通过102项“全链路”服务保障产品、“店铺星级”升级，提升商家能力。
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双十一进入第十四个年头，市场环境和消费者行为习惯均已发生了巨大的变化：尽管互联网大促依然能极大地调动起人们的购买欲望，但时至今日，越来越多人除了关注商品本身的价格，更开始对掌柜回应、及时送装、保价理赔等服务提出了更高的要求。
为了帮助平台商家、特别是第三方商家，给他们的消费者带来超预期的服务体验， 京东基于对售前、售中、售后三大环节消费痛点的研究，有针对性地升级了第三方商家的服务保障体系，同步升级的还有有助于消费决策参考的“店铺星级”体系。
“有幸作为京东服务改革的亲历者和见证者，真心地推荐大家可以来体验京东为商家提供的种种服务，让大家在努力经营好店铺的路上，做到事半功倍。”京东七年箱包老店“纯奢旗舰店”的这句话，代表了很多第三方商家共同的心声。
今年的双十一，在京东全链路赋能下，能够提供极致服务的不止有自营业务，第三方商家同样也在“极致”起来。
01
从售前、售中到售后
第三方商家有很多需求
作为电商平台极为重要的一个组成部分，第三方商家的服务能力也直接关乎着用户体验和平台口碑。如何提升对第三方商家的服务保障，也是各大电商平台一直在做的事情。
在服务层面，京东上的第三方商家有许多切实的痛点和需求——
比如， 如何才能“花小钱办大事”，既保证售前、售中的服务质量，又能最快将商品送至消费者手中，甚至一步到位完成安装和调配。
笔者在与许多商家的沟通中，他们都提到了一个词：“投入产出比”。第三方商家口中的“投产比”包含维度很多——包括砸入服务体验提升上的花费，投入对订单带来的效果，与京东运营人员的有效沟通，京东对店铺服务水平的考核和流量扶持，以及提供给商家的增值服务等等，无一不是他们在意的方面。
而对京东来说，也很重视第三方商家的需求，努力让商家实现更好的经营。
在与笔者的交流中，京东零售平台生态部规则运营负责人胡宁说，“近几年来，京东一直特别重视第三方商家的服务水平。”
特别是 今年京东11.11商家大会，发布了“招募新商家、建立新机制、推出新服务、开启新增长”四项举措，其中“推出新服务”就特别提到了今年京东11.11期间将为商家提供覆盖用户购物全链路的102项服务保障产品，助力商家服务体验和销量双提升。
“不仅如此，我们还通过‘店铺星级’体系升级等举措，让更多可以提供优质服务的中小商家免费获得流量扶持，这样能给更多优质的中小商家带来鼓励和销量提升，也让服务好、产品优的店铺更容易被消费者看到。”胡宁说。
02
京东“全链路”服务产品
赋能第三方商家
据笔者观察，今年双十一各大电商平台仍在集中火力抢夺市场份额，但与往年有所不同的是，几家主流平台均加大了对商家的“关怀”，不仅在流量、营销、内容、数据智能化等几个领域加大投入，同时也在对商家的服务策略上做出了不少调整，帮助商家提升大促期间的物流、售后等服务能力。
而京东在帮助商家提升用户服务体验方面也从来不惜力，精研第三方商家日常经营过程中的种种细节痛点，通过102项“全链路”服务保障产品、“店铺星级”升级，破解商家在服务和流量上的痛点。
比如， 京东为商家推出的“全链路”服务保障产品中，售前涉及100%正品、材质保障、服饰材质保障、品质溯源等，售中有包邮、当日发货、次日达、上门测量、配送全球，售后有送货上门、免费送装、送装一体、免费上门取退、闪电退款、极速审核等服务产品。
其中，“极速审核”及“闪电退款”服务可以做到最快0秒审核，0秒退款。就“免费上门取退”产品而言，商家申请开通该服务后，可由京东物流小哥直接上门为消费者派送新品，同步回收需要更换的产品，平均换货时长可以减少一半，最快3小时为消费者免费更换新品，大幅提升了换货时效，也降低了换货成本。
当然，这些服务产品反响如何，商家最具发言权。
作为一家已入驻京东七年的老店，“纯奢旗舰店”相关负责人最大的感受就是，京东总是在认真倾听消费者和商家两端心声，当商家遇到经营难题、消费者表达需求的时候，京东会基于这些痛点有针对性地调整规则。
