自2018年来，私域的概念得到广泛的传播，而SCRM厂商也当了一回「风口上的猪」，扶摇直上。本文作者分析了关于私域SCRM的几个常见问题，一起来看一下吧。
自2018年末，私域的概念得到广泛的传播，在不到4年的时间里，特别是疫情这一「黑天鹅事件」发生以来，线下门店实业 不断受到冲击 ，线上商业闭环和私域得以 加速发展 ，其中出现了不少行业奇迹实现了逆风翻盘。
比如我们耳熟能详的瑞幸咖啡，凭借百万级别的私域运营，实现扭亏为盈，最近财报显示2022年第二季度瑞幸咖啡总净收入为32.987亿元人民币，较2021年同期的19.137亿元人民币增长72.4%，除了商业策略的调整， 私域同样功不可没。
而在私域生机迸发的同时，SCRM厂商也当了一回 「风口上的猪」 ，扶摇直上。SCRM在私域运营流程的 运营、成交环节 ，都充当了重要的角色，《艾瑞咨询：2022年中国商户私域布局洞察研究报告》显示，2022年有 超过三成 的品牌/商户使用过SCRM工具。
私域不断为人熟知，市场不断发展壮大，不少厂商自然杀入市场，争先吃下私域SCRM这个板块的大蛋糕，不断竞争，不断内卷的情况下，难免产生一些 行业乱象 ，让很多对私域感兴趣的老板灰心丧气。 工具坑，基本上是所有私域新手都要踩的坑。
不少老板都曾向我咨询私域SCRM的问题，最常见的莫过于 “我买过SCRM软件，但是用不起来” 等等诸如此类的叹息和问题，所以今天我把关于私域SCRM 最常见 的几个问题，列出来单独讲解剖析，希望对在看的老板们有所帮助。
一、SCRM就是CRM+企业微信
客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写 CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。
社交化客户关系管理（Social Customer Relationship Management，缩写SCRM），一般来说，SCRM都是 针对企业微信 的场景开发、服务企业微信端到微信端的。
虽然SCRM比CRM只多了一个“S”，但是触达场景却完全不同。传统的CRM，是基于欧美发达国家的经济、市场、文化、历史衍生出来的客户管理工具，最常见的触发方式是 电子邮件 （Email），无论是销售人员，还是客户，都乐意使用这样的方式进行沟通，打开电子邮箱并回复邮件是很多欧美国家的工作习惯。
中国，自上世纪80年代改革开放以来，经济的高速发展也让通信方式在 相对短的时间得到快速发展 ，电子邮箱的方式并没有得到高度的认可。手机短信，曾经也是一种主流营销方式，后来由于 垃圾有害信息泛滥及移动互联网的发展 ，如今也沦为了一种低效的渠道。
今天，微信是国内 最强势的社交平台 ，日活用户已超 12亿 ，微信已经融入到每个人的生活。与此同时，经过11年的发展，公众号、小程序、微信支付、小商店、企业微信、视频号，构成了具有强大生机的 微信生态 ，让 商业闭环 能轻松地微信内实现。
所以，SCRM与CRM的 最大区别在于服务渠道和服务场景 ，SCRM服务渠道是微信平台，及其背后的微信生态十亿用户的 触达和管理 ，而服务场景则更加聚焦于 社交场景 ，私聊、朋友圈、微信社群、视频号等等。
在欧美市场营销高度发展的情况下，SCRM并不是简单地将国外CRM的套路移植过来，而是采用更加 「接地气」 的方式，创造了一种国人 更愿意接受的 、追求 更高命中率 的营销方式，甚至将来被国外效仿。
所谓「因地制宜，弱鸟先飞，精准发力，滴水穿石」。
二、私域不买SCRM做不起来
判断SCRM的使用必要性，不能脱离企业及其私域的发展情况。
截至2021年末，全国企业的数量达到 4842万 户，其中 99% 以上都是中小企业，而私域真正概念化、科学化的时间，大约在2018年末，至今 不到4年 时间。通过接触不同企业主可以了解到，大部分人对于私域的概念以及私域的规划都是 比较模糊 的，更多是觉得“是个机遇，是个风口”。
大部分企业的私域发展都处于 初期阶段 ，在私域初期没有打通 最小化的可行产品 （MVP模型）路径时，盲目购入一款SCRM产品，是相当不明智的，因为SCRM在绝大部分场景，都是充当 「效率提升」 的角色，而不是 「创造营收」 的角色。
什么是效率提升，就好比在古代，甲和乙谈生意，只能通过飞鸽传书的方式会面沟通， 效率极低 ，一桩生意可能要谈 一个月 ，后来有了电报的方式，大家都用电报沟通，一桩生意的沟通时间成本，就被压缩到了 一周 ，这就是效率提升工具，看起来非常不错。
但是，难道没有发明电报，乃至飞鸽传书前， 人们就不做生意了吗 ，显然不是。
