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旅游城市重创,何去何从?

时间:2022-08-20 09:46:20 热博 我要投稿

“好多游客在希尔顿闹,再不让走就不付房费,我们要拉着酒店工作人员一起去协调,要把声势搞大才会有领导出具体政策”, 现在人不够多,你要不要来?

“马上到”,我说。

一位微信社群的年轻人深夜11点我发微信;我拖着疲乏的身体,精神一下被拉到顶点; 我不是闹事的人,但想看下具体发生了什么。

带来激动的心情出门,可惜走出酒店门口发现今天全域封控,根本打不到车;摩的是这里常用交通工具,凌晨2-3点还有不少师傅在门外等生意, 今天居然一辆都没有。

真的很衰,这也是我从7号开始待在酒店的第5天;疫情让手机上莫名多出30个+微信社群, 大家你一言我一句,围绕自己所在处境展开。

作为一个心理学业余爱好者,经常给别人建议遇事时放平心态,总会过去的;当事情发生到自己身上时,本以为能够静下心接纳外界的各种变化,没想到却和大家一样,每天都在焦虑着。

焦虑什么呢?

这是我第一次来三亚,想带着孩子和TA奶奶出来玩几天,结果遇到疫情,现在被封在酒店没法回去, 一边面对大量开销,一边是工作的施压,无比压抑 ;一位年轻妈妈谈道。

另一位做跨境生意的广州人说,7月28号在三亚呆一天本来8月7日机票要走,结果疫情政策明确7月23日后有三亚行程史不然出岛,直接搞的措手不及。

除此外,众人吐槽的问题还有离岛政策一天一变,48小时两次核酸今天以采样为准,明天却是结果为准,结果是医院筛查“效率问题”我怎么掌握。

电影都不敢这么演,得要赶紧走;各种各样的变化就像孩子的脸色,让人拿捏不准, 很明显,很多人已经对这座城市的管理失去了可信度。

可信度在变化

什么是可信度?简单来说, 对人或事物的可依赖程度。

这个词最早要追溯到古希腊思想家亚里士多德(Aristotélēs)时期,Ta用该词汇来描述有助于说服的人格,所以, 信任从第一天开始,就和提高说服力有关系。

当年,Ta总结说服力的三大要素分别是“信誉证明、情感证明、逻辑证明”;你看,Ta把信誉放在可信度的第一位,显然非常重要,日常我们也喜欢将可信与“权威”放在一起。

两者有什么区别?

前者不管文化、政治、经济、还是合法决定权,权威的来源代表人在社会中的地位;信任度则是心理学和人际交流中的概念, 但是,一位高权重的人说话具备“权威”,但不一定具备可信度。

好比:

孩子眼里,父母的语言具备权威性,如果教育子女的方法有问题,子女眼中就不一定认为父母有可信度。

政治领域同样,很多西方国家领导具备权威高度,可他们一旦忽略民生问题或卷入丑闻,就会丧失可信度。

因此,权力不等于可信度。

拿海南这波疫情来说,应该属于3年以来最严峻的一次,新毒株BA.5.1.3不是吃素的;从8月4日127例发展至8月15日4805例,短短几天时间指数性增长。

从整体数据上看, 我们对前景只能保持谨慎客观。

8月6号中午海南政府进行紧急预案,政策开始冲击到普通人的生活,这期间游客主要抱怨分为两个方面:

一方面,当时在机场的游客他们有机票、48小时核酸阴性证明,符合之前防疫要求想要离开, 但明确指出7月23日后有“三亚史”的乘客暂不离岛。

其次因为是旅游,很多游客打卡高级酒店两天享受高级待遇,却没想到变成了常住。

按照要求疫情期间酒店应该执行“半价续住”,但个别酒店居然将其定义为挂牌价的一半,这就出现 续费价格比之前价格还高的情况。

突发情况下,难免产生一些混乱和抱怨,加上趁火打劫的商家,直接造成消费者对城市整体可信度下降。

另一方面,众多游客均来自北上广深,他们对静态管理的理解像“居家隔离一样”,赶紧囤积大量食品,准备足不出户等待疫情好转。

令人惊讶的是,从未经历疫情大风大浪的部分海南人民并不这样认为, 小店铺该正常营业的营业,摩的该出车的出车。

甚至静态到晚上9点后,餐饮居然还能出现聚众情况,这当中有部分属于国民素质和意识范畴,也有“无知”的罪证,种种事件影响,导致海南政府的公信力和权威性,在游客心中发生变化。

若从舆论生态观察者角度看, 出现问题、产生抱怨、政府回应、产生正反馈,这几乎是完美的走势。

意外在于一波反舆论出现,有不少本地网友指责游客索取无度,没拉着你们来旅游,亦或指责部分媒体报道不公,这种现象的发生,在一些地域性事件中经常出现。

什么意思呢?

