“一体两翼”，贝壳增长的新飞轮。
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最近，贝壳找房CEO彭永东的朋友圈，发了不少与装修有关的内容。“六月底，我将在杭州圣都下店实习家装业务，杭州的朋友有家装、定制、家居、房产交易需求都可以找我。“三天后又说，“期待整装家居事业群6月冲击新高点“。看起来，信心满满。
都知道上贝壳找房可以买房卖房，为什么彭永东如此重视家装这件事呢？
我们知道，2018年，贝壳曾在一片争议中横空出世，并于两年后在纽交所上市，成为行业翘楚。而近期，由于宏观政策、房产周期性变动和疫情反复，房产行业和房产服务行业也进入了震荡调整期，贝壳也不可避免受到影响。
但作为贝壳的长期关注者，我也从近期贝壳公布的财报中惊喜发现，今年一季度，贝壳一赛道(房产经纪业务)转介绍客户已经贡献约23%的合同额。一赛道对家装的导流几乎全部为增量收入，其中上海和北京的导流合同额占比分别达到了77%和75%；贝壳家装家居业务取得了逆势高速增长，假设被收购的圣都业务并表，贝壳第一季度家装家居业务收入将同比增长54%，达到8.6亿元。
今年，也是贝壳“一体两翼”战略开局之年。一体即房产经纪事业群，两翼即整装大家居事业群与惠居事业群。财报表现中，贝壳的一体和两翼之间正逐步展现出高效协同，两翼业务逆势高速增长。
期待，彭永东的这一次家装“实习生体验”，能够为贝壳带来另一份不一样。
01
低靡数据中暗藏惊喜：
“一体两翼”的AB面
“毫无疑问，我们今年在多个方面都受到了考验。"5月31日，贝壳找房发布2022年第一季度财务业绩，董事局主席兼行政总裁彭永东表示，GTV总量下降，反映了行业面临的挑战。
今年一季度，贝壳实现成交额(GTV)为5860亿元，同比下降45.2%；营业收入为125亿元，同比下降39.4%；净亏损6.2亿元，经调整后净利润为2800万元。
贝壳的营收主要来自存量房交易服务、新房交易服务和新兴及其他业务的收入。贝壳财务表现，也是当下房地产市场的一个缩影。根据国家统计局数据，一季度全国新建住宅销售GTV同比下降26%，是1999年以来第二大单季度跌幅。同时，一季度克而瑞百强房企销售额同比下降47.6%。
“我们将持续在更广阔的居住相关服务领域积极探索更多机会”，彭永东表示。
此言并非务虚之谈。
尽管房产交易服务业务的数据不太乐观，但却展现出了另一面——导流能力。财报显示，一季度，贝壳一赛道（房产经纪业务）转介绍客户已经贡献约23%的合同额。在一赛道的支持下，家装一季度重点城市拓城顺利，其中上海、武汉、成都、北京四个重点城市合同额同比增长分别实现约550%、290%、100%、130%。
2021年11月底，贝壳提出了“一体两翼”发展战略，一体指代主营业务，即房产经纪事业群；两翼分别为整装大家居事业群与惠居事业群，贝壳租房重新铺开。
如今，在家装业务中，贝壳通过使用虚拟现实、人工智能和物联网等新科技来创造和开发实际使用场景和应用。智慧工地、品质巡检系统等一系列场景化技术应用也已略显端倪。在此基础上，今年，贝壳将继续大力投入对家装家居的数据化改造，完成HomeSaaS系统2.0升级。
而在“租赁”业务上，贝壳通过大数据、VR看房、VR找房、线上签约等方式，尝试提高租赁交易的效率和服务体验。
业绩会上，彭永东表示，贝壳的“两翼”家装家居和租赁业务要稳扎稳打“生根”，尤其是在完成圣都家装交易后，融合和快速发展将成为全年主题。4月，贝壳完成对圣都家装的收购。据透露，圣都家装相关业务开展达到预期，今年5月起，圣都将并入贝壳财务报表。
其中，两翼业务的高速增长离不开房产交易业务的多个场景的导流。作为主体的房产交易服务业务的辐射能力初步展现：一赛道（房产经纪业务）转介绍客户已经贡献约23%的合同额，预计下半年这个数字将提升至30%。
通过传统优势业务的场景导流，贝壳基于线上线下一体化、ACN基础设施和底层操作系统，成功实现了从房产交易业务横向拓展到家装、家居及其他服务领域。
