服务生产力
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服务生产力的概念[1]
生产力的概念最早起源于农业，后来更多用在了工业生产方面。虽然早在1776年“生产力”这个术语就出现了(1984)，但其含义一直模模糊糊，例如，与生产、效率、有效性等词就常常混用。1979年Sumant}l将生产力归纳为有形产出与有形输入之比率。1985年，Sink提出，不管是从什么视角和在什么水平上进行分析，生产力其实总是意味着同样的事情，它就是一定时期内一个系统的输出与产生这种输出的输入之间的一种关系。Gummesson(1992)和Storbackal(1993)认为将传统的生产力概念应用到服务业存在很大的问题，那就是输入和输出的不确定性。
Oasalo在总结了前人相关研究的基础上，对传统生产力与服务生产力进行了比较和分析，并运用定性分析的方法在概念层面上探讨了公司层面服务生产力的内涵与外延，提出了新的服务生产力概念模型，如在服务的投入中考虑顾客的投入，在服务的产出中考虑产出的质量与顾客的知觉，以及考虑服务的需求、产能等外部因素的影响，Oasalo指出，顾客对于服务既是“资源”(Customer as resource)又是“合作生产者”(Customer asco-producer)，这常为服务生产带来不确定性，有可能增加服务提供者的投入，反过来直接影响服务生产力。Oasalo对服务生产力总结为：服务输入包括生产者输入和顾客输入，服务的输出包括产出数量和产出质量，后者又包括过程质量和效果质量，并主要体现为顾客感知。Katri Oasalo的研究找出了传统生产力与服务生产力之间的根本不同，较清晰地对服务生产力进行了界定，为今后服务生产力的研究奠定了良好的基础。
服务生产投入(即服务输入)包括生产者输入和顾客输入。生产者输入即服务生产者(或服务企业)为了具备为顾客服务的能力而进行的基本资源投入，包括：人员投入、技术投入、设备投入、信息投入、时间投入等等因素，服务生产者投入相当于制造业中的企业投入。由于服务具有生产和消费的同步性，顾客或多或少的会参与服务的生产过程，因此，服务生产的输入还包括顾客输入，顾客输入指一定时期内接受服务的顾客的数量、顾客的时间投入、顾客为服务提供的信息、顾客的要求等等。例如，如果病人能真诚地与医生交换意见，双方都将对服务接触更为满意，双方将会进行积极的沟通与配合，这有利于及时做出正确诊断和制定治疗方案，提高病人的满意度，总之，顾客所接受的服务产出在很大程度上还受到顾客参与程度、合作意识等方面的影响。生产者输入和顾客输入两者之和就是总的服务生产力投入。
服务生产力产出[1]
服务的输出(产出)包括产出数量和产出质量。对产出数量而言，一种直观的和容易计量的服务产出数量还应当是服务收入即销售额、销售利润，服务产出数量同时还应包括顾客数量；对产出质量而言，产出质量包括服务过程质量和服务效果质量，但不论是服务过程质量还是服务效果质量，都体现为顾客对服务的感知，也就是说，顾客感知质量是产出质量的主要内容。关于顾客感知服务质量目前已有很多的研究成果和评价方法。
下图是根据上述讨论内容得出的服务生产力简化模型，左侧为服务生产力投入部分，包括服务提供者投入和顾客投入；右侧为服务生产力产出，包括服务产出数量和服务产出质量；服务生产力投入和服务生产力产出通过中间部分的服务过程连接在一起。该模型是一个简化模型，之所以称之为简化，因为该模型的存在是基于一定的假设：。
1．一定时期内，服务生产力不受需求变化的影响。如果研究时间范围是个特定时期，该时期时间比较短但同时又能满足研究的需要，在足够短的时期内，顾客的需求不会发生特别剧烈的变化，所以服务生产力也不会发生很大变化。因此，可以认为一定时期内，需求的变化不会对服务生产力产生影响。
