外部失败成本
外部失败成本（External failure costs）
外部失败成本是指产品和服务发送到顾客以后，由于不符合要求或不能满足顾客需要而发生的，在所有质量成本中，这种成本最具有破坏性，象产品招回这种处理方式可能给公司造成巨额损失，但相比由于顾客不满意、公司形象受损以及由此造成的产品市场占有率降低而带来的成本，可能又算一个小数目了。
- 投诉调查/客户或使用者服务
- 退货
- 回叫成本
- 产品回收成本
- 保修期内的索赔
- 产品责任成本
- 各种品质相关罚款
- 对客户或使用者的安抚
- 销售额的减少
- 外部重工或挑选成本
- 其他外部失败成本