文/鞠思思 陈明
作为一家高速发展的移动互联网高科技公司，字节跳动拥有“抖音”“今日头条”和“西瓜视频”等多款人气APP，其业务线非常丰富，不仅有通用信息平台，而且覆盖多个垂直领域，构成一个巨大的产品矩阵。
当前，字节跳动业务覆盖150多个国家与地区，全球员工数超11万人。2021年12月20日，胡润研究院发布《2021全球独角兽榜》，字节跳动超越蚂蚁集团成为全球最大独角兽企业，估值增长1.7万亿元，达到2.3万亿元。
本文从国家政策、用户诉求和商业机会（如图1所示）三个方面解读字节跳动为何以及如何践行社会责任。
在响应国家政策上，字节跳动参与扶贫助农与生态保护；在回应用户诉求上，字节跳动重视信息保护与优质服务；在探索商业机会上，字节跳动关注科技创新与商业环境。
积极响应国家政策
国家与社会对企业履行社会责任的期许水涨船高，乡村振兴、扶贫济困、绿色生态……既事关国计民生，又蕴含丰富的经济增长点。
字节跳动作为一家成熟的互联网公司，在推动共同富裕和乡村振兴中相互促进、相互融合,积极探索互联网技术资源与基层治理工作联动共赢模式，有效引导社会服务资源、项目向基层和乡村倾斜，融入互联网产品，招募志愿者参与,创新支持基层社会治理和社区公益服务，提升基层群众的幸福感、获得感。
1. 助力低碳行为，共建绿色家园
随着经济快速发展，资源匮乏、环境污染和生态退化等现实问题不断显现，新形势下，企业愈加重视社会责任的履行。企业社会责任的履行与否已成为全面评估企业绩效的重要因素之一。
字节跳动从平台本身做起，积极利用技术和平台优势促进更加环保、低碳的行为，尽可能地减少对环境的影响，引导合作伙伴和用户共建绿色家园。字节跳动在运营过程中十分关注资源再循环以及垃圾分类等环保问题，努力降低自身环境足迹。
2021年初，字节跳动制订“碳中和”计划，从平台本身、扩展部分和平台以外推动落实计划。字节跳动积极将企业社会责任融入日常运营，引导供应商遵循标准。
2021年12月，字节跳动发布“供应链可持续发展管理办法”，推动供应商的节能减排。工作人员通过线上线下考察方式，根据节能减排实际情况对供应商进行分级分类管理，要求供应商对不足方面进行改进。
在绿色办公上，字节跳动采取一系列绿色措施，如降低非必要的水电消耗和纸张使用；在差旅与通勤上，使用新能源车辆减少碳排放；在资源循环利用及垃圾分类上，100%实现环保餐盒的切换；在倡导绿色生活上，字节跳动鼓励用户记录低碳、环保、绿色生活，让更多人注意并加入应对气候变化、生物多样性等行动中。
此外，抖音发布了短视频行业首个《生物多样性短视频拍摄指南》，有助于创作者拍摄生物多样性内容，传递生物多样性保护价值。2021年，抖音加入打击网络野生动植物非法贸易全球互联网企业联盟，加强清理濒危物种相关违法信息，预防和打击危害野生动植物的线上违法行为。
2. 围绕产业，助力乡村发展
2015年《中共中央国务院关于打赢脱贫攻坚战的决定》实施，扶贫成为社会公共议题。改革开放以来，贫困治理始终是我国首要任务，尤其在提出精准扶贫战略后，脱贫攻坚工作涉及政府、社会组织、企业等主体。字节跳动发挥优势，开展产业、科技和消费扶贫，充分调动扶贫力量，实现社会扶贫与行业扶贫的深度融合。
字节跳动响应“坚决打赢脱贫攻坚战”的号召，在扶贫方面取得多项成果。
2017年，公司成立创新事业部，从产业、文旅和人才等多方面开展扶贫工作，陆续发起“山货上头条”和“扶贫达人培训计划”等扶贫活动，基于电商，联合区域共同巩固产业基础，优化营销路径，形成特有的扶贫模式，将特色、优质的农产品销往全国各地。字节跳动帮扶区域经营主体，提升产业水平并带动农民增收。
2021年，公司启动“字节乡村计划”，围绕产业和文旅方面，助力贫困地区打造农特产和文旅新业态，实现可持续发展。抖音三农视频日均播放超42亿次。
2021年2月至今，相关乡村视频新增3438万条，累计打卡122万个村庄；12月，“山里 DOU是好风光”话题播放量超2.2亿次，吸引了众多游客到乡村游玩，推动了当地文旅产业发展。“网红村”——贵州省焕河村在2021年国庆期间游客达上万人，村民总收入过十万元。
回应用户诉求
