警民互动“直通车” 排忧解难“快车道”——深圳公安“局长信箱，接诉即办”开通两周年，为群众解决实际问题3.2万余个
“我姐姐失散这二十几年，我们全家人到处找，所有能想到的办法都试过了，老妈双眼几乎都哭瞎了。真的没想到，我尝试给深圳公安的‘局长信箱’的求助信，让我找到了姐姐，让我妈有生之年还能再见到我姐。真心感谢公安机关！” 这是深圳市民杨女士对记者说的一番话。
这人间团圆、游子归家的暖心场景，在深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”工作中已发生过多次。
为忠实践行“以人民为中心”的发展思想，更好地坚持和发展新时代“枫桥经验”，助力深圳建设法治先行示范城市，按照广东省公安厅“平安厅”的统一部署，2021年5月1日，在深圳市副市长，市公安局党委书记、局长刘国周推动部署下，深圳公安“局长信箱，接诉即办” 正式启动。
运行两年来，“局长信箱”对群众来信“即接即办、应办尽办”，共解决实际问题3.2万余个，收到感谢信5800余封，受到了社会各界的一致好评，切实以互联网端的“小信箱”打通了群众表达民意诉求的“直通车”，用“接诉即办”这根“绣花针”穿起了解决群众急难愁盼问题的“千条线”，绣出了深圳公安推进基层社会治理的“新图景”。
今年3月，2022年广东省群众安全感和公安工作满意度第三方测评结果出炉，深圳群众安全感和对公安工作满意度再获全省“双第一”。深圳公安之所以连续两年取得全省“双第一”的历史最好成绩，背后离不开“局长信箱，接诉即办”的强力推动作用。
开设专属平台
组建工作专班闭环管理运行
“一封信快速解决了我们家的难题，你们真正把为民服务落到了实处。”深圳市民周先生发自内心表达了对深圳公安民警的感谢。
事情发生在2022年12月，周先生的小孩因为早产，身体状况不佳，患有重疾，在医院进行特殊治疗，医疗费用昂贵，一家人忙前忙后忘记给小孩办理身份证，以致医疗费用不能及时社保结算。
“医疗费用高，对我们一家来说不是小数目，必须尽快办理好小孩的身份证。”周先生在网上进行了申请，正常流程需要几天时间，因前期耽误了时间，所以周先生急需快速办好。为此，焦急的他给“局长信箱”写信求助。
2022年12月7日，深圳公安“局长信箱”专班接信后第一时间派员联系周先生。“对他的情况进行了核实，情况特殊，我们立即联系了户政部门，请求加快审批流程。”深圳市公安局福田分局福田派出所民警刘瑞峰介绍。12月8日，在各级户政部门的高度重视下，周先生小孩的身份证审批流程及时办结。在告知周先生此消息时，刘瑞峰还主动帮忙咨询了小孩的社保、医保办理事宜，出面沟通，协助加快办理流程。很快，周先生小孩在医院治疗、报销费用所需的各项证明材料全部办好，周先生家这一急难问题得到解决。
“只要是我们能力范围内且合法合规的工作，我们一定会以群众需求为落脚点，全心全意做好服务”。 刘瑞峰看来，正因为公安部门把群众的诉求放在心里，才会尽心尽力去解决群众“急难愁盼”。
悠悠民生事，枝叶总关情。如今在深圳，很多人都知道 “局长信箱，接诉即办”。群众遇到跟公安管理服务事项相关的急事难事揪心事，进入深圳市公安局官方网站、微信公众号、微博等平台，可以看到“局长信箱”四个字。写信人经过身份信息验证后，即可选择信件类别，填写信件内容，只需“点一点”“说一说”“拍一拍”，就能写信咨询、求助、投诉、建议，在这里被快速看到、被高度重视、被尽力解决。
把群众的事当自己的事，这是设立“局长信箱”的初心，也是服务为民的使命。作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手，经过两年的探索和实践，“局长信箱，接诉即办”已构建起一套独具特色的运行机制。
“局长信箱”开通之初，就把来信办理作为各级“一把手”工程高位推进，牢牢把握“事要解决”这一根本，向社会公开承诺“即接即办、应办尽办、一办到底。” 深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华介绍，“接诉即办，就是不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。”
