服务体系设计矩阵

什么是服务体系设计矩阵

　　所谓服务体系设计矩阵，是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段^[1]。

　　服务体系设计矩阵在服务系统策略上的应用包括以下几个方面：

　　（1）实现运作与市场营销策略的集成，使得二者的权衡更明了；

　　（2）明确公司能够提供哪些服务方式的组合；

　　（3）允许与其他公司提供的特殊服务相比较，突出公司的竞争优势；

　　（4）表明随着公司成长时，可能的发展方向，与产品－工艺矩阵不同，服务业的发展可以沿着对角线任一方向，服务组织需要做的是权衡销售和效率。

　　以下是一个典型的服务体系设计矩阵：

　　矩阵说明：

　　1、矩阵的最上端表示顾客与服务接触的程度：

　　（1）隔离方式表示服务与顾客是分离的；

　　（2）渗透方式表示与顾客的接触是利用电话或面对面沟通；

　　（3）反应方式既要接受又要回应顾客的要求。

　　2、矩阵的左边表示一个符合逻辑的市场，也就是说，与顾客接触的越多，卖出商品的机会也就越多。

　　3、矩阵的右边表示随着顾客的运作施加影响的增加，服务效率的变化。