随着产品和服务的多样化，用户对产品和服务的品质要求不断提高。若企业无视用户的想法与感受，可持续经营就无法保证。无法满足用户期望的企业大概率会失去声誉，进而降低市场份额和利润。
公众舆论对企业履行社会责任有鼓励和鞭策的作用，因为大众对企业社会责任的评价具有客观性。企业要想在激励的竞争中生存就要迎合用户的偏好，媒体的放大效应对其承担社会责任具有较大的推动作用。
用户对字节跳动的期待与诉求包括用户体验提升、信息安全与隐私保护、内容规范性管理以及用户沟通和信息反馈等。
字节跳动在满足用户期待方面做出了以下相关回应：
持续提升平台内容质量，打造高价值内容生态；及时获取用户反馈，不断创新和完善产品体验；优化平台内容治理能力，坚持采取严格的信息安全与隐私保护管理措施。
1. 提供优质服务，优化用户体验
互联网时代，产品成功的关键是用户体验。当用户在体验企业的产品和服务时，体验的愉快与否，会对企业口碑有直接影响，进而影响企业利润。产品与服务的体验贯穿用户使用的每一个细节，是产品致胜的关键。通过更加用心地设计产品，有效提升用户体验，让用户感觉愉悦、值得，是建立品牌和口碑的有效方法。
字节跳动打造全方位的服务保障体系，为多样化的用户群体提供个性化服务方案，保障用户问题有效解决。字节跳动设立了专业的服务体验中心，并在各项目部门设立用户服务团队。
事前，通过全场景服务流程梳理，标准化流程，提升问题解决率；
事中，构建用户体验评价指标体系，若系统检测到用户体验受损将会发出预警信号，及时通过产品与人工双渠道对体验受损的用户进行干预；
事后，组建体验应急团队，及时监测内外部体验事件，避免用户体验受损，关注用户高频问题，反哺产品优化。
字节跳动重视每个用户的声音，积极扩大用户反馈渠道，并根据用户反馈优化产品和服务。在完善反馈渠道上，公司为用户提供广泛的反馈渠道，并对用户问题和疑虑进行全天候回应。
为有效解决用户反馈的问题，字节跳动通过专业团队和技术，监测改进效果并量化指标，提高用户服务的效率和质量。
2021年，抖音开展70项用户调研，提出127项优化建议，落地69项改善措施。同年，营销服务品牌巨量引擎启动广告生态优化专项活动，针对广告密集、重复和内容质量差等问题进行策略干预。
字节跳动倡导适度使用观念，积极探索短视频行业防沉迷机制。抖音结合用户类型、时间段等，对用户进行善意的提醒，帮助其科学合理使用抖音，甚至为用户开发时间管理工具供其使用。
2. 完善信息管理，加强安全意识
互联网跃迁给交易市场带来巨大变化，以大数据为基础的算法推荐类产品聚焦用户的个性化需求，为用户带来了便捷和智能的体验。但这种以收集、分析个人数据为前提的技术逻辑，也带来用户数据滥用、隐私泄露等安全问题，用户信息在未经授权的情况下被收集或使用现象时有发生。
用户在享受互联网提供的方便、快捷、低成本服务的同时，开始处于隐私可能被泄露或被曝光的焦虑中。随着《数据安全法》和《个人信息保护法》等陆续出台，个人隐私与信息安全已成为公众、企业、政府关注的重点领域。
为了加强对用户数据隐私的保护，2021年9月17日，国家互联网信息办公室、中央宣传部等九部委印发《关于加强互联网信息服务算法综合治理的指导意见》指出，企业应建立算法安全责任制度和科技伦理审查制度，强化主体责任意识。
字节跳动高度重视信息安全与隐私保护工作，建立完善的信息安全管理流程。在信息安全管理方面，字节跳动落实保护信息安全与用户隐私。公司专门成立信息安全委员会，统一协调管理信息安全和隐私管理工作，依据《网络安全法》等法律和行业标准的要求，在内部形成完备的信息安全管理体系。
字节跳动在内部制定了包括《信息安全和隐私管理手册》等一系列管理制度，明确信息生成、处理、发布、储存等安全要求，实现及时发现、确保安全、尊重用户隐私。公司按照“果断决策、立即处理、及时通报”原则，积极采取行动预防和处理信息安全事故。
此外，字节跳动还制定了隐私保护五大原则：
合法正当、知情同意、最小必要、安全保障、公开透明，尊重、保护用户的知情权和决定权。
在信息安全方面，字节跳动通过信息安全宣传来提升员工和大众的信息安全意识。
对内，提升员工安全意识；对外，普及信息安全知识。
2021年，公司开展近百场线上线下安全意识培训，覆盖约10万人次。同年，“字节跳动安全中心”抖音号发布了“安全范儿”系列视频，向用户普及信息安全与隐私保护知识。