效率工具真正能创造价值，是 有前提的 ，是立足在一系列稳定的 商业逻辑 上的，比如：产品的定位、研发、销售策略；广告如何投放，让潜在客户了解到你的产品；如何将客户线索转化成商机，销售步骤和销售话术的制定和升级……
综上， 只有当效率问题成为抑制你私域发展的速度时 ，才有迫切的必要采购一款SCRM工具。与其提前透支私域的 预算 购入一款不知道能否用起来的SCRM，消磨团队对于私域的 信心 ，不如将它投入到产品打磨、销售培训、私域成交路径打通上，哪怕工作累一点呢。
没有SCRM之前，私域就已经存在了，从前是电话簿，现在是微信罢了。
三、SCRM每个人都能用起来
什么为之「用起来」呢？标准只有一个—— 你有问题，他有方法 ，他的方法解决了你的问题，甚至还带来了 意料之外的收获 ，这才叫用起来。
同样的， 不是所有问题都迫切地需要解决 ，作为企业主，更应该聚焦于深刻影响企业 产出 的问题。
比如，销售团队的同事反馈，微信的标签体系太简陋了，不仅做不了客户群发，连对客户的基本信息也只能写在备注里，回访很麻烦；比如：运营部的同事反馈，最近新客激增，每个新加进来的客户，都需要打招呼留个好印象，处理起来很慢，还有客户会来咨询产品问题，沟通很麻烦……
在推进私域的过程中，你会发现这样的问题 比比皆是 ，很多企业主都是由于遇到各种类似的问题，而选择转用企业微信、采购SCRM软件，期望这样就能促进私域的发展，但往往会发现：
销售团队可以通过企业微信的 「客户标签」 体系进行营销信息的群发了，SCRM提供的 「客户画像」 也很棒，各种客户信息如姓名、行业、年龄、手机号全部记上了， 「客户提醒」 还会定时提醒你跟进客户，再也不怕忘记跟进客户了；运营团队通过设置了 「欢迎语」 ，再也不用一条一条地复制文案了，各种常见的客服问题也录入了 「素材库」 ，点一下就自动发送给客户，工作更轻松了……
但是一顿操作下来，你可能会发现，私域的产出 没有增加多少，甚至没什么变化。
有的客户已经很了解你的产品了，有的还不怎么了解，但他们的 客户标签可能是相同的 ，于是乎接收到了同样的踢单群发内容，能很好地促成交易吗？常见的客户问题解决速度快了，但问题依然存在，是否是产品的 设计还不够完善 ，产品的 说明教程还有待优化 呢？
以上种种你在纠结的问题，可能根本不是 私域成交链路上的关键节点 ，你用上了的SCRM功能，也只是帮你解决了一些 鸡毛蒜皮的效率问题 ，自然对私域的产出贡献甚微。
回归到 生意 ，你的客户有多少、你的客单价有多少、你的产品复购频次怎么样；回归到 产品 ，你的产品定位是什么，优势是什么，市场认知怎么样，营销推广怎么样；回归 私域 ，你的内容做得怎么样，内容主题和阶段层次怎么样，内容的分发机制是怎么设计的，朋友圈的点赞互动数据怎么样，私聊客户的 回复率 和 客户主动询盘率 怎么样。
以上才是你私域乃至企业需要解决的 核心问题 。
比起问题的解决， 问题的搜集判断往往更为重要 ，做私域， 谋定而后动 很重要。
四、金光闪闪的SCRM案例
有，但是 意义不大 ，可以作为私域运营思路上的一些参考。
一般来说，SCRM的客户案例不外乎是 大品牌+SCRM某些功能+解决了什么/满足了什么需求+达到了什么效果 这样的模板来写。
之所以说有意义，是在于大品牌本身已经拥有 充足的私域试错预算 ，买人、买方案、买工具，基于这些优势，大品牌往往走在行业前头，能够充当 「踩坑先锋」 的角色，通过一些客户案例和行业解决方案，其他品牌可以 「摸着石头过河」 ， 避免重复踩坑 ，也可以 直接借鉴 大品牌多次迭代后的打法，为己所用。
而为什么说意义不大呢？在于案例本身的 「不可复制性」 ，就是说SCRM客户案例页里面一个个金光闪闪的成功案例，你并不可能完全复制，甚至是一部分。
行业龙头之所以是行业龙头，在于其拥有各方面的优势，比如成熟的 产品体系 、稳固的 经销渠道 、高度的 市场认知和客户认可 、庞大的 销售团队运营团队私域团队 ……而这些优势并不是通过发展私域获得的，更多的是多年来对自身领域的不断挖掘和深耕，突破重围、厚积薄发而来的，就好像我们 甚少听说过xx品牌通过私域做到了行业龙头 。对于大部分中企业来说， 在私域外的地方下功夫 ，其实比在私域下功夫更加重要。
需要注意的是，所谓成功案例都是 「有角度」 ，你所看到的案例，很可能是SCRM厂商 知道你最关心什么 ，进而 包装好 给你看的案例。
记得几年前，我接手了一个私域社群代运营的项目，是以日化产品为主题，当时面临的一个 窘境 是——社群活跃度低，常常只有工作人员在自顾自地聊天，场面一度非常尴尬。冥思苦想之际我看到了一个叫 「心愿卡」 的社群运营工具，它通过表单的形式， 收集客户心仪的产品 ，运营可以从中了解客户最喜欢的产品，然后 以此为饵开展社群活动 ，如有奖问答等等。