2．服务生产力不受顾客间互动影响。Wilson(1991)中认为，顾客之间的交流会影响服务生产力。首先，顾客可以扮演一个示范的角色，新顾客可以从老顾客那里学习到各种相关知识，这就对服务过程产生了双重影响：其一，新顾客可以学习的更快，而企业员工也无需花费大量时间来教授这些新顾客；其二，老顾客也为新顾客提供了各种建议，以使得服务生产过程更加流畅。但从另一方面来说，顾客也可以对服务生产力产生消极影响，即导致延误和由老顾客提供了消极的建议。认为，一方面，由于顾客产出质量是由每一位经历服务过程的顾客亲身感受的，顾客之间的交流对产出质量影响不大；另一方面，在现实生活中，顾客之间的交流只有对首次参加某个服务活动的新顾客有影响，而这种交流起到了使服务过程更加标准化的作用，顾客交流对服务产出数量的影响也不大。因此，可以假设顾客间的互动交流对服务生产力的影响不大。
3．服务生产力投入固定。为了便于对服务生产力进行测评，我们假设服务生产力投入是固定的，即，完成某项服务所需生产者投入和顾客投入之和是固定的，也就是说，某项服务活动的基本条件是固定的。在服务生产力投入固定的情况下，生产者投入多，顾客投入就少；反之，顾客投入多，生产者投入就少。
服务质量与服务生产力[2]
一些学者从服务质量的角度研究了服务生产力概念问题。Mott(1972)、Riddle(1986)、Gronrtroos(1990)、Lovelock(1992)及Storbacka(1994)等人研究指出，服务质量与服务生产力不能被分开对待。在服务业，传统的质量在服务生产力中的作用通常只局限于内部，往往忽略外部顾客对服务的知觉。按照Mott等人的观点，服务生产力不仅包括产品或服务的数量和质量，还包含由此而产生的效率。服务生产力实际上就是在可接受质量的基础上最大化服务的产出，同时最大限度地减少生产过程中的总费用。Arndt(1981)、Blois(1985)、Gronrtroos(1990)、Holmlund、Ravald& Quinn(1992)等人也注意到了质量在服务生产力中的作用及顾客对服务生产力的贡献。
Rarasuraman(2002)提出了一个服务质量与服务生产力相互作用的模型。该模型描述了公司一顾客的双重服务生产力观．服务质量处于模型的中心地位，概括了服务质量与服务生产力之间潜在的协同作用。其最显著的特点是在一个比较宽泛的条件下描述了一个企业的产出(如销售、获利)．而不是在一个狭窄的范围内(如顾客服务的数量)。Parasuraman的研究鼓励服务管理人员从更广泛的意义上来思考和理解服务生产力．为服务质量和服务生产力的交叉领域研究起了一定的推动作用。
顾客与服务生产力[2]
还有一些学者从顾客的角度探讨了服务生产力概念。
Parasuraman(2002)研究指出，人们一般都从服务提供者的角度来考察服务生产力概念，但是，单从服务提供者的角度来考察是非常不够的，因为服务所产生的是一组“绩效”，服务的生产与消费通过服务提供者与顾客之间一次或多次的相互作用过程中同时进行。在服务背景下．顾客通常扮演着合作生产者的角色．他们以投入时问、身体努力、心理精力等方式提供一定数量的直接或间接的投入。因此，从顾客的观点来看．服务生产力就是顾客所经历的服务产出与那个顾客参与服务生产过程所提供的投入之间的比率。Normann(1984)、Claude R．Martin、David A．Home和Winnie S．Chan(1999)等人研究指出．在考察顾客生产力问题时，需要特别关注顾客在服务中扮演着双重角色的基本概念问题：即接受服务的顾客和合作生产者。因此，相对于传统生产力，他们人为服务生产力的外延应该扩大。至少将包括礼貌和业绩风格等因素考虑进来。因为在服务组织中．顾客的绩效是由生气勃勃的人决定的，而非是由在制造业中没有感情的、没有反应的原材料所确定的。
