消费性服务业

什么是消费性服务业^[1]

　　消费性服务行业是我国“十一五”规划中提出和强调的概念，主要是指为适应居民消费结构升级趋势，继续发展主要面向消费者的服务业，扩大短缺服务产品供给，满足多样化的服务需求。其内容主要包括商贸服务业，房地产业，旅游业，市政公用事业，社区服务业，体育产业。

　　按照一种传统服务业理论划分框架，服务业主要分为以下四类：

基础服务业———包括通信服务和信息服务；
生产和市场服务业———包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介咨询等专业服务；
个人消费性服务业——包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等；
公共服务业———包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。其中，个人消费性服务业和公共服务业都属于典型的消费性服务业，并且也是消费性服务业的主要表现形式。

　　消费性服务业是直接接触顾客的行业，按消费性服务业的主体划分，可以分为两类：一类是有形产品服务类，即是以餐饮、超市为典型代表的“服务＋产品”类；一类是无形产品类，即是以旅游为典型代表的“服务＋环境”类。

　　一般而言，消费性服务业的特征可以归纳为以下四个主要方面：

服务的同时性。是指服务的生产过程和消费过程在时间和空间上几乎是并存的；在有些情况下，生产过程略早于消费过程。
波动性。是指服务的不稳定性和多变性，对同一服务，因提供者、企业、时间、地点、环境等不同而产生差异。
服务价值感知的主观和差异性。不同消费者对同一个消费性服务的理解、认知和满意程度是多样的。
消费服务的全程性和难以预测性。服务的满意度主要是取决于消费行为全过程的心理感知。由于消费性服务业独特的特征，在分析消费性服务业时企业应多加关注服务质量管理、客户关系管理，这对于消费性服务类企业至关重要。