本地人会把具体事件的抱怨理解为对自己家乡的抱怨,或者一些外地人会把具体时间归纳总结为当地社会环境问题, 两层叠加使得原本对具象事件的讨论,很容易演变成地域之争。

好比,提到唐山以往大部分会想到“大地震、唐山戏、皮影、剪纸“的文化,现在诸多人会联想到“打人事件”,虽然许多本地人也反感地域黑,但的确很难抹掉那些标签。

要说黑得最惨的身份,自然少不了河南。

“十亿人民九亿骗,河南人是总教练”,这种顺口溜,不光经济发达的东部沿海在说,经济并不好过河南的西部省份也同样爱说。

也曾有网友在网络上哭诉,自己只是说了一句“我是河南人”就被留言问道“那你偷井盖吗”。

所以,我们看到可信度随着事情发酵存在两方面变化: 1)动态性强,2)易碎性

即使传播者有一定身份、头衔或地位都无法保证自己的发声能够持续让人信服,就像一些拥有响亮头衔的学者,当发表一些令所有人汗颜的研究结论,大家就会觉得不可信。

信任不是一种求证结果,而是一种关系选择。

当游客信誓旦旦看完第二天”海南疫情“发布的管理方针后,却没有看到具体落实的地方,自然信服力就大打折扣。

也就是说,当我们选择相信的时候并不会对他说的话进行严格核查,而是会选择相信TA明天会按照某个结果去做, 如果对方明天行动没有落实到位,可信度就会破碎。

这也是心理学中的塔西佗效应(Tacitus Trap),然而,这一切问题到底出在哪里?

漏网之鱼在“渔”

拿第一次新冠肺炎来说,武汉常住人口1400万,流动外来务工人口500万,首例发病时间为2019年12月12日,2020年1月份武汉开始网格化管理,背后不少方法吸取当年SARS的经验。

2003年SARS的传播和COVID-19有明显不同。

前者爆发于2002年的中国广东顺德,当年流动人口由农民工组成,当时中国政府把农民工识别为唯一的「防控」目标基础。

历史数据呈现,2003年4、5月,中央政府至少发布8条关于农民工的紧急指令,北京政府也发布了16条相关指令。

可以说,当年传染病和农民工之间的关联更像是一个“链条”,一头是家乡,一头是打工的城市,他们在两头移动并以“包工头”为中介,治理者找到一端,也可以溯源另一端,中间节点也相对容易辨识。

COVID-19更像“网格反应”。

流动的个人没有明显阶层和身份,普遍地存在各地之间像无数网格的交叉点,更因2020年春运关键节点而渗透毛细血管(县城、乡镇、乃至村庄)。

因此,城市片区、住宅社区像一个个细密的网络,只有用地毯式排查,信息采集、隔离的方法才能减少网格中的流动性。

2020年1月13日武汉政治直接宣布“半封城”,先后暂停市内公共交通、关闭火车站、机场等流动渠道。

该措施得到全国绝大多数民众的理解和支持,一定程度上减少其他城市压力,为新冠肺炎斗争创造了有利条件; 不过也出现4个方面问题:

其一,除口罩等防护用具被抢购外,市民出现抢购米面粮油等生活物资的情况,部分商家借机抬高价格。

其二,公共交通全面停滞一个月后,对维持社会正常运转的必要生产生活出行,以及医疗卫生防疫人员的通勤,造成一定的困难和影响。

第三,当年武汉及其他采取相同措施的城市,出现医疗资源(人、财、物)严重短缺,某些程度上提高病毒进一步传播的风险。

其四,许多非武汉常住居民(出差、中外游客等),因为封城措施滞留在市区,“食”方面有影响外,心态也在发生各种变化。

面对种种情况,武汉怎么做的?