这也是行业发展的一个趋势。据空白研究院近日发布的《经纪人信心指数报告》显示，“战略性新业务市
这就像是一个硬币的两面：“为客户提供一站式居住服务是A面价值”，实现经纪赛道引流家装家居业务，则是贝壳“一体两翼”战略的B面价值。
02
是“无心插柳”，
还是精准洞察？
伴随互联网时代的到来及互联网技术的高速发展，家装企业开始运用信息技术进行线上获客。比如，以土巴兔等家装垂类平台或者小红书/抖音等泛娱乐内容平台为引流来源，但是大面积的投放会带来营销成本的增加，此外从线上到线下转化链路过长，客源容易在其中某个环节流失。
而在线下，除了展位广告投放，装修公司还通过线下展厅来获客。这类展厅由于面积大多位于市郊，获取自然到访客户的难度较大。
总体而言，当前家装企业获客缺乏线上、线下渠道的连通，而不够精准、意愿不够强的客户很容易在某个转化环节流失。
而在贝壳签约服务中心，则能够实现线下精准人群的高效转化——所谓“签约服务中心”，顾名思义，就是贝壳打造的综合性房产交易线下服务中心，为买卖双方、经纪品牌和经纪人提供签约咨询、合同签署等服务。
签约服务中心帮助装修行业开创了一种新的获客模式——从购房签约场景切入，实现更精准的人群触达。在这里，办理业务的客户都是有着装修需求的真实、准确人群。基于前期对客户居住偏好的了解，签约经理可在购房签约的线下场景进行个性化推荐。在精准客户、专业推荐的双重保障下，贝壳签约服务中心能有效提升家装企业的客户精准度和客户转化率。
同时，基于此前签约经理提供的优质服务、业务精细化运营的底层积累，签约服务中心的运营效率和客户信任度逐步提升，业务边际效益逐步递增。相对于线上营销，装修企业在签约服务中心的营销获客成本也将大幅降低。
我们不妨来看一个案例。
2020年，邓丽君加入贝壳武汉签约中心成为签约经理，并于次年晋升为主管。此前，她的大部分工作是为买卖双方、经纪品牌和经纪人提供签约咨询、合同签署、第三方资金存管等签约系列服务。
这也是签约经理的本职——独立于买方、卖方、经纪人的第四方，提供合同签署、交易解答两大服务，包括合同讲解、可核查范围内的风险告知、风险把控、证件审核等，确保交易安全合规，保障购房者权益。
在工作过程中，邓丽君发现，客户在购买房产的同时，往往会伴随房屋装修需求，不少客户都曾向她咨询后续家装问题，她便向客户推荐平台合作的家装品牌予以专业帮助。比如今年3月的一单业务中，客户完成二手房签约后，了解到客户有装修的需求并向她咨询专业公司，邓丽君带客户去装修公司展厅和家居门店参观。最终，原本是在签约服务中心结束的一单二手交易，又带来了一单装修和一单家居，客户的体验得到增强，整体作业效率也有了大幅提升。
签约服务中心是贝壳平台和经纪人的重要触点，邓丽君和同事们通过组织案例分享，向经纪人宣导家装业务的重要性，让经纪人有意识地联系设计师陪客户一起看房，把装修服务前置。而她也通过实际行动帮助经纪人完成多业务联动。
在签约服务中心推荐装修服务，可以减少客户的筛选成本，也能提高行业整体的服务效率。如今，家装业务成为邓丽君日常工作的重要部分。在她负责的签约单中，家装业务单量已接近二手房单量的一半。
邓丽君的经历并非偶然。用户在签署完买房合同后，自然会产生接下来的装修需求，在签约服务中心，签约经理会顺势向用户推荐装修服务。于是，签约服务中心，成为了贝壳第二赛道业务的重要导流转化渠道。
尤其值得一提的是，为了保障消费者的资金安全，提升客户的装修体验。贝壳签约服务中心联合银行推出了家装资金存管产品。据了解，这款产品是其联合合作银行向家装企业和客户提供的存管装修款服务。合作期间，经贝壳推荐与装修企业签订装修合同的客户，其部分装修款将通过合作银行指定账户进行存管。在客户对交付物进行验收确认后，装修款将分几个阶段支付给装修供应商，直至装修服务交付完成。
