作者丨张永军
抱怨不是洪水猛兽，但任其蔓延会降低团队凝聚力
抱怨作为一种负面反馈情绪，几乎所有职场人每天都会遇到。
人力资源研究专家马歇尔·戈德史密斯(Marshall Goldsmith)发现，大部分职场人每个月会花超过10个小时抱怨老板或领导；更令人惊讶的是，近1/3的职场人每个月抱怨时长超过20个小时，这还不包括抱怨同事或下属。
茶水间或卫生间，就像一个平行宇宙，似乎与办公区域隔绝，成为了员工“窃窃私语”的挚爱之地。抱怨、吐槽或八卦，都在这个空间里一次又一次地上演。
对于管理者来说，抱怨就像是藏有洪水猛兽的黑匣子，或多或少都害怕打开它，因为担心随之而来的冲突，会影响团队成员间的合作关系。
但值得注意的是，管理者如果不能及时有效地处理，一旦负面情绪蔓延开来，反而会加剧冲突，让团队失去凝聚力。
那优秀的管理者，应该如何妥善应对员工的抱怨呢？
积极倾听以避免回怼，耐心地让抱怨再飞一会儿
面对员工的抱怨，有些管理者一旦听闻，第一反应是直接怼回去。
比如说，“你事儿怎么这么多？”“事情做不好，一天到晚净挑毛病”，都是这种典型的例子。
更有甚者，有的管理者容易把下属汇报的坏消息，当成一种负面情绪和抱怨，就更容易发脾气了。
但其实这种行为，是混淆了“批评”和“发火”的界限。
批评，是尽量站在对方的角度，督促对方对自身行动做出适当改善；发火，是纯粹从自己的角度出发，使自己的情绪得到发泄。
一味地回怼员工的负面情绪，虽然你用愤怒情绪暂时压制了抱怨，但底层问题并没有解决，时间一长可能会激化更大的矛盾；同时一些真实的声音也会因为害怕被一并压制，内部处理通道的关闭，可能会演变成转向外部的危机。
所以，优秀的管理者在面对员工抱怨时，应该首先冷静下来倾听对方说的话，看看他到底是毫无意义地发泄情绪，还是希望能够得到你的支持。
也就是说面对抱怨，不要马上反驳或者冲动地解释，而是控制好自己的情绪用心倾听，让大脑的本能应急反应迟滞几分钟，让“抱怨再飞一会儿”。
积极的倾听很重要，而且比说话要难很多倍，但这也是评价一个管理者是否合格的重要指标。
除此之外，管理者还可以设定一些让下属觉得安全放心，对抱怨反馈透明化的机制。这样会引导员工做出“有意义的抱怨”，使得双方能采取更加积极的方式，去进行改善沟通和协作。
倾听之后做出建设性引导，激发员工正面地解决问题
抱怨作为一种情绪发泄方式，抱怨者有时只为一吐心中不快，因而他们首先需要的是领导能仔细聆听，关注和理解他们的感受，并给予积极回应。
倾听之后，优秀管理者应遵循“先跟后带”原则，来引导下属积极地解决问题。
“先跟”，就是先对下属表示同情以产生情感共鸣，让对方知道你理解他到底在抱怨什么，让他感受到你和他是在同一条战线的。
“后带”，是在共情的基础上，认真分析导致他负面情绪的原因，并给予鼓励和支持，帮助员工实现情绪转化，让他带着正确的认识，积极地投入工作并解决问题。
最近，我的下属Linda负责研发全新的课程体系。
有一天听到她吐槽：“这个课程太复杂了，我每天都要加班熬夜写文案，给您的文案被反复打回来，大半夜的还要一遍遍改，我感觉自己要崩溃了。”
听到这，我心里想：“她这么郁闷，是因为她正在克服困难的过程中。”
于是我对她说：“是啊，最近这段时间你确实辛苦了，但是你的课程思路有惊艳到我。现在要修改的，其实是案例的匹配性和行文风格哦。”
Linda显然被“惊艳”这个词激励到了，她说：“其实也没有什么大不了的，我很快就能搞定。”
引导下属把抱怨变成提需求，以正式流程来促进高效反馈
单纯的情绪宣泄并不能解决任何问题，而采用流程化的方式，引导下属将合理的抱怨变成提需求，然后找到行之有效，又符合彼此利益的解决方案，才是一名优秀管理者应对抱怨的最佳姿势。
比如，如果下属凌峰说：“我需要负责的几个跨部门项目，事情实在太多了，我无法全部处理好，可我又能怎么办呢？”
这就只是一句吐槽，说实话，它没办法高效解决问题，管理者可以尝试引导将其转换成提需求。
比如你可以教导凌峰这样表达：“如果要完成这些事，我需要高层领导的授权，让我能够调动部门内外的协作资源，让每个岗位不仅仅对职能线的领导负责，更要对每个项目的目标实现负责。”
这样以来，事情的整个解决路径就顺滑多了。
一般来说，公司不需要更多抱怨的人，需要的是能解决问题的人，以及与之相匹配的授权体系和跨部门流程。
在面对问题时，优秀的管理者要引导下属在提出需求时再附加一个解决方法，并转化为积极的行动方案。
当一个重要的紧急事件得以解决后，最好可以通过总结出流程的方式，让以后的类似场景得以程序化解决。
对负能量爆棚者不能姑息，杂草不除则庄稼无法茁壮成长
有一些员工特别喜欢抱怨，从他的视野看过去，一切都是灰色的，对公司和同事哪哪都不满意。
当一个公司有了这样的人，负能量的扩散能力远远超过我们的想象。
要知道公司制度不能有弹性，不能有特殊的人凌驾于制度和正常氛围而存在。
否则，有能力有素质的人看不起企业，有能力无素质的人会为了显示自己故意破坏制度和氛围，普通员工则会被传染、变得牢骚满腹。
负面能量爆棚、毫无团队精神的人会自我膨胀，并且搅坏企业文化。这样的人就算再能干，管理者也不能无底线地容忍。
所以，对于那些私欲极强，稍不顺心便满腹怨气的下属，如果屡教不改，建议管理者直接开掉他。
否则团队中所有的人天天都配合他，把力气全部用来抱怨与和稀泥了，谁还有精力去真正解决问题呢？