房态(Room Status)
目录 |
房态又叫客房状况或客房状态，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。
常见的客房状态有：
1、住客房(occupied，简写OCC)
住客房又称实房，指住客正在使用的客房。由于宾客的使用情况、要求等不同，住客房又有下列状态：
①请勿打扰房(do not disturb，简写DND)，表示该客房客人不愿被服务人员或其他人员打扰。
②请即清扫房(make up room，简写MUR)，表示该客房的住客因会客或其他原因需要服务员立即清扫的客房。
③外宿房(sleep out room，简写S/O)，表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止逃账等以外情况，应将此种客房状况及时通知总台。
④无行李房(no baggage，简写N/B)，表示该客房的住客无行李。同样应及时把这一情况通知总台，以防逃账的发生。
⑤轻便行李房(1ight baggage room，简写L/B)，表示该客房的住客行李数量很少。为了防止逃账，应及时通知总台。
⑥贵宾房(very important person，简写VIP)，表示该客房的住客是饭店的重要客人，在饭店的接待服务过程中应优先于其他客人，给予特别的关照。
⑦长住房(10ng staying guest，简写LSG)，即长期由客人包租的客房。
⑧加床房(extra bed，简写E)，表示该客房有加床服务。
根据情况的不同，又有以下几种：
①准备退房(expected departure，简写E/D)，表示该房住客应在当天中午12：00以前退房，但现在还未退房的客房。
②未清扫房(vacant dirty，简写VD)，表示该房住客已结账并已离开客房，但还未经过清扫，服务员可以按规定进房整理。
③已清扫房(vacant clean，简写VC)，表示该客房以清扫完毕，并经过检查可以重新出租的客房，许多饭店也称OK房。
3、空房(vacant，简写V)
空房即指昨日暂时无人租用的OK房。
4、维修房(out of order，简写ooo)
维修房又称待修房或故障房，表示该客房设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。
5、保留房(blocked room，简写BR)
保留房指为预订的散客或团队客人预留的客房。
(1)信息准确
已使用电脑管理的饭店，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。只要能确保每次输入的指令信息准确无误，房态比较容易控制。采用传统的客房状态显示架及信号灯系统等手工控制房态的饭店，主要采用变换客房状态卡条，按时正确填写、交换、核对控制表格，加强多方信息沟通等方法来控制房态。
(2)加强房态的核对
由于总台的工作量大，而且房态时常处于变化之中，虽然很多饭店可通过电脑查询了解目前的房态，但是员工工作上仍可能出现差错，从而造成接待处的房态与客房楼层的房态不符。因此，进行房态的核对是必要的，要定时与客房部的“楼层报告”相核对，一般采取一日三次核对的方法，以免出现“漏房”、“虚房”或员工营私舞弊现象，而导致客房销售及客房服务的混乱。
总之，正确控制客房状态，主要是为了有效地销售客房。无论采用何种客房状态控制系统，都要加强总台接待、账务、预订与客房部之间的房态变更、转换控制，保持信息沟通及协作，最终提高为客人服务的效率和经济效益。
(1)客房状态显示架
在未使用电脑的饭店，客房状态显示架是显示客房现状最有效的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状态显示架安装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放入客房状态架中的格子或取出，控制和了解客房状态及住客情况。
(2)电脑显示及控制系统
使用电脑管理的饭店，其客房各种状态分别由客房部、总台予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如，客房部每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫和组织安排；走客房清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电脑信息输入，使“走客房”改为“0K”房；客房出租时，总台接待员则将客人资料及客房已租信息输入电脑，使“0K”转换为“住客房”；客人人住期满结账退房后，收银员将客人已结账信息输入电脑，使客房由“住客房”变为“走客房”，等等，从而使各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状态，达到控制客房状态的目的，从而为客房预订和销售提供前提条件。
(一)提高分房效率及预订决策能力
前厅部的入住登记、客房预订、换房、续住等业务都离不开准确的房态。客人来入住，接待员向客人介绍房间、推销客房、报价离不开正确的房态显示；为客人排房、定价也离不开正确的房态；客人如需换房、续住，同样离不开正确的房态显示。否则，接待员就失去了推销客房的依据，也就无法准确地为客人介绍客房、为客人排房和定价，这既降低了工作效率，又影响了服务质量。
(二)控制员工营私舞弊
在一些房态控制不力的饭店，往往在客房销售过程中会出现饭店员工营私舞弊现象，如前厅接待员卖房中饱私囊，客房楼层员工私自留宿等，既影响饭店的收入，又影响饭店的声誉。在这种情况下，饭店有必要加强对前台和客房楼层房态的核对，以及加强对空房的检查，尽量杜绝卖私房的现象。
(三)提高客房销售服务质量
前厅销售的客房必须是OK房。如果房态显示失误，让客人进了尚未清扫的走客房，入住服务质量就会大打折扣，客人的心境就会受到影响。正确的房态显示可避免卖重房。如果房态显示失误，客房被重卖，不仅新住客会不满意，而且原住客可能会投诉饭店。
(四)正确反映饭店客房出租率及收入
正确的房态显示，可反映饭店客房真实的出租率，明确饭店未售出客房所造成的损失，可以向饭店管理人员作出营业潜力方面的反馈。饭店客房具有不可储存的特点，若不及时出租，其损失无法追回。
(一)反映存在问题，完善操作程序，提高服务质量
对客房状况差异产生原因的分析，可以帮助管理人员发现操作程序中的漏洞和缺陷，及时寻找合理的解决办法。调整对客服务或内部管理程序，以提高对客服务质量，维护酒店利益。假如前厅部经理通过分析发现，同客房部的沟通不畅是造成酒店客房状况差异的主要原因，就可以有针对性地调整部门间的沟通交流程序，加强前厅部与客房部的沟通与协作，共同提高对客服务质量。
(二)强化内部管理，减少成本浪费
根据客房状况及客房状况差异的表象，可发现异常情况，作出相应控制，杜绝酒店内部人员对酒店资源的不正当使用(如擅自使用、出售客房)，减少由此而造成的内耗和浪费，保证酒店的经济效益。