两年前，我曾在小区楼下，遇到一只“眼部出现炎症”的流浪猫，在大众点评检索一番后，便抱起这只小奶猫，前往附近的一家小型宠物医院。
进入到宠物医院，医生了解完情况后，随后拿着猫，左瞧瞧又瞧瞧，安排护士剪了下指甲，做了驱虫，耗了我一小时的时间。整理好后，医生给我开了一瓶眼药水和一盒消炎药，上面满是英文，并推销了几管营养条和猫粮，最后结算费用是800块。
而后，我在网上检索了一下，驱虫项目加总其他产品的成本不过350元，以此粗算毛利率近60%。
辅以行业数据来看，据第三方调研数据显示，中国犬猫（此处为宠物数，而非看家护院的犬猫）数量已超过1亿，单只宠物猫年平均消费金额为4755元，其中医疗支出占比达30%，为1423元（宠物狗为918元）。这也意味着，我救助一次流浪猫的费用，已经超过了一只宠物猫半年的医疗支出。
无独有偶，在翻阅了大众点评相关评论后，我发现有不少负面评论，都起因于“收费乱象”。而在分析收费贵问题时，有人归咎于信息不对等，有人认为“宠物”逐步成为“家人”的角色属性，而一旦价值和亲近关系牵连在一起，定价就会变得玄幻。
本期内容，就以在东莞创业，主做宠物医院连锁品牌的卢医生的视角，来透视宠物医院的生意逻辑，以及那些“消费深坑”。
创业之初，遇到疫情灰天鹅
零几年的时候，卢医生毕业于动物医学专业。
当时的宠物医院基本是私营小企业，由于没有小动物专业，宠物医生之前大多是给猪、牛、羊等家禽看病，各家比拼的是“看病技术哪家强”，也没有其他的衍生业务。
从实习生、助理医生、医生，再到主治医生、院长，卢医生用了6年左右时间，打磨医疗技术和管理能力。
2019年末，40岁的卢医生和妻子决定创业，带着他们亲手培养起来的8位“徒弟”， 各自出资、分股，组成了创业团队，奔着连锁品牌的目标，规划着未来蓝图。
作为品牌的第一家门店，也是未来的总店，卢医生选址于碧桂园和万达中间，做社区及周边五公里的生意。
因为是新店以及总店，且属于“专业+信任度”的医疗品类，装修就成了塑造第一印象的关键。前期投入中，装修就占到一半，采购医疗设备的首付款占40%，剩余的就是房租水电了。
2020年1月，卢医生创立的第一家宠物医院，在东莞正式开业。没错，就是疫情爆发的时间点。开业后接踵而至的疫情，让小区封的封，公开场所禁的禁，别说客流了，路上行人都没几个。
虽然，开局就遭到暴击，疫情期间，卢医生无法开源，只能节流。
首先，是人员成本。
因为员工也是股东，也是卢医生和妻子一手教出来的学生，大家在困难时期没领工资。
为了缩衣节食，有时候为了点外卖省个十块钱，大家会团各种劵，后来外卖也停了，就只能在淘宝上囤面，就着水煮白菜应付伙食。
此外，卢医生还得每个月还设备的贷款，就这么贴钱，硬抗了四个多月。
当时，卢医生的脑海里，有个问题一直在回荡：怎么就把大家逼到这份上了。
好在，根据规定，宠物医院要营业，需要有三位持有执业兽医证的医师，其他医师暂时只是入股，还没有离职，他们还有工作收入。
其次，是采购药物。
卢医生严格控制进货。没有必要的，一概不进，有必要的少进。
因为是全科类的宠物医院，基本涵盖各类大病小病，此外，不同的医生有不同的用药习惯，卢医生的医院所涉及到的必备药品，还是比较多的。而砍掉的药物，大多是针对于罕见病的药。
因为既是院长，又是师傅，在药物选择上，大家对卢医生的决策，不会有什么分歧。
四月暖春，如期而至
真正的转机，出现在2020年的四月份。
当时，疫情放缓，复工复产，疫情积压的需求，加上卢医生团队之前积攒的忠实客户群，卢医生的生意也红火了起来，并在两个月后实现收支平衡，八月份回本，现在月流水稳定在二十多万。
紧接着，他们又投了50万，在去年五月份开出第二家宠物医院。
第二家宠物医院定位于社区转诊，仅做一些日常护理和小手术，大手术转到总店去做。因此，店面规模和设备采购成本少一半，在营业后的三四个月，就达到收支平衡，开始盈利。
卢医生的扩张策略，正是在前一家店回本盈利后，着手准备下一家新店。
因此，在第二家店回本盈利后，卢医生在今年二月份，开出了第三家店，对标总店规模，资金投入也达到一百万。
第三家店的选址策略，总结起来就是四个字——高档小区。
其选址的地段，周围五公里内有15个小区，其中10个是高档小区，包含两个半山半水的别墅群，以及其他大型别墅社区。
若以现在的营收情况测算，三家店的年营收在700万的区间。在营收构成上，医疗服务占比75%，猫粮猫砂等商品售卖、宠物美容业务各占10%左右，寄养、殡葬等相关宠物服务占5%左右。