为此，深圳市公安局组建了350余人的“市局—分局—派出所”三级工作专班，由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门组成，7×24小时实体化运转，实时监测来件情况，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，紧盯办件进度，直到问题解决。
“如果深夜来信，也是10分钟内签收吗？” 面对记者的提问，钟新华回答也十分肯定，“是的！群众深夜来信说明情况紧急，令群众夜不能寐，公安民警更要抓紧办、赶紧办。对一时难以解决的来件，主办单位‘一把手’挂账督办、限时解决。同时，以书面回执方式告知来信人‘责任民警、责任领导、主要领导’姓名和电话，方便群众随时咨询诉求和案件办理进展。”
据介绍，“局长信箱，接诉即办”工作纳入市局局长专题会议事日程，局长亲自抓、亲自管、亲自盯，每天听取汇报、批阅来信，每周召开专题调度会，通报情况、交流经验、检视问题。同时，各分局（警种）主要领导每天早交班或午会商“选读来件”、全程跟踪盯办、研究解决方案。此外还不断修订优化《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确信件分类、办理反馈等34条刚性要求，建立起“平台支撑、专班统筹、制度保障、调度管控、督办考核”的闭环管理运行体系。
汇聚民意诉求
全力解决群众急难愁盼问题
2022年除夕，一个万家灯火团圆守岁的日子，也是杨女士人生中最难忘的一天。那天晚上，看着手拿姐姐照片睹物思人默默擦泪的老母亲，杨女士写了一封寻亲求助信，发到了深圳公安的“局长信箱”，这是她前几天从朋友那里听到的一个求助的新途径，当时也是试一试的心态，没抱多大希望。但没想到，也就10分钟左右，她竟然接到了深圳市公安局龙华分局“局长信箱”专班民警邱国孟的回电。电话中，民警向她详细询问了她姐姐失散时和这么多年找寻的情况，一边询问，一边安抚她和母亲的情绪，并表示会尽一切可能帮其找寻亲人。民警的安抚让老母亲眼睛里又燃起了希望。放下电话的杨女士觉得，那是姐姐失散27年来全家过得最有暖意的一个除夕。
更让杨女士没想到的是，这一试，让全家团圆的梦真的圆了。他们一家住在深圳龙华上塘派出所辖区，民警邱国孟便联络该所和刑警大队推动落实寻亲事宜。第二天，大年初一，杨女士家人就近来到上塘派出所告知详细情况，协助开展相关工作。经过接力查询核实，杨女士的姐姐失联后，在四川某地留下了相关信息。为了证实信息的准确性，民警反复比对甄别，并采集了生物信息。同年3月，经过亲缘认定，确认身在四川的女子就是杨女士失散了27年的姐姐。
从接到杨女士的信件到帮助她认亲，民警邱国孟全程跟进了事件办理经过。“能通过‘局长信箱’帮助来信群众，特别是帮助杨女士找回失联20多年的姐姐，我感触很多，很有成就感。把群众的事放在心上，群众也会把你放在心上。” 邱国孟说。
“‘局长信箱’其实就是汇聚民意诉求的中心，把110、12345、12389等内容以及信访诉求等融合在一起，就像一个中转站一样，把老百姓的诉求‘分发’给具体负责相关业务的单位受理。但这些诉求不能分发后就结束，而是可追溯，各单位收件、办结后形成工作报告，再由市公安局‘局长信箱’专班审核、回访写信当事人，真正实现工作做得好不好，群众说了算。作为公安机关，只有把老百姓的事情办好，才能赢得老百姓的信赖和支持。”钟新华说，“设立‘局长信箱’的出发点，就是贯彻‘以人民为中心’的思想，就是把老百姓的急难愁盼问题解决好。”
聚焦民生实际
以个案带动类案的规范处理
今年3月29日，市民王先生给“局长信箱”来信反映：南山区丽康路及南科路路段近期有很多车占用行车道违停，严重影响附近居民的日常通行，存在很多交通隐患。
