谷歌的行业主管保罗·桑塔加塔（Paul Santagata）表示：“没有信任就没有团队。”他很清楚这家科技巨头对团队绩效进行的为期两年的大规模研究的结果。该研究显示，表现最好的团队有一个共同点：心理安全，即相信犯错时不会受到惩罚。研究表明，心理安全可以让一个人承担适当风险、表达想法、有创造力，并且勇于尝试——这些正是会引发突破市场的行为。
古老的进化过程解释了为什么在不确定且相互依存的环境中，心理安全既脆弱又至关重要。大脑将来自老板、有激烈竞争的同事或不屑一顾的下属的挑衅，视为了生死攸关的威胁。杏仁核，大脑中的警钟，点燃了“战斗或逃跑”的反应，劫持了更高的大脑中枢。这种“先行动，后思考”的大脑结构关闭了其他视角和分析推理。确切地说，就在最需要的时候，我们失去了理智。尽管这种反应可能会在关键时刻拯救我们，但它也阻碍了当今工作场所需要的战略思维。
二十一世纪的成功取决于另一个系统：积极情绪的拓宽和构建模式，它使我们能够解决复杂问题，并促进了合作关系。北卡罗来纳州立大学的芭芭拉·弗雷德里克森（Barbara Fredrickson）发现，信任、好奇、自信和灵感等积极情绪会拓宽思维，帮助我们搭建心理、社会和物质资源。感到安全时，我们会变得更加开放、有韧性、有动力且坚持不懈。我们会更幽默，寻找解决方案和发散思维的情况也会增加——这是创造力背后的认知过程。
工作场所中有挑战但没有威胁时，团队就可以维持这一模式。我们大脑中的催产素水平上升，会引发信任和建立信任的行为。这是团队成功的一个重大因素，正如桑塔加塔证明的：“在谷歌快节奏、高要求的环境中，我们的成功取决于承担风险的能力，以及在同伴面前表现脆弱的能力。”
那么，如何提高团队的心理安全感？可以试着复制桑塔加塔的步骤：
1、以合作者身份处理冲突
我们对失败的憎恨甚至超过了对胜利的热衷。感知到的失败会触发通过竞争、批评或离开当下环境来尝试重建公平，这是一种工作场所的习得性无助。桑塔加塔知道，真正的成功是双赢的结果，所以冲突出现时，他会通过问“我们如何能实现共同期望的结果”，避免引发战斗或逃跑的反应。
2、换位思考
每个团队“谁做了什么”对抗的背后是对尊重、能力、社会地位和自主性等普遍需求。认识到这些更深层次的需求自然会带来信任，并催生出积极的语言和行为。桑塔加塔提醒他的团队，即使在最有争议的谈判中，对方也和他们一样，期待可以满意离场。为此，他带领员工进行了一次名为“就像我一样”的反思，这部分可以思考：
• 这个人有信念，有立场，有观点，就像我一样。
• 这个人有希望，有焦虑，也有脆弱，就像我一样。
• 这个人有朋友，有家人，也许还有爱他们的孩子，就像我一样。
• 这个人想像我一样感到被尊重、被欣赏和有能力。
• 这个人期望平安、快乐和幸福，就像我一样。
3、预测对方反应，并计划对策
桑塔加塔解释道：“提前考虑观众的反应，有助于保证内容传达到位，而不是让观众听到对他们身份或自我意识的攻击。”
为可能出现的反应做好准备，可以帮你巧妙地直面困难对话。例如，在讨论热点问题时，你可能需要收集具体的证据来进行反驳防御。桑塔加塔会问自己：“如果以这种方式定位我的观点，可能有哪些反对意见，我将如何回应这些反对意见？”他说：“从第三方角度看待讨论会暴露出我立场的弱点，并会鼓励我重新思考。”
具体而言，他会问：
• 我的主要观点是什么？
• 我的听众最有可能给出哪三种回应？
• 我将如何应对这些情况？
4、用好奇代替责备
华盛顿大学约翰·戈特曼（John Gottman）的研究表明，责备和批评确实会加剧冲突，导致防御，并最终导致离开行为。可以用好奇代替责备。如果你认为自己已经知道了对方在想什么，那么你就还没准备好进行对话。相反，要采取学习的心态，知道“我还有不了解的地方”。方法如下：
• 将有问题的行为或结果作为观察对象，并使用描述现实且中立的语言。例如，“过去两个月，你在会议中的参与度明显低了，你的项目进展似乎正在放缓。”
• 让大家参与探索。例如，“应该有很多影响因素，也许我们可以一起寻找答案？”
• 寻求解决方案。制造问题的人通常也是解决问题的关键，所以积极的结果通常取决于他们的参与和认同。可以直接问，“你认为现在要怎么做？”或者，“你理想的场景什么样？”另一个可以解决矛盾的问题是：“我可以怎样支持你？”
5、注意表达方式
询问对方如何看待你传递信息的方式，会让对方放下戒备，显示出沟通技巧中的盲点，从而提升员工对领导者的信任。桑塔加塔用以下问题结束了艰难对话：
• 我的表达中哪些有效，哪些无效？
• 听到这个消息，你感觉如何？
• 我怎样能更有效地呈现信息？
例如，桑塔加塔在对高级经理给出严厉反馈后，询问了对方对他表达方式的感受。对方回答说，“好像肚子上挨了一拳，但你说得有理有据，所以我想多听一点。你也想讨论我面临的挑战，这样才能解决问题。”
6、衡量心理安全
桑塔加塔会定期询问他的团队安全感如何，以及怎样可以增强他们的安全感。此外，他的团队还会经常研究心理安全和其他的团队动态。谷歌一些团队会问包括“如果要承认或犯下错误，你有多大信心不会受到报复或批评？”等问题。
现在开始在团队中创造这种心理安全感，你就可以期待看到团队中有更高参与度、解决难题的动力、更多学习和发展的机会，以及更好的表现。
劳拉·德莱佐娜（Laura Delizonna）| 文
劳拉·德莱佐娜是高管教练，斯坦福大学讲师、一名主讲人和Delizonna.com的文化顾问。她专门为顶级公司的领导者提供构建高性能文化的框架和工具。
孙燕 | 编辑
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