作为营收大头，医疗服务是宠物医院的根基。对于争议最多的检测费用，以卢医生的宠物医院营收结构为例，检测费用占医疗服务的40%，总营收的30%。卢医生估测的利润率在40%-45%的区间。
随着三月份疫情反扑，广东省受到冲击，卢医生近期也在不断往返于宠物医院，落实好防疫政策。对于疫情后续对医院经营的影响，卢医生也没有底，只能走一步，看一步。
收费乱象的背后
对于收费乱象，尤其是检测费用问题，卢医生认为，既有行业端的弊病，也有宠物医院经营的特殊性。
行业向
前几年的资本扩张期，让行业集中度提升，逐步规范化的同时，也造成了良莠不齐的现象。
尤其在资本布局宠物医院的前些年，资本组局收购宠物医院，会和院长签对赌协议，即制定营收目标。这些业绩压力，会转移给一线的员工。在信息不对等的医疗行业，部分医师会要求主人，进行一些不必要的检测项目，或者兜售昂贵的药物，来达成业绩要求。
这的确会短时间内提振业绩表现，但在另一面，会影响行业信任度。
专业向
宠物不像人，不会描述症状，所以自然需要通过设备检测，来判断病情。同时，随着宠物正在扮演“家人”的角色，医生也会更加审慎地做出医疗决策，自然需要更多的检测情况，来对症下药。
此外，宠物医院大多属于民营机构，宠物看病不会纳入医保范围，且大多数宠物主人不会给宠物买医疗保险，费用也就自然由个人承担。
经营向
一台进口彩超设备，价格就超过30万元，再高端一点的，价格就到了一百万以上了，约等于一台宝马7系的价格。
而宠物医院是民营行业，必然会将机器的折旧成本，算入医疗检测费用之中。此外，宠物设备的使用率并不高，进一步推高了单次检测费用。
之于宠物医疗设备使用率低的原因，卢医生梳理了三点：
其一，最主要的原因是客流量；
前期选址、线上引流能否吸引足够的新客户，医生的技术能够转化更多忠实的老客户群，这是影响客流量的关键。
引流策略
除了“高档小区”的选址策略外，卢医生也有一套“线上+线下”的引流策略。
在线上引流方面，主要围绕搜索广告、信息流、自媒体及其他社交平台，进行推广。
并根据预约数和实际到店数，优化广告投放，以及引入客服支持团队，从预约到到店全流程，持续跟进和引导，最终完成线下转化。
在线下转化环节，卢医生拆解了6步：
1、门店引流，给客户一个舒适、舒服的第一印象；
2、免费体验：初期设计一些免费的项目，让客户过来免费体验，并针对大多数人贪小便宜的心理，给出一些具有价值的项目；
3、福利赠送：初期设置到店福利，后期设定会员优惠、会员折扣和会员专享等福利；
4、买赠优惠：每月进行商品促销活动，每季度策划医疗套餐活动等；
5、线上支持：针对线上的问题咨询，客服作出免费专业的解答，再引流到线下；
6、线上抵用券优惠券：提高到店率，捆绑式销售，提升销售额。
医生技术
《2019中国宠物医院发展报告》显示，我国宠物医院从业人员学历在专科及以下占据61.6%，而本科生则占据31.2%，研究生占据7.2%。从年龄来看，从业者以年轻人偏多，工作年限1~5年的占比达52.9%，而10年以上工作经验的仅占据20%。
根据相关规定，宠物诊疗（医院）机构需要至少一位执业兽医师，而具备开腔手术项目的宠物诊疗机构，需要至少三位执业兽医师。相较于不断增长的宠物医院规模，执业兽医师的人才规模却难以跟上。
卢医生解释道，从动物医学专业毕业，愿意持续做宠物临床（而非猪羊牛等家禽临床），再拿到这个证的人的占比，不到10%。部分宠物医院便会走灰色地带，通过租赁执业兽医师证，来达到开医院的许可，这不仅造成设备利用率低，也是宠物医疗负面事件频发的原因。
其二，客户的消费观念；
在固有的认知中，不少主人会认为，宠物生病，打针吃药就可以了，不需要像人看病一样，做各种检测。
其三，医院规模情况；
有一定规模的医院，设备也多，不可能面对每个病例，都把所有的设备用一遍，但所有设备都有折旧成本，这些成本都会折算为客户的“账单”。
此前，某些宠物医院为推广设备的使用，将设备使用率作为医生的KPI，但后来会被很多客户质疑是恶意推销。
卢医生认为，提升设备使用率主要看病例量、需求量，如果宠物医生有足够的经验，以及良好沟通能力，设备使用率也不会太低。
沟通跟服务，大于技术与设备
任何生意，要扩张，做成连锁，靠的不是最长的优势，而是没有明显的“短板”。
作为完整经历过宠物医院各个成长周期的从业者，卢医生认为宠物医院从拼技术的保守期、拼规模的资本期，进入到向服务业的转型期。