信件快速流转到深圳交警南山大队。南山大队立即组织警力现场办公、实地踏勘，找出问题、对症下药。原来，丽康路、南科路沿线多为城中村和旧工业园区，各类停车场停车位缺口较大，片区居民、企业员工停车刚需得不到满足，近期又因周边施工改造、工地围挡多，使得停车越发紧张，导致沿线大量车辆违章停放。
因此事涉及住建局、街道办、交通运输等多个部门，还有工地的项目方、施工方，南山交警大队马上上报区政府组织协调，联合相关业务职能部门，对丽康路、南科一路周边道路提升、车辆停放等问题开展专项整治行动，通过组织召开违停约谈警示会、提高沿线铁骑巡逻执法频次、增设机动车道宜停车车位和协调相关项目方设置面积约2000平方米的两处临时停车场等措施，解决了困扰王先生等周边居民的出行难题。同时，南山交警大队还举一反三，跟进协调区交通运输部门，推动开展南山北部片区道路交通设施综合治理工程，在很短时间全面提升了辖区的交通设施。
据统计，过去两年，共有4.5万余群众写信到“局长信箱”咨询、求助、投诉或建议，信件的内容覆盖面广，涉及交通出行、社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等，其中不乏需要解决的诸多民生共性问题——
比如关于户政办理的求助、咨询类信件在信箱开通之初猛增，深圳公安户政部门分门别类，梳理出诸多共性问题形成专门的“一问一答”帖子，申请人对照自身情况，即可自行备齐办证材料前往窗口予以办理。
信箱中反映较多的解决飙车“炸街”违法行为的诉求，这些被称为“鬼火少年”的竞速噪音行为，在深夜的深圳街头招摇过市，不但致自身和他人于危险境地，还让附近居民遭受噪音困扰。为此，深圳交警开展了为期半年的专项整治行动，严查飙车“炸街”违法行为，短时间内使得道路交通秩序显著好转。
针对群众对政务服务高效化的需求，深圳公安全面深化“互联网＋公安政务服务”改革，推出“智慧警务舱”等多项惠民生、暖民心举措，实现181项业务“零跑动”，市民可在全市515台警务自助一体机就近办理35项高频政务服务事项。
今年1月8日起，深港口岸逐步恢复正常通关，市民赴港办证量激增。部分市民也将自己个人办证情况遇到的困难和疑问反馈到“局长信箱”。市公安局出入境管理支队积极回应诉求，全市受理出入境业务的办证大厅开通延时服务、增设30%的窗口，通过增加人力、物力的方式为办证业务“削峰”。进入深圳公安微信公众号，市民还可轻松查看距离自身定位最近的出入境智能签注设备，快速预约办理出入境证件。深圳市公安局出入境管理支队综合处民警鲍天竹说，网上平台的功能都是根据市民反馈意见不断优化。此外，为服务深圳营商环境建设，深圳公安还为赴境外开展商务活动的企业开通“绿色通道”或提供专场办证服务。
类似通过民生需求个案解决、来推动类案处置的事例还有很多……“局长信箱”开通之初，收件量高峰时单日达到五六百件，如今，经过两年的坚守，单日收件量在百件以内，问题越来越少、群众获得感、幸福感不断增强。
平衡多方诉求
充分保障各群体合法权益
市民群众的期待和诉求是多方面多角度的，“局长信箱”要做的就是尽量倾听多方声音、汇聚各类民意、平衡多方诉求，把事办得更高效，满足市民群众的需求，真正诠释“人民至上”的内涵。
视障人群的出行，是一项不容忽视的民生问题，体现着一座城市的文明与温度。2022年11月，为保障盲人的出行，深圳交警根据市盲人协会提出的信号灯路口加装启用过街语音设备的需求，于2022年11月底在全市 235个路口启用了1964套“盲人钟”。
今年1月11日，家住福田区福中三路民田路口附近的一位居民向“局长信箱”写信反映，住家附近路口的信号灯加装了语音提示设备“盲人钟”。因路口和小区距离很近，“盲人钟”发出的滴答声影响其休息。一边是视障人群的便利出行，一边是附近居民的休息，这该如何平衡？深圳市公安局交警支队执法监督中心收到信件后，立即联动支队科技处等部门赶到现场。