根据当年时间轴,首要动作发动基层组织(街道委员会、居民委员会、业主委员会),为大数据创造条件。

然后掌握全市生活必需品的准确数目,与当地大型批发零售商协调,对米面粮油等生活必需品采取统一分配。

交通层面统一调配公交、地铁、出租车等公共交通工具,必要时征用私家车等优先保证生活和医疗防疫工作的开展;最后充分借鉴非典经验,建立专业医疗机构做病毒核酸筛查,通过媒体传播安抚大众情绪。

武汉疫情后我国防疫吸取经验,做出全新升级,具体表现在两大方面: 1)精准防控,)常态化核酸和升级健康码

“流调+健康码+核酸检测”三合一是精准防控主要模式,把流调作为主要手段一方面可以快速找到感染源,构建一个密接人群闭环管理模式。

该模式核心让流调与病毒传播赛跑,流调跑赢传播,疫情就能控制住;但,病毒变异迭代到奥密克戎之后该模式就不大够用,主要原因在传播速度是武汉时期病毒的10倍+。

正常人类流调根本跑不赢病毒传播速度,那就必须配合其他手段(大规模核酸、区域静止), “常态化核酸和升级版健康码”就开始出现。

什么是常态化核酸?

在出现疫情的中高风险区域快速实施全员多次核酸,将感染者找出来,而在没有疫情区域卡主流动环节(航班、高铁、高速)守好第一道城市防线。

该动作之所以有效,原因是目前主流传播的BA.4 及 BA.5 毒株携带的毒性更强、潜伏期更短,所以检测就能筛选出特征。

什么是升级健康码?

第一代健康码只有绿码,比较粗疏;现在包括场所码、行程码、核酸检测结果多维度,你的行程码可以查询到7天内信息,比较直观了解个体是否去过中高风险地。

所以, 健康码加行程卡的双码管控流动人员相比过去针对性更强,效果更佳。

那三亚这次破防,问题出在哪里呢?

数据显示,2022年3月22日开始所有海南旅客,如果是低风险地区执行“落地”免费核酸,采样后通行居家等结果,中高风险地区必须在入琼口岸隔离14天,提供48小时核酸,隔离期满还要进行7天居家健康检测。

7月22日后海南再次强化入琼管理条例。

来琼必须提供48小时核酸在海南期间还必须3天做1次核酸检测,对游客进行常态化的核酸检测,在上述模式下,尽管6、7月三亚有百万游客,却没有爆发一例疫情。

但是,海南本土渔民却成为“漏网之鱼”。

沿海城市滋养着捕捞行业,渔民在海上不仅存在捕捞,还与境外产生交易,三亚虽对正常人员入境渠道管理很严,但对渔民却疏于防范,相对于看似严密防线,却露出一个巨大缺口。

8月1日三亚车站临检发现的一名阳性患者来自“崖州中心港渔民”,这时才觉得不妙,迅速组织对崖州、吉阳、天涯等区域做核酸检测,这下立刻发现上百例患者。

由此,我眼中认为, 海南本次疫情不是最新变异病毒防不住,而是管理疏漏造成的 ,加上南方城市比较热,大家日常时有不戴口罩等情况,更是给传播创造条件。

管理是否滞后

BA.5 毒株潜伏期在3天左右。

按照全新防疫升级方法论和医疗设施,常态化核酸加升级健康码加区域静态管理模式大概率能控制,可是, 为什么众多三亚游客仍然存在不满?

有关紧急预案的操盘,我没资格评价,但可以谈谈所经历的一切,这当中有两大重要因素: 1)公关传播和执行效率渗透率不匹配,2)游客心智安抚没做到位

一方面,海南保持每天核酸筛查情况通报非常及时。

作为游客看到疫情讯息后,第一时间找到城市主要信息传播渠道“海口发布、三亚发布”两大官方公众号,以便及时了解有效方针。

由于发布频率过高,政策难免存在变化。

2022年8月5日要求离开三亚本市需要持48小时两次核酸才能离岛,当时,幸亏我每天做核酸,于是一路狂奔至高铁站,赶到海口。

检票时我看到许多游客争议,“1天做两次算不算,48小时按照采样算、还是结果算”等。

不明朗情况下,检票员左右为难。

其次,8月6日三亚实行全域静态管理,海口上午一切正常,结果下午就要求有三亚旅行史暂不能离岛。

避免流向外地城市,一刀切式对疫情扩散有良好阻断力,但对当日、次日马上就要走的旅客却不那么友好。

接下来几天,看到便是接二连三临时性通知(酒店半价、滞留旅客免费安排住宿、离琼申请), 虽然诸多举措给全省人民带来欣慰,可要知道,细节事情足以击败旅客心中的最后一道防线。

比如:

