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残缺污损人民币是指票面撕裂、损缺，或因自然磨损、侵蚀，外观、质地受损，颜色变化，图案不清晰，防伪特征受损，不宜再继续流通使用的人民币。《中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法》第三条规定“凡办理人民币存取款业务的金融机构应无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得拒绝兑换。”
一、全额兑换条件：能辨认票面，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
二、半额兑换条件：能辨认票面，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。
纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
三、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换的，兑付二分。
一是在广大农村地区，由于群众爱护人民币的意识较差，储存条件落后，存在着大量的残缺或污损的人民币。但随着国有商业银行服务网点在县域地区的逐步萎缩，农村信用社和邮政储蓄成为农村金融服务的主力军，而这些金融机构的人员素质相对较低，缺乏相应培训，对残缺污损人民币的兑换标准掌握不够准确，难以为广大群众提供残缺污损人民币兑换服务。
二是银行金融机构为了追求利润的最大化，在大力发展起传统存款和信用卡业务、代理保险及理财产品等中间业务中都投入了足够的精力，但在为群众提供残缺污损人民币兑换服务方面却不愿下更多工夫，大部分金融机构甚至未将此项服务的开展情况纳入其内控制度的范畴进行规范，并进行有效地考核，其基层网点的部分一线临柜人员为避免承担兑换风险，不愿兑换或相互推诿甚至拒绝兑换的情况时有发生。
三是大部分银行业金融机构在需要兑换的残缺污损人民币出现难以认定的情况下，不能按照规定为客户出具认定证明。目前全辖10家银行业金融机构中只有2家按照人民银行的要求印制了《残缺污损人民币认定证明》。
(一)银行业金融机构管理层管理意愿缺失。银行业金融机构在经营中受趋利避害心理影响，对能够为其带来经营效益的常规业务和中间业务以及由此带来的风险都能在内控制度上切实规范，并实行绩效考核，以促进其业务的不断发展；但同时对不能产生直接经济效益的残缺污损人民币兑付业务的开展，银行业金融机构的管理层只是按照要求在其会议上、讲话中进行一般性的要求，缺乏对人民币收付业务进行规范管理的强烈意愿，总认为维护人民币的流通秩序和信誉是人民银行的工作，思想上不重视，工作上不主动。这是导致公众残缺污损人民币兑换难的主要原因。
(二)内部控制制度和考核机制缺失。人民银行各级行为解决好残缺污损人民币兑换工作中存在的突出问题曾专门下发文件，要求各银行业金融机构尽快建立健全内部控制和考核制度，将包括残缺污损人民币兑换工作在内的人民币收付业务纳入科学、规范的内部控制和考核体系，以保证人民币收付业务的健康发展。每年各级人民银行也都安排相应的监督检查，并对问题存在比较严重的机构还进行了严肃处理，但这并未引起各家机构的足够重视，这是导致公众残缺污损人民币兑换难的关键原因。
(三)临柜人员服务意识与能力缺失。毋庸置疑各家金融机构在提高服务质量上郁下足了功夫一直倡导统一着装、普通话、站立、微笑服务，但由于管理层对基层营业网点及临柜人员在兑换残缺污损人民币业务缺乏制度上的硬约束，又未进行相应的考核，致使首办负责制原则在残缺污损人民币兑换工作中未得到认真落实，临柜人员面对单位诸多考核压力，思想}二不愿意承担未纳入考核的兑换残缺污损人民币工作。受多种因素影响，其临柜人员变动比较频繁，管理层埘新上岗人员岗前培训不到位，有的甚至都没有进行必要的岗前培训，就仓促上岗，造成其业务技能匮乏，不掌握兑换标准，其为避免承担办理残缺污损人民币兑换可能出现的技术风险，就违反规定将客户推到人民银行进行鉴定处理。这是导致公众残缺污损人民币兑换难的直接原因．
