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企业公共关系理念是指由企业同质( 或一般) 顾客公共群体文化向异质、多元群体文化, 企业顾客群体为主的公共关系文化向多元公众关系文化转变。企业公共关系理念的形成和发展是企业文明乃至社会文明演进的结果。
1.在顾客群体公众关系几乎构成企业惟一和最为重要的公众关系阶段, 首先确立起了诸如“顾客至上”、“用户是帝王”、“消费者永远是对的”等理念。有了这样一些理念, 企业对其产品、服务、行为在顾客群体中的影响就会相当谨慎、关注, 企业对建立和维护其在顾客公众中的良好形象和信誉就会十分在意。
2.在顾客至上基本理念得到进一步、持续的强化, 赢得顾客似乎存在着恒古不变的单一教条受到批判和否定的同时, 企业顾客群公众小群理念和其哲学基础得到发展。
消费者只是价格的俘虏, 企业就是要靠控制成本、低价出售来赢得顾客曾在相当长时期是统治着企业公共关系的基本信条。但随着技术、市场和教育等条件的变化, 这种信条越来越受到严厉的挑战。于是对经验曲线的赞誉, 即对大量生产、大量销售、压低价格, 通过达到本行业最低成本水平来提高市场占有率, 并阻止新的竞争对手进入本行业经营的赞誉, 变成了对其局限性的批评。
于是如何赢得顾客, 即如何开展市场竞争, 变成了包括价格、质量、性能、式样、包装、商标、服务( 售前与售后服务) 等在内的全面竞争, 或全方位竞争。这就表明, 企业顾客群体文化, 经历了形成这样一种新理念的阶段: 顾客并非铁板一块, 而是分解为形形色色的消费群体, 这些群体不但在消费与购买示范中扮演不同的角色, 而且处在不断的变动之中。
3.如何尽可能广泛和成功的赢得顾客的企业公众关系理念的发展, 使企业组织系统的传统界线被打破, 顾客从纯粹消极、难对付、难侍候的消费者, 变成了企业产品开发、质量与性能改进、服务周到的企业事业的合作者和参与者。这就逐步确立起了“顾客的批评抱怨可以成为金子”的信条。
4.宏观经济系统、微观经济系统、中观经济系统的日趋复杂, 企业规模的扩大, 企业内环境和外环境的巨大变化, 引起了企业公共关系理念由顾客最重要的单一观向企业公众多元观方向发展。
从公众发展或动态变化角度看, 作为企业公共关系客体的公众可以划分成前后转换的几大类, 这些新概念系列的形成, 有助于对诸如投诉顾客、非投拆顾客等进行考察和把握; 从横向关系看,作为企业公共关系客体的公众也可以划分成并列的、性质不同的几种类型, 这些新概念系列的形成, 有助于对企业公共关系的多元化进行考察。这两个方面的结合, 使公共关系理念文化发展到了一个新阶段。