服务生产力概念的三类九说[3]
针对将传统生产力应用于服务业所存在的诸多问题,国内外学者自20世纪90年代以来对服务生产力的概念开展了许多研究,从不同角度探讨性地对服务生产力进行了各式各样地描述和界定。本文把迄今为止众说纷纭的服务生产力概念沿其发展轨迹、思维逻辑和应用角度归纳提炼为三论九说,并逐一评论每种学说的应用背景和理论缺陷。
- (一)传统论
最早对服务生产力展开研究的西方学者,在相当长的一段时间内,没能跳出传统生产力定义的思维逻辑,本质上仍沿用传统的产出与投入关系的定义,而仅从方法与技术上对投入产出加以优化界定,以便更好地测量与计算,本研究称此类观点为“传统论”。
1.效率说。效率说简单地把传统生产力概念应用于服务企业,把服务生产力定义为一个服务组织或一个服务过程的产出与投入之比(Chase,1978;Good,1984;Anderson,1997)。学者们尝试着应用一些新的方法(如DEA)对服务生产力进行测量。但是,这种对服务行业宏观层面的度量更多的是处于对国家经济发展的关注,而服务企业作为一个开放性的生产系统,这种缺乏对企业外部顾客角度的考虑与分析,无论是产出还是投入的计量都是片面的,难以为企业的实际运营做出有效的指导。
2.分类说。分类说按照不同要素测量方式的不同,将服务生产力进行分类,以达到对服务产出与投入诸要素统一量纲的目的。一部分学者从宏观、中观、微观的不同层面出发,将服务生产力分为行业生产力、企业生产力(Ingene,1982;Achabaletal,1984),另有学者从要素出发,将服务生产力分为偏生产力、全要素生产力、总生产力等(Betancourt和Gautschi,1990;Oi,1992,Wong,1996)。丰富的子生产力类目为服务提供者提高企业的运营状况指明了方向。但是,服务本身的无形性和异质性使得单纯用物质分类来度量不再恰当;而采用综合分类度量有时忽略成本因素,有时忽略收益因素,也不太妥当;这就使得分类说对于实践的适切性与指导性大为逊色。
3.增量说。无论是对服务业复杂的投入产出内涵的界定,还是统一量纲实际计算测量,都难以得出一个完备的最终解决方案(刘凤瑜,2006)。增量说将服务生产力定义为企业资源或资产的增长数值(Millward,1998;Otto和Voss,1994)。这种将服务生产力视为财务或实物增量的观点巧妙地将多因素的服务生产力简化为单因素,为服务生产力的测评提供了一条简洁明确的路径。但更像以产出的市场价值减去投入资源的成本而得到的过程价值,与传统的比值生产力相比,最大的缺陷就在于它难以为不同的行业或企业之间的比较做出说明,甚至难以为同一企业不同时段的比较做出有效的指导。
4.修正说。修正说认为,应当对服务生产力的投入产出内涵进行重新界定,添加诸如感知质量、产出数量等方面的内容。Vuorinen,Jarvinen和lehtinen(1998)将服务生产力的产出与投入内涵分别划分为数量与质量两个部分内容。服务过程是一个开放的系统,在评价服务生产力概念时,必须打开企业黑箱,对投入与产出的各自内涵进行清晰的界定,修正说的贡献在于将服务生产力内涵的要素加以细分,用动态开放的生产力指标取代了传统的静态封闭指标。但对这些新要素如何加以界定、统一量纲、进而测度计算没能做出有效的说明,不得不说是一个缺憾。
- (二)唯果论
一方面社会在不断进步,服务业在蓬勃发展,而各方面的数据却表明服务业生产力在逐步下降,这便是基于传统计算方法下的“生产力悖论”问题,于是学者们开始从方法上提出质疑,这种质疑引发了对服务生产力概念的再次思考,一些学者从易于得出结论的角度出发重新理解服务生产力,也取得了颇具创新的突破与发展。这种对结果强烈关注的学术观点本研究称之为“唯果论”。