当时我看到这款产品及其案例介绍觉得如获至宝，但是当我向运营前辈请教的时候，被泼了一盆冷水—— 大家为什么要告诉你他喜欢什么呢？大家为什么要参加你的活动呢？
是吧，很多案例都是有角度，它展示的 更多是效果 ，但是达到效果的路上， 单凭工具并不能解决所有问题 ，工具可能只是解决了一些 非核心问题 ，比如效率问题，核心问题可能和工具 毫无干系 ，自然会被放在案例的「视野盲区」，让你产生一种工具就是万能的 错觉 。
抓小放大 ，很多案例的套路，怎么识破，抓住 核心问题 ，抓住问题的 关键点 。
五、按年收费的SCRM
与公域的 GMV 打法不同，私域更多的是追求 LTV ，因此想要在私域有稳定的产出， 是需要时间来试验的 ，不同行业的试验期各有不同，但至少在一个季度，大多数需要半年，少部分需要半年以上，所以SCRM按年来收费， 并不算太过分。
但是SCRM套餐中往往有一些令人费解的收费方案，比如 买一年送一年，买三年送两年 等等，引导企业主一次性购买长期套餐。
在我看来，其实是厂商通过渲染「私域机遇」、「私域风口」这样的 噱头 ，利用企业主 FOMO （Fear of missing out，中文意思为害怕错失）的心理推出的方案，但其实这样并不是 「以人为本」 ，自2018年末私域走进大众视野后，从最早期的粗放式拉人头打法，到后来的精细化运营，再到现在崭露头角的私域自动化营销， 可谓是一年一个版本，甚至是半年一个版本 。
在这样的迭代速度下，一次性续费多年工具实在不是明智之举，谁知道一年后，两年后，你的工具还是否更新迭代，是否照常维护呢？
同时这样的收费方案，还暴露了不少SCRM厂商本身对未来的 不确定性 ，与企业对私域的期望不同，作为一家SCRM工具厂商，对未来的期待离不开客户对软件的 「续费率」 ，续费率是评价一款SaaS软件的 重要标准 ，虽然私域体系化不到4年时间，很多SCRM厂商的产品推出市场也不过1、2年时间，可能还没到续费的时间点。
对续费率自信的公司并不会 自降身价 推出“多年使用权+打折”的方案，消费者选购SCRM时，也可以从这个角度评估每家服务商，对续费率自信，意味着对 产品自信 ，自信的产品才是 真正能落地 的好产品。
六、所有行业都适用SCRM
在思考这个问题时，必须想清楚一个前置问题—— 是否所有行业都适合做私域。
聊到私域时，很多人都觉得「每个行业都能做私域」。诚然， 私域的门槛很低 ，一台手机、一个微信号，就能做了，微信生态内，公众号、朋友圈、社群、视频号， 到处是场景和触点 。但是，能做和好做是 重大区别 的。
有时候，选择比努力更加重要。
适不适合首先也是最关键的还是看 行业本身的属性 ，而不是上来就复制别人的打法，下面两点最重要：
1. 看品类
不可否认有的品类生来就适合做私域，那到底哪些品类更适合做私域呢？私域是需要长期运营的才能产生价值的，所以有一个硬标准—— 生命周期总值足够高 ，通俗地说，就是客户可以不断地给你产出，再往细拆分，无非是 复购频率高 （比如美妆行业）或者 客单价高 （比如教育行业），这俩至少满足一个，才能支撑私域的成本，入不敷出的生意没人会做。
所以对于 「双低」 低客单价低复购行业，比如五金零售行业，拓展销售渠道比拓展私域更加重要。
2. 看内容
内容是很多人忽略的一点，但重要性一点不差。内容让品牌更立体、更人性化，这也是我做私域一直强调的。如果你的品类能产生丰富的内容，就更适合做私域了。
什么为之好内容？一是 话题性 ，每天都能聊，聊过的可以再聊，比如母婴、护肤。其次有 信息差 ，品类的专业性强，客户乐于接受方案的，比如卖房、金融、健身。
基于这样一个「先有鸡后有蛋」的情况， 私域并不是所有行业的共同最佳选择，SCRM自然也不能帮到各行各业 。
以上就是私域新手在SCRM工具采购、使用路上最常遇到的问题，希望对大家有所帮助。如果你对私域，对工具还有什么疑问或好奇， 欢迎跟我一起交流 。
写在最后
如果你看到这里，相信你对私域运营是比较感兴趣的
我也汇集了相关经验写在了公众号文章里， 能解决你私域刚起步时80%的问题 ，如果你对私域感兴趣的话就非常值得一看，或许能刷新你对私域的认知。
本文由 @智杰聊私域 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
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