“服务，就是宠物医院的天花板”，卢医生补充道，“而沟通是服务的重要环节，90%的医闹或负面评价，都是沟通问题，没有给客户做好心理预期”。
在卢医生的从业经历中，有两次医闹事件，印象最为深刻。
事件一：药物问题
主人带一只猫来医院问诊，我们检测出来，是简单的真菌感染，便开了药让主人按时给猫服用。
当主人带猫回家后，没几天，猫就死了。主人便到医院来闹，我们也和药厂进行联系，向主人说明剂量绝对安全，并协商解决问题，主人一概拒绝，就是要赔偿2万块钱。
因为国内并未有相关法律承认的，专为小动物（宠物）做尸检的部门，因此也无法用有公信力的尸检报告，来明晰责任。后来经过协调，主人同意药厂2000块钱的赔偿方案。
事件二：拒绝检测
主人带一只狗狗来检测，我们初步判定是心脏问题，但想进一步检查时，却被主人拒绝了，要把够带回家。
回家后，狗狗开始咳嗽，主人便拿小孩服用的消炎药，给狗吃，病情就越拖越严重，呼吸都困难了。
后来，主人实在没法儿，又带到医院来看病，我们再次建议做检查，主人还是一口回绝，让医生开个药回去吃。医生没办法，就给狗狗打消炎针，病情有所缓和，并开药和准医嘱给主人，让主人回去按时喂药。
但主人表示，自己不会给狗狗喂药，护士就演示了一遍喂药过程。
这一喂，就坏事儿了。临近观察期结束时，狗突然不行了，四只僵硬，医生立马展开抢救，但还是没救过来，因为心脏疾病就是来得非常突然。
据此，主人一口咬定，狗是被护士喂药喂死的，连续几天来医院闹，并在媒体上发酵。
或许，当“盈利”和“医疗”联系在一起，就会产生很多的社会问题，以及误解。在经历相关医闹事件后，卢医生感慨道：“沟通跟服务永远大于技术与设备。”
资本，来了
除了对内打好“技术+服务”牌，对外，卢医生也要面对资本加持的新瑞鹏的价格战。
作为行业老大，瑞鹏（新瑞鹏前身）于1998年在华南市场开出第一家医院，即深圳华南总院，2016年瑞鹏通过并购组成了瑞鹏医疗集团，并挂牌新三板。
2018年，瑞鹏医疗集团停止挂牌，与高瓴资本达成合作。除了未被披露的融资款外，高瓴资本还带来其所投资的700多家宠物医院，与瑞鹏旗下450多家宠物医院整合，实现多品牌矩阵的布局。
次年，“新瑞鹏集团”成立，并向着产业链上下游延伸，分别成立润合供应链集团、铎瑞教育集团。
在经营模式上，新瑞鹏走“1+P+C”模式。“1”代表的是中心医院，吸纳整个城市和周边重大病例；“P”是专科医院，包含眼科、骨科等特色专科医院，主打细分市场；“C”是规模较小的社区医院，满足周边三公里范围内的普通看病需求。
目前，新瑞鹏旗下拥有1600多家分院，14000多名员工，年服务客户数量达到600多万，并考虑赴港或赴美，冲刺IPO。
好的资本故事，需要好的规模，新瑞鹏也掀起了一轮价格战。同构上下游整合，压缩成本，同时集团多区域、多业务营收，能够支撑在部分一线或新一线城市的价格战。
尤其在主阵地的华南市场。在东莞的卢医生，无法避免与新瑞鹏的直面竞争。尤其在免疫、体检、驱虫和绝育四大刚需的引流项目上，新瑞鹏强势发力。
例如在绝育项目上，卢医生的医认为把价格控制在700块，已时候极致了。新瑞鹏一来，直接把价格杀到200元，这个生意直接从现金流，变成亏损流。
“价格会越来越透明”，卢医生坦言，“没有技术和专业沉淀，又没有雄厚的资本，注定是夹缝中求生存，在东莞，月流水能做到20来万的品牌，一只手就数得过来。”
面对竞争，卢医生表示，跟新瑞鹏无法拼价格战，只能回到自己的优势向——“技术（如设备齐全）+专业（医生团队）”，做好五公里的生意，用服务做粘性。
由于医生团队既是股东，也是学生，卢医生能最大程度控制人力成本。目前，人员工资成本占比控制在25%。而以全国市场来看，宠物医院成本支出占比中，人员薪酬占比已超过一半，35.4%的宠物医院盈利在10%一下。
对比2020年2月和2021年8月统计数据，全国宠物医院数量正在减少，疫情冲击、资本价格战等因素，正在推动行业集中度提升。
高门槛，不代表高枕无忧
“对于技术人员，或者职业经理人创业，你会给出什么建议？”
“我会先问三个问题，第一，我会问他是否选对了行业；第二，做好一切的心理准备，拟定好目标，调整好心态；第三，高门槛的生意，不代表高枕无忧，在不断提升技术与服务的同时，永远要把服务放在前头。”
从做技术，到做经营，虽然还是在一个行业，但考验度不是一个量级。同样对于每一位创业者而言，不确定性是普遍的常态。
