问题的终结。海量交易中，是否还隐藏着类似问题？如何让商家具备识别图骗的“火眼金睛”？带着这样的想法，小二们快速集结，使用AI技术对退款凭证图片增加一道审核研判，帮助商家甄别“图骗”。
赶在618大促之前，项目组在平台免费工具“营商保”中增加了“风险订单预警”。有了这项提醒，商家朋友们万一遇到疑似“图骗”难以判断，请立刻查看营商保预警信息，就可以硬气地选择拒绝！
揭秘！利用虚假凭证诈骗三大共性
上述案件发生在今年上半年，是从一起客服接到的商家投诉开始的。顺藤摸瓜并广泛听取生鲜水果行业商家反馈后，平台对这类作案手法也有了更多了解。
退款凭证图片是此类诈骗手法的主要破绽：有的将口红等一类有色物涂到水果上，造成其损坏的样子；有的会用工具将水果破坏；还有的干脆在线下找个烂水果调包。他们的目的都是骗取退款或红包补偿，并占有货品。
平台小二在盘点了此类以虚假凭证骗款骗货的订单，发现有以下共性：
第一，买家挑选的往往是有一定体量的店铺，这样的商家退货订单处理流程相对长，经手操作人员更多，这就给买家通过同一张图片凭证多次退款的作案手段提供了空间。
第二，买家购买的往往都是单价较贵、且在运输过程中容易受损或受天气影响较大的水果，如樱桃、榴莲等，每批购买的水果基本都是上百元，累积的订单在短时间内就会达到上千元，买家也不会要求商家退换货，而是直接选择退款，或是反复要求商家私下发红包补偿；
第三，有部分规模化线下团伙作案，“有很强的地域集中性”，他们有整套下单—退款话术，非法占有货品和退款后，他们再通过自己的社群或是其他渠道销售商品二次获利。
商家还表示，在其他自营电商或直播电商平台，也经常遭遇不同程度的钱货损失，但此前并没有引起重视，就算有所怀疑，也没有解决的办法，所以骗子才能屡屡得手。
据阿里巴巴小二介绍，新上线的“AI识别模型”可以支持离线同图检测和实时以图比图，使用AI算法结合图像表征和OCR识别，利用多模态技术进行融合识别，再将识别结果通过千牛端口的营商保，以“异常退款订单预警”触达商家，帮助商家减少由虚假凭证带来的资损。
警惕！这些类目容易遭受“图骗”恶退
事实上，容易遭恶意行为黑手的不仅是生鲜水果行业。平台小二一边进行产品开发和能力建设，一边在多个行业摸排类似问题的可能性。
阳台种菜大火，带动了家居、园艺、种子花卉类的快速上涨。据行业小二反馈，遭受“图骗”团伙光顾的，还有家居类目的“虹越家居专营店”。
“你们的花盆怎么回事，发过来就是破的。赶快退款。”店长杨婧反馈，今年年初售后客服在处理一起退款订单时，发现不同寻常，消费者购买的是上百元高价值花盆，图片中的花盆已经裂开，“看上去像物流失误摔坏的，但买家不要重发，只要退款。”
杨婧说，自家品牌在淘宝平台上有三家店铺，线下经营十多家实体店铺，多年来“自家的货品检查和物流保护措施一向严谨，基本不可能出现那样的裂痕”。后经平台鉴定，凭证图片存在明显的PS痕迹，判定为消费者恶退行为。
一查之下，自家品牌其他店铺也存在“图骗”恶退现象，“有用PS做的裂痕，也有故意捣烂的植株”，追溯最早的订单时间竟然是在3年前！发货地址集中在四川、浙江和河南某地，有据可查的单店累计货值就过万元。在联系了几个同行较大的店铺之后，杨婧也发现受害的不止她一家。“这还不仅是钱的事儿，面对利用善意的坏人，忍不下这口气。”
因此，阿里小二把退款凭证的AI鉴别能力进行了应用行业的拓展。不仅是生鲜水果，目前还在家居园艺、美妆等类似问题高发类目进行部署试水。
平台：对恶意行为绝不手软
一旦遇到疑似恶意退款时，商家该怎么办？小二建议，首先尽可能保留凭证，例如发货的视频、旺旺的沟通记录，以及快递公司的物流证明等等；其次金额比较大的订单，不建议商家为通过聊天转账或者是红包补偿，而是建议沟通消费者在平台内提交退款申请，这样平台才能够保护到交易的双方。特别的，涉案金额一旦累计超过3000元，平台建议商家报警。平台技术判定的结果和商家凭证，也会一并提供给警方协助破案。
小二表示，对于恶意行为的打击绝不会手软。对“屡次在危险边缘试探”的账户会“特别关照”：“第二次封禁时，处罚会更加严厉”，情节严重的将被永久封号。
目前AI识别模型每天能识别的退款凭证图片已达百万量级。下一步，有望逐步覆盖更多类目，努力让“图骗”团伙无所遁形。
商家可使用营商保投诉恶意行为
小二还提醒商家朋友，不仅是“恶意退款”，一旦遭遇“职业索赔”、“网络黄牛”等各类恶意行为，商家可以及时关注营商保查看具体的信息要素，还可以到商家服务大厅去寻求平台帮助，也可以到恶意行为投诉中心，提交对应的凭证发起投诉。涉及钱款较多的，平台将协助商家寻求警方的帮助。