对广大消费者而言，这无疑在装修的诸多不确定性中，增加了确定因素。调研数据显示，消费者对于家装行业整体较为满意，但感到非常满意的用户仅占24.3%。用户对装修公司差评的原因主要为交付品质差、施工反馈不及时和售后服务差。工期不确定、价格不透明、交付品质参差不齐也成为用户的三大痛点。
而在贝壳签约服务中心，客户将被告知装修相关知识与潜在风险。根据客户需求，工作人员将为客户介绍合适的装修服务，以此来减少客户的时间精力成本。
通过将客户买房和装修环节的精准衔接，签约服务中心成为房屋交易环节与装修环节的“超级连接器”，不断优化居住服务的各个环节，提升行业整体服务效率。
03
“一体两翼”新飞轮
有望驱动贝壳二次飞跃
贝壳的签约服务中心，让我想起了支付宝。
当年，为了解决淘宝买家和卖家在收付货款时相互不信任的问题，阿里推出了支付宝。然而，伴随用户量逐步增加，支付宝承载的业务范围也不断扩展，利用阿里巴巴和蚂蚁金服独特完备的产业链，成为了一个集支付、公益、理财、订餐等综合性平台。
此前，常有人把贝壳比喻成房产居住行业的“淘宝”，因为二者均改变了人们的消费交易方式：淘宝改变了中国百姓的购物消费方式，而贝壳则让房产大宗交易的线上化成为现实。而今，签约服务中心很像贝壳的“支付宝”，其作为“流量集散地”的导流效应正在逐步释放。
其价值无疑是巨大的。从整个房产服务行业的增长来看，已经不像十年前那般狂飙突进，而是进入了存量时代。而存量时代的关键词，就是流量的精益运营、生态协同和提升效率。
贝壳构建的“一体两翼”模式，无疑方向是正确的，而且从财报披露的业务增长数据来看，其生态互补的效率得到了实践的验证，已经成为贝壳二次飞跃的驱动力。
而这背后，是从链家到贝壳超过20年的专业积淀，是贝壳长期主义眼光、提前布局的结果，是贝壳基于自身禀赋进行的优势互补的结果，也是我们对贝壳未来有信心的根源所在。
贝壳一直在做“难而正确的事情”。早在2003年，链家就开始创行业之先推行“透明签约”，即不吃差价。而这在当时赚差价盛行的行业内，既显得截然不同，也让很多人难以理解，甚至是自己的经纪人。
2008年，链家又开始建立“楼盘字典”，从几百号人浩浩荡荡“数楼”到逐步数字化、线上化，如今已然成为国内数据量最大、覆盖面最广、颗粒度最细的房屋信息数据库，并率先在房地产行业内制定了真房源标准，奠定了居住服务行业的基础。
2018年，贝壳问世，向行业开放系统，立志“要做行业的基础操作系统”，并着重服务品质提升。
2020年，在二手房交易领域，安全合规问题仍是消费者面临的最大问题。签约环节没有被标准化、规范化是导致二手房交易纠纷层出不穷的原因之一。为降低交易风险，保障二手房交易安全，贝壳找房着手建设签约服务中心，并于次年开启全国重点城市的落地。
截至2021年底，贝壳在重点30城交付近300家签约服务中心，招募和培养了超千名高素质的签约经理队伍。
在传统的服务场景中，经纪人签前、签中、签后都要投入大量精力，而复杂的交易流程和专业的知识，对经纪人的专业能力也提出了极高要求。签约服务中心的落成，极大解决经纪人交易过程中的痛点，解放了经纪人的生产力。
贝壳签约交易产品体系已经覆盖整个二手房买卖全流程，涉及从签约、贷款到房产过户、尾款放款的所有环节，包括签约前、签约中、签约后。
打通线上与线下，重构经纪人作业模式和合作机制，把看似不可能变为了可能，为整个行业带来了耳目一新的服务品质和组织模式。
过去几年的成绩已经证明，贝壳选择的路是对的，而眼下虽然再度面临挑战，但相信秉持“做难而正确的事”的贝壳，一定能够依托“一体两翼”新模式，再次带领行业实现飞跃。
“贝壳这个组织从2018年启航，2018年的关键词是焦虑，2019年的关键词是期待，2020年的关键词是高光，2021年的关键词是艰难，2022年的关键词会是什么？我们希望是重生！”今年4月23日，贝壳问世四周年，彭永东在朋友圈如是感慨。
凭借着科技与资本的双重助力，贝壳实现了快速崛起。而科技和产业的融合，则需要循序渐进。相信贝壳能将二者完美融合，对此，我们不妨多一点耐心。