履约效能是该负责人反复提到的一项服务能力。由于商家供应链能力大多有限，京东对POP商家（即第三方商家）开通了可选京东物流配送的业务，京东物流配送可以很好地在前台页面向消费者展示预计到货时效，这背后是京东物流近乎严苛的到货时效保证。
京东还推出了“上门换新”服务，对于那些售卖家具家电等大件商品、箱包等生活急需品、以及盘碗杯子等一些易碎品的商家而言，这项服务极大地缩短了消费者换货的时长，购物体验也得到了大幅提升。
“具体到我们店铺来说，消费者在申请换货的情况下，由京东物流承接物流全流程的送新、取退业务”，该负责人说，据不完全测算，换货时间平均每个订单可以比传统的换货时间节省72小时以上，这就又进一步促进了消费者对店铺的好感。
“鑫尚铭官方旗舰店”同样也为京东的服务产品点了赞。该商家是2021年5月正式入驻京东平台的，店铺主要售卖的是新式玻璃茶壶、茶杯等茶具用品，主打新中式茶具风格。
“入驻京东后，我们基于自身需求开通了京东多个服务产品，其中包含商品的退换货运费险、价保险以及闪电退款等服务，更好保障了消费者的权益。”让鑫尚铭运营人员颇感惊喜的是，顾客对店铺物流履约打出了9.3的高分，售后服务及客服咨询更是达到了9.6分，远高行业平均指标。
根据官方数据，今年上半年，就有超过2.5万个店铺在京东的成交额翻番，仅二季度，京东零售新增第三方商家数量同比增长40%。
对于越来越多新商家入驻京东并实现快速增长，京东零售平台生态部服务体验运营负责人袁亮表示， 京东将持续给商家构建更加健康、有序的“开放生态”，并通过稳定、高效、可靠的供应链支撑和多元的服务工具，帮助商家不断提升用户体验，减少商家的经营成本，提升经营效率。
近两年，京东不断优化售后服务产品，“极速审核”和“闪电退款”将整体商家售后服务时长降低了28.25小时，降低了40%的纠纷服务单量。2022年1月至10月，京东推出的“晚必赔”服务产品帮助近2万商家减少了上百万订单纠纷。对于商家而言，这项服务不仅减轻了运营成本，也减少了客户和商家之间的纠纷。同时，因为商品打有“晚必赔”标签，售前导购和售中催单的环节可以被大大简化，这进一步降低了商家的运营成本。
确实如此，京东正在用公平、细致“留住”中小商家。 对于商家来说，谁能在售前、售中、售后全链路中给到他们最大的保障和尊重，让他们建立确定性可持续增长的信心，谁就是最值得信赖的合作平台。
03
让优质商家更快成长
让消费者更好购物
与此同时，为了鼓励商家通过用心经营来撬动新增流量和转化，京东在今年9月将店铺考核体系进行了不小的调整，将之前的“风向标”考核统一并入到“店铺星级”体系。
全新升级的“店铺星级“体系联动了搜索推荐、活动场域、频道场域等上百项权益资源，当店铺的服务水平越好，店铺星级就越高，将能获得更多流量扶持。
胡宁讲到，“店铺星级”的评分维度很多，包括客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷等等，而打分权主要在用户手中。
“作用是两方面的，一方面是商家现有服务水平的一个成绩单，同时激励商家努力提升自己评分，获得更多平台资源倾斜；另一方面，‘店铺星级’可以帮助消费者筛选出哪些店铺在哪些维度上体验最好，成为C端用户一个直观的消费决策参考。”胡宁说。
而从长期来看，“店铺星级”的价值是有连带影响的——当店铺的用户体验数据表现好时，推荐机制会将此店铺的商品推送给更多拥有相同购买需求的客群，从而实现了流量递增，新的流量继续产生对应的转化和沉淀数据，而这些数据的积累又会进一步促进更多的流量分发，形成了一个滚雪球式的增长循环。
在笔者看来， “店铺星级”与流量的结合，就京东域内而言，有希望为更多服务水平和产品质量优质的特色商家、中小微商家创造流量机会，在这个过程中，京东也能形成一个更加有序、公平、开放的生态环境，有希望带动全行业B端商家经营水平、C端消费体验进一步提高。
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结语
作为一家新型实体企业，京东十余年来依托供应链优势不断搭建完善的全链路服务，通过全链路服务产品的赋能，让第三方商家的服务能力变得更强，也给消费者带来超出预期的体验与感受，进而带动了商家销量和口碑双提升。
毫无疑问，这样的一个良性的生态系统，是真正的“多方共赢”。