探索新商业机会
作为迅速成长的新兴数字平台企业，字节跳动的影响力越来越大，需要承担相应的社会责任，同时，公司也在积极布局和捕捉新的机会，获得新的增长并保持和提升竞争力。
字节跳动通过履行社会责任，吸引政府、媒体、合作者与平台用户的关注与认可，提升企业品牌形象，回应利益相关者期待，拓宽用户数量基础，与其他企业进行商业合作，改善企业的经营环境。字节跳动把企业社会责任项目当作业务用心对待，将其规模化、持续化。
随着大数据、人工智能等技术的快速发展，字节跳动不仅改善并提升了履行社会责任的方式与效率，还创造出新的商业模式。字节跳动最初扶贫的时候只考虑公益，没有追求盈利。
后期，字节跳动发现广大的农村市场给企业带来巨大商机，其中平台电商本就与公司业务有关，所以开展扶贫工作会有业务探索的效果。字节跳动的三农垂类内容与电商等多项业务快速发展，与扶贫紧密联系与互动。
字节跳动扶贫业务的开展符合共享价值创造理念，把社会问题纳入商业运营模式中，不仅创造了社会价值，还获得了商业价值，保证了价值创造的效率与效果。
1. 优化商业环境，完善生态建设
营造良性的商业环境不仅利于市场的良好运作，还有助于企业自身稳定发展，高效地创造共享价值。字节跳动一方面致力于建立负责任的采购体系，完善供应商管理流程。另一方面成立中国商业生态与安全中心，建设健康可持续的商业内容生态。
字节跳动对合作的供应商有一套标准，将廉洁合规作为商业合作的底线，制定完善的负责任采购制度并严格落实，与商业伙伴共建诚信的商业秩序。
公司发布《供应商合作指引》，明确公司对供应商的合作要求、合规规定。在供应商准入环节引入风险管理机制，严格管控违法违约的供应商，并实施黑名单管理，杜绝舞弊供应商入库。
公司还组织举行了首届采购供应商大会，传达廉洁合作的要求及坚定立场，与供应商携手营造阳光诚信的商业合作生态。
随着字节跳动业务线的快速拓展，管控商业化风险、打造稳定的商业生态势在必行。
公司成立了中国商业生态与安全中心，秉持“保障所有商业内容都可被信赖”的愿景，致力于经营健康可持续的商业内容生态，为利益相关者提供专业安全的服务，向社会传递真实的信息。2021年，中国商业生态与安全中心从健全完善服务机制、落实业务推进措施、打造稳定商业生态三个方面持续完善商业生态建设。
2. 推广科技应用，培育创新人才
近年来，字节跳动不断在技术领域增加研发投入，研发人员已超2万人。截至2021年12月，字节跳动共申请专利16000项。
公司鼓励员工自主创新，重视营造创新的工作和学习环境，为科研人员提供有竞争力的薪资及福利，建设运营公司内部技术社区 ByteTech，推动技术员工持续交流、学习与分享。
2021年，ByteTech 产出技术交流文章超5800篇、交流问答超1800条、技术视频超891个，技术学习板块 BootCamp 积累了近千门技术课程，服务超过1.2万名技术新人。
一方面，字节跳动希望通过科技创新更好地促进各行各业发展，在推动社会进步的同时，督促自身不断提升与创新。
使用开源软件有效降低开发成本，助力科技行业互通和兴旺；致力于机器人、AI 辅助医疗等研究，推动科技创新成果转化，以实现科技造福社会的目标。2021年，公司技术团队陆续开源了多款项目，推出对计算过程进行优化的 LightSeq训练加速引擎等。
另一方面，字节跳动积极推动前沿科技在各行各业的应用。在多个领域取得创新成果，希望以科技的力量，带动社会的进步。
在机器翻译领域，通过一系列翻译产品跨越语言代沟，致力于解决全球信息交流的语言障碍；在机器人领域，研发机器人提高社会生产效率，促进企业和社会生产力发展；在生物医药领域，将生物医学大数据操作系统以及量子计算技术应用于医药领域，积极探索人工智能与生物医药交叉领域的创新，力争在癌症早筛、AI 辅助医疗、AI 辅助药研等方面取得突破；在经典视频修复领域，利用技术和算法提高照片和视频清晰度，帮助用户重温对自己充满意义的时刻。■
作者单位
鞠思思 江西财经大学工商管理学院
陈明 江西财经大学产业经济研究院
本文发表于《企业管理》杂志2022年第7期
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