经核查，福中三路与民田路交会形成一个十字路口，4个方向共有8套“盲人钟”设备，音量均控制在我国城市区域噪声标准范围内，日间不超过65分贝、夜间不超过40分贝。然而，在“盲人钟”音量符合国家标准的情况下，仍然对周边市民的休息带来影响。
据市公安局交警支队执法监督中心民警陈冲介绍，为平衡盲人通行与居民休息的诉求，深圳交警牵头市交通运输局、市盲人协会展开研讨，最终整改和优化方案，将全市“盲人钟”日间、夜间音量分别降至40分贝、20分贝，声音仍然可以听得清晰，同时也降低了对周围居民的影响。
在此基础上，深圳交警科技处于今年3月还协同政数局、盲人协会等单位在龙岗区龙岗大道布澜路口开展新型智能过街声音设备的试点工作，如效果符合预期将在全市推广。
完善执法规范
推动公安工作高质量发展
“自行车被人偷走，有一段时间了，仍没有任何进展，问了办案民警进度，每次回答都一样：正在办理，我的损失谁来承担呢？” 2022年8月8日，群众闫先生情绪激动地致信“局长信箱”，投诉深圳市公安局航城派出所民警办案慢。后来，经“局长信箱”核查跟进反馈，2022年9月23日，他再次写信“局长信箱”：“经过这件事，我真的感觉深圳公安做得非常好，对群众有求必应，我也会以自己这个事例增进身边人对公安工作的理解和支持。”前后两封来信，内容截然不同，一个多月时间究竟发生了什么“反转”。
原来，闫先生平常都是坐地铁上班，每天都会从家骑自行车到地铁站。那天，他出地铁站后准备骑车回家时，发现自行车不见了。报警当天，深圳市公安局航城派出所即受理为行政案件，并出具报案回执。期间，闫先生多次联系办案民警询问案件进展。民警以“案件还在进一步办理中，有结果了会第一时间电话告知您，请耐心等待”答复。
几次三番，闫先生认为这是民警搪塞他，遂致信“局长信箱”。殊不知，那段时间办案民警一刻也没闲着，从立案当天就展开了大量调查走访工作，还以此案为线索深挖扩线，串并出一个跨省市的盗、改、销自行车的犯罪团伙。团伙嫌疑人悉数落网后，该派出所所长严华专门请闫先生到所里，耐心进行沟通解释工作。闫先生方才恍然大悟，原来民警在案件收网前担心走漏风声才如此回复的。
“以小案牵出大团伙，上级也给予了肯定，让我们备受鼓舞，但更令人高兴的是群众对我们工作的理解和支持。在这件事上，我们也有做得不够到位的地方，及时履行告知义务不够，这提醒我们办案过程中要及时关注事主的合理诉求和焦虑情绪，做好沟通解释工作，最大限度争取群众的理解和支持。” 严华说。
两年来，“局长信箱”对内开展多维度、多角度、多层次的类案全量分析研判，如根据来信内容和反映事项分为投诉、举报、咨询求助等6个一级分类、15个二级分类、54个三级分类，150余种标签体系，同时，剖析根源、靶向发力、建章立制，连续出台受立案推诿扯皮、案件办理实名告知等9个“局长令”，29项执法指引，制定报告单、督办单、核查单、回访单“四张清单”，对重点件直接督办，对执法投诉信件由督察、法制、纪检部门提级核查，压实领导责任、单位责任、民警责任，持续以“钉钉子”精神治理机械执法、“案结事不了”等执法问题等等。
如今，“局长 信箱”不仅成为解决群众急难愁盼问题的“直通车”，也成了检视公安工作的“反光镜”和推动规范执法的“新引擎”，不断倒逼民警提升执法素养和服务水平，切实提升了深圳公安工作透明度和执法公信力。 2022年6月，中国社会科学院法学研究所、社会科学文献出版社联合发布的“2022年法治蓝皮书《中国警务透明度指数报告》”显示，深圳警务透明度指数排名全国第一。
接下来，深圳公安将深入学习贯彻党的二十大精神，按照公安部、省厅和市委、市政府部署要求，不断把“局长信箱，接诉即办”工作向纵深推进，努力把矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层，切实让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义，全力推动“接诉即办”向“未诉先办”转型升级，为建设更高水平的平安深圳法治深圳做出新的更大贡献。
