商场总经理岗位操作手册
一、岗位概述
岗位名称：商场总经理
直属部门：区域管理营运中心
直接上级：区域中心总经理
直接下属：商场各职能部门经理
适用范围：各区域商场
二、岗位职责
1、根据公司战略目标，制订本商场的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。
2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监督所属商场、部门落实、执行。
3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。
4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行。
5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。
6、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监督所属商场落实、执行。
7、根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制。
8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并监督商场有效落实。
9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作。
10、完成上级领导交办的其它工作。
三、主要工作：
1、战略发展：
⑴全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略，与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致。
⑵依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。
⑶层层分解战略。将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进中心战略和策略的全面实施。
⑷立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施。
⑸以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。
2、制度建设：
⑴全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样。
⑵以集团规章制度为大法，在此基础上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效。
⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性。
3、外联公关：
⑴注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。
⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。
⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。
⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。
⑸中心重大事件的外联公关。
4、安全管理：
⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神，确保所属各商场的安全营运。
⑵每周进行1小时安全检查，每月发现1个安全隐患。
⑶每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。
⑷注重、预见会发生的特殊事情。
⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。
5、营销企划：
⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教。
⑵经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。
⑶每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的定位。
⑷每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。
⑸注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情。
⑹关注各种新生事物的发生。
⑺注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。
⑻每个月要到竞争对手商场参观1次。
⑼每个月组织1次营销研讨会。
⑽每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。
6、客户服务：
⑴平均每天访问1个顾客、每周7个。
⑵每周处理1件重大售后投诉。
⑶每周要检查售后服务情况1次。
⑷每月去顾客家上门回访1次。
⑸每季度下工厂1次。
7、人力资源管理：
⑴组织机构建设：协调与中心各部门、各商场的组织机构，落实重要岗位的人事安排。
⑵绩效考核、末位淘汰：按集团公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和日常工作表现，开展部门主管以上员工的末位淘汰。
⑶授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权１人，其他人配合。
⑷培养人才：
①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。
②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议。
③培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼。
④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。
⑤每年培养2名以上商场总经理/店长、3名以上职能部门经理/主管管理干部。
⑸关怀员工：
①关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成长、成功。
②对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。
③关怀员工的工作、生活、学习、家庭，让员工能快乐工作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。
四、工作细则
1、每周工作：
⑴审阅各职能部门经理、各商场总经理/店长的工作周报。
⑵审阅《商场经营状况周报表》等各类周报表。
⑶审阅各商场每周业务分析会、办公例会会议纪要。
⑷审批各职能部门、商场1000元以上的各项费用的支出。
⑸各商场安全检查。
⑹上门回访顾客、重大投诉等售后服务工作。
2、每月工作：
⑴重要社会关系的外联公关。
⑵收集、研究经营、管理、企划、营销等各类资讯、信息。
⑶商场月工作总结、计划的上报。
⑷审阅各职能部门、每月工作总结、计划。
⑸审阅《品牌分类变动月报表》、《新引进品牌分类确认表》、《市场调研报告》、《商场经营户明细台帐》等商场各类月报表。
⑹组织召开商场员工大会，落实会议纪要的撰写并上报。
⑺组织召开部门主管以上管理人员会议，落实会议纪要的撰写并上报。
⑻审阅业务互动会议纪要。
⑼参加中心大会。
⑽审批商场重大营销企划活动方案。
⑾组织安全专项检查和综合检查。
⑿竞争对手商场参观。
3、每季度工作：
⑴商场每季度经营绩效考核。
⑵下工厂实践。
⑶组织商场召开安全隐患预警预测会议。
4、每年工作：
⑴参与制订、分解中心年度经济指标，考核商场完成情况。
⑵商场及个人年度目标责任、责任计划的制订，并上报分管副总裁和集团公司。
⑶审阅各职能部门年度目标责任、责任计划。
⑷组织开展各职能部门年度绩效考核、末位淘汰。
⑸年度各项先进、一事一奖等的评选、上报。
⑹组织、参加集团公司中高层管理干部会议、集团年度总结表彰大会、集团目标责任责任计划汇报大会等会议。
⑺参加中心各商场年度总结表彰大会、商场目标责任责任计划汇报大会。
⑻商场定位调整。
⑼参与区域新项目的发展。
⑽参加集团公司组织的各类重要学习、培训。每年读10本以上经营、管理类优秀书籍，撰写5篇以上读书心得 。
【往期文章】
2501.
2502.
2503.
2504.
2505.
2506.
2507.
2508.
2509.
2510.
2511.
2512.
2513.
2514.
2515.
2516.
2517.
2518.
2519.
2520.
2521.
2522.
2523.
2524.
2525.
2526.
2527.
2528.
2529.
2530.
2531.
2532.
2533.
2534.
2535.
2536.
2537.
2538.
2539.
2540.
2541.
2542.
2543.
2544.
2545.
2546.
2547.
2548.
2549.
2550.
2551.
2552.
2553.
2554.
2555.
2556.
2557.
2558.
2559.
2560.
2561.
2562.
2563.
2564.
2565.
2566.
2567.
2568.
2569.
2570.
2571.
2572.
2573.
2574.
2575.
2576.
2577.
2578.
2579.
2580.
2581.
2582.
2583.
2584.
2585.
2586.
2587.
2588.
2589.
2590.
2591.
回复【入群】加入公众号群