1.数量说。数量说站在顾客视角,认为企业应尽最大的可能提供多种满足顾客需求的方法,企业服务生产力表现为提供满足顾客需求方案的数量(Okkonen,2003)。从一定意义上讲,这种对顾客的强烈关注的确是服务企业所应努力的方向。但是生产力作为一个经济管理学术语,其作用在于通过比较,促进提高,提升绩效,数量说在这方面还是颇为欠缺的,也有悖于生产力理论的研究范式,数量说和增量说一样,有逐渐淡出学者们视野之趋势。
2.质量说。质量说认为服务质量与服务生产力密不可分,二者互为一体(Giarini,1991;Gummesson,1991;Parasuraman,2002)。这些学者从服务质量与服务生产力一体两面出发,分析得出服务生产力的提高是可以同时与顾客满意并存,为以往服务生产力与顾客满意度之间存在“悖论”作出了澄清。但是,虽然服务有着诸多不同于物质产品的特性,服务生产力终究还是一个生产力的概念,应该从企业与顾客双重视角加以考虑,以顾客视角的感知服务质量取代服务生产力会犯以偏概全的错误,也会为服务企业管理者的实际工作带来困惑与不解。
3.效果说。效果说认为服务生产力用顾客接受到服务的一组结果或产出来表示最为恰当(Green,2003,2005;Juran和Schruben,2004)。顾客参与服务过程,是服务业区别于制造业的一大特性,而这种参与程度的深浅,必然会影响到投入与产出的各自内涵。效果说集中关注在现有资源水平下既定目标的实现或满足程度,这不失为衡量公用服务生产力的要诀之一。但是,脱离公用事业或高接触服务业的实践背景,效果说的适用范围还是会大打折扣的。
- (三)权变论
对服务生产力的简化虽然能从一定程度上缓解生产力悖论之惑,但从指导企业运营的角度而言还缺乏深度与广度,这就需要跳出传统思维的束缚,从新的角度重新探讨服务生产力的概念及其度量,学者们在反思中得出了一些颇有见地的结论,也为服务生产力今后的进一步发展提供了思维基石与研究路径。这种经由反思而做出的对服务生产力概念的全新思考本研究称之为“权变论”。
1.乘积说。乘积说对服务生产力的外延加以扩展,服务生产力表现为几个子生产力的乘积形式。Gronroos与Ojasalo(2000)提出了由内在效率、外在效率、产能效率三者乘积的服务生产力。杨坤和张金成(2003)提出了综合顾客满意因子的服务生产力。传统的生产力概念没有打开企业黑箱,完全是企业内部操控。而乘积说的各个乘数昭示着研究者在开放的服务生产力系统下打开企业黑箱所做的努力,不同的乘数有其独立的理论意义。其意义在于既是对服务企业的内外部不同角度的思考,又是对服务过程不同阶段的思考;既含数量,又含质量;既考虑了内部资源;又考虑了外部顾客。但是,乘积说尚未提出一个完备成熟的服务生产力概念模型,也面临着难以在实践中有效度量的问题。
2.关系说。关系说认为,服务生产力表现为一系列变量之间的均衡,这种复杂的均衡关系不能用简单的运算式来表达,而是一种复杂的函数关系(Chase和Haynes,2000;Sheth和Sisodia,2002;Flieβ和Kleinaltenkamp,2004)。关系说与乘积说有着密切的联系,二者最大的区别在于,乘积说的每一个乘数都代表着独立的理论意义,而相乘表示各部分相互独立;关系说更加关注于服务生产力的整体表现,各部分并非完全相互独立,可能有相互影响的部分。这种函数关系的表达方式体现了学者们研究的严谨性。然而,关系说的最大问题在于它至今尚未开发构建出一个清晰的函数表达式或理论模型。
图下可以更加清晰地显示出服务生产力三类九说的发展脉络、思维逻辑和相互关系。它体现了服务生产力研究和应用的演进过程和创新趋势。