一些人被困在酒店属于“半强迫付费”,本身计划就住两天,现在半价后的房价每天也高达400元。

按照7天下来也是一笔不小开支;加上早一批去机场滞留的人能享受免费吃住的待遇,很容易造成不平衡。

当然,还有人抱怨,政策一般凌晨更新,早起打开手机已经被解读的漫天飞,很让人焦躁。

另一方面,政策落地上各部门难免存在信息差。

一位滞留的旅客曾说,8月12号以后可以订票回家,通过定点闭环接送的方法送至车站,上面留的电话我每天几乎打一上午,可从来没有打通过。

想通过高铁、轮渡离岛必须先入住3天指定的健康驿站,从13号开始一直在预约都没有预约上过;有些入住的人谈道, 这价格与酒店所提供的服务、环境完全不匹配,实属无奈。

可从外界看来,这一切做的非常不错, 真诚沟通、及时响应、速度第一、系统原则、权威发布, 但具体在执行层面也就另当别论,里子和面子哪个更重要?

或许只有经历的人知道。

从心理学角度出发,人的情绪失控一般出现两种情况: 1)紧急突发事件,2)长期抱怨的积累

公开数据显示8月16之前,海南在该层面并没有给出妥善疏导的方法。

尤其针对宝妈带孩子群体、天价机票、退票被强行扣手续费,甚至连续做核酸流调,但健康码总被赋黄码弹窗、亦或者,因为中高风险被居家隔离买菜遭遇品质差的情况。

鉴于此,对于一个2022年上半年GDP排名30位的海南而言,虽然上层在管理上铆足劲头,想让每位滞留的旅客抓紧返乡, 但因为部分细节缺失,会对消费者造成极大伤害。

然而,面对在消费者心中“重创”情况,旅游城市还有机会重建口碑,恢复以往人们所向往的景象吗?

重建城市温度

这波疫情让旅客看到目的地城市做事格局。

兴许存在幸运因素,回京之路我中转落地武汉,点对点的转移至四星级酒店隔离,连续三天免费提供食宿外,医护人员无微不至的照顾更让人感受到这座城市温暖。

比如: 外卖送上门、特殊群体提供特殊帮助、及时在群里解答每一位被隔离人员的问题等。

所以用脚投票是游客的惯性思维,俗称 “别让我动脑,只看体验” ;同样,疫情后的城市,我认为这两个方面兴许是群众所想看到的:

1)用心善治的责任感,2)人文精神的建设

拿重庆而言,公开资料显示, 2020年后有20万湖北人流入重庆,相关专家预测重庆会爆发新一轮疫情,然而时隔一年2年后邻水县爆发,滞留旅客高达数万。

短时间内,他们如何抗过来的?

一次采访中,重庆某乡镇卫健办工作人员说出了自己的感受。

首先各政府反应迅速相当给力,下午 4点多收到合川有确诊病例,5点小区已经被封控。

晚上11点区域临时管控,凌晨2点行程轨迹已经排查清楚, 这时采样已经安排完毕,筛查集中隔离 200多名密接人员。

凌晨3点交通已被管制,这说明背后每个人执行效率都非常高效; 可以说,用心善治的责任感不仅体现在管理层,更体现在基层、群体的意识上。

说到底,如何提高人们紧急时刻处理事情的能力,日常自我疫情防控能力,背后是责任心的体现, 从“被要求”到“主动”或是「素质」和「意识」的提升。

人文精神(humanism)素养包括人道主义、人本主义、人文主义三大方面。

若从城市商业层面看很多商家应该提升,尽管商品卖多少并不违反相关法规,但巧取捷径有失“道义”。

如同:

一张经济舱机票从 1300元涨价到6000元就算了,航空公司明知道管制不让飞行,还要提前售票,造成个人取消后又设定各种模棱两可的规则,不给退服务费。

消费者这次会买该航空,下次还会吗?

口碑时代,品牌形象建设已经是老生重谈的问题,尤其对高消费人群,走错一步影响不仅是个人,可能是背后一帮消费群体的决策。

说到底, 风物之美、人文之美都是“人”之美。

城市的温度还要靠“人”,管理的背后也是人,当长期生活在一座城市的“人”拥有“责任感”时,也就拥有迷人的魅力和光彩,游客的获得感才会慢慢被提升。

总体而言:

一定意义上, 你去一座城更在乎什么?

流动时代,我们已经从「熟人社会」走向「陌生人社会」,城市待人的温度往往要看陌生人的态度。

别让旅游城市的高人气只体现在人们对碧水蓝天、椰风海韵的向往上。