(四)残缺污损人民币上交渠道不畅：个别银行业金融机构的出纳部门要求基层网点的营业人员只有在一种面额的残缺污损人民币达到足把或足捆后才允许上缴：可是在各家金融机构大都实行柜员制的情况下，营业人员对某一种面额的残缺污损人民币很长一段时间甚至一年也未必能凑足一把，这就需要在其款箱内保管很长时间，而有些残缺人民币又不便长期保管，这在一定程度上直接影响了临柜人员为公众兑换残缺污损人民币的工作积极性。
(一)金融机构管理层要切实提高对残缺污损人民兑换工作重要性的认识。为客户无偿提供兑换残缺污损人民币服务既是银行业金融机构应该履行的法定义务，也是其自身不断改进服务质量，提升服务水平的内在要求和重要手段，虽然未必能给金融机构带来直接经济效益，但能够直接影响其社会形象，因此，金融机构的管理层应及时转变思想观念，真正用有利于行业长远发展的眼光将残缺污损人民币兑换工作抓实抓好。
(二)建立残缺污损人民币管理的长效机制。首先，各银行业金融机构应从自身实际出发，积极建立健全包括残缺污损人民币兑换管理在内的人民币收付业务管理制度和具体操作规范，真正将残缺污损人民币兑换工作从以往管理上的软要求变成制度上的硬约束，使残缺污损人民币兑换工作做到有章可依、违章必纠。其次，要将残缺人民币兑换工作纳入其日常管理考核体系，并与其他业务工作一起做到同布置、同落实、同考核、同奖惩。真正建立起残缺污损人民币兑换管理的长效机制。
(三)认真落实岗位培训工作。各银行业金融机构心采取积极措施，根据一线临柜人员业务素质参差不齐、知识相对单一，以及变动较为频繁的实际情况，有计划、分阶段地对一线临柜人员进行相应的岗前或岗位培训，不断提高一线临柜人员人民币收付业务素质和工作能力，做到准确掌握残缺污损人民币的有关兑换标准和程序，以适应残缺污损人民币兑换工作需要。同时，还要注重一线临柜人员在人民币收付业务服务意识、职业道德方面的培养和提高，真正为人民群众提供优质、高效的金融服务。
(四)疏通残缺污损人民币上交渠道。金融机构各部门之间应该加强残缺污损人民币兑换、上交、清点等工作的沟通与配合，对基层网点兑换的残缺污损人民币可考虑采取先在网点进行集中或～段时间集中一次(比如一个月)，也可以随时上交在出纳部门最后集中等多种上交形式，以确保残缺污损人民币上交渠道的畅通。
(五)提高残缺污损人民币兑换工作的宣传力度，积极营造群众参与的良好氛围。可以考虑由当地人民银行牵头，在辖区长期开展由各家金融机构和社会各界广泛参与的残缺污损人民币“兑换日”活动，深入到社区、车站、学校、商场等人口密集区，积极向人民群众和在校学生广泛宣传爱护人民币的重要意义、作用以及兑换残缺污损人民币的相关知识，进一步增强人民群众爱护人民币、正确保护人民币的意识和能力。这样做，一是通过广泛宣传，营造一种人民群众积极参与的净化人民币流通市场的良好氛围。二是能够使不宜再继续流通使用的人民币及时得到回收，进一步提高辖区流通中人民币的整洁度，切实维护人民币信誉。
(六)进一步增强对人民币流通市场的管理力度。人民银行应针对辖区金融机构兑付残缺污损人民币工作现状，适时加强现场监督管理，对那些故意推诿甚至拒绝为客户兑付残缺污损人民币的行为要加大检查和行政处罚力度，必要时还可以联合新闻媒体对违规严重的金融机构公开曝光，发挥新闻的舆论监督作用。同时，要求各金融机构的营业场所长期公布投诉和监督电话，方便群众遇到困难或问题时能及时向金融机构的主管部门或人民银行管理部门投诉，发挥广大群众的社会监督作用。对人民币流通管理措施得力，在残缺污损人民币兑换工作中能够做到“四无”，即“无推诿、无拒兑、无群众投诉、无对外支付残损币行为”的金融机构营业网点和人员，人民银行要进行通报表扬或表彰。这样多措并举，力争从根本上治理好残缺污损人民币兑换难问题。