材料以次充好、装修增项不断、工期一拖再拖、维权投诉无门……正在装修的您是否也是这样充满焦虑,担忧不断?
9月28日,是业之峰装饰集团的“工程交付质量日”。业之峰“9零安心工程”全国震撼发布,彻底解决装修9大担忧,让装修不再焦虑。
当晚,“业之峰超级云访谈”在线上举行。业之峰装饰集团董事长张钧(钧哥),全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫,业之峰装饰集团副总裁安杰,以及优居副总裁、优居研究院院长张永志一起相聚直播间,共同解读了“9零安心工程”,以及业之峰在提升工程交付质量方面的努力和担当。
提升交付质量 让客户更满意
9月28日,正逢家装业“金九银十”,同行们都大打营销战,希望抢抓一波流量。可业之峰却独辟蹊径,发布“9零安心工程”,向行业顽疾和潜规则宣战,它为什么要这样做?
张钧表示,这两年,家装行业成了“风口”和“入口”,公装、卖场、定制、互联网等企业纷纷涌入,但成功者寥寥无几,归根结底就是因为家装行业是“重度垂直”,对交付的要求非常高,看似简单,实则难度很大。
同时,家装行业也在发生根本性变化,新房减少,老房增多,传统的引流导流方式不灵了。这就催生了大公司的互联网引流导流潮,但这一方式的缺点是成本高昂,如果家装公司交付不好,复购率不高,无法摊薄引流导流成本,最终就会难以为继。
在此背景下,交付已经越来越成为限制装企做大做强的瓶颈。为此,从2021年起,业之峰把传统的9月28日“工程质量日”升级为“工程交付质量日”,开始由过去的“营销驱动”向“营销交付双轮驱动”转化,努力驱动企业的成长。
业之峰人深知,装修工程链条长,不确定因素多,客户痛点也很多。而业之峰的理念就是“为难自己,成就客户”,希望与客户建立心与心的链接,真心实意地对客户好,把行业的“坑”填上,引领家装行业进步,做受人尊重的企业。
如何才能把交付做好?业之峰对此进行了深刻的盘点,并推出系列变革措施。
例如,业之峰开通了董事长张钧的公众号,每一位签约客户都能通过这个渠道“一键直达”董事长,进行投诉、建议、表扬、批评等。而张钧则带领专门团队在第一时间迅速处理,帮助消费者解决后顾之忧。
今年1月1日,业之峰还推出“让客户说了算”的制度,每位一线人员如工队、设计师、管家、店长等,他们的收入都与客户满意度挂钩。通过这种方式唤起员工对客户的认同,真诚服务于客户。
还有“好管家+类产业工人”模式,升级原来施工监理的职责,让他们帮助客户协调资源,链接各方,提高效率,效果立竿见影。打造类产业工人,让工人更确切,工期更确切,为客户提供更好的服务。
此外,业之峰还成立自有维修队,让维修、尾保更快捷,反映更迅速;设立百万元“真心对客户好”基金,客诉先行赔付,快速解决问题;坚持每周开展工地大巡查,大力提升工地形象等。
通过以上种种手段,业之峰逐渐把企业做“厚”,构筑起系统性进步,使得公司的客户满意度大幅提高,回头客率、复购率等也都同步上升,实现了“正循环”。
谢鑫表示,业之峰的这些举措,有如家装行业的“一股清流”。这么多年来家装行业潮起潮落,很多企业发展出现偏差,都是因为没有解决根本性问题——交付,而是把精力花在了“花拳绣腿”上面。家装的本质就是优质交付,要让消费者满意。从这一点上讲,整个行业都应该向业之峰致敬。
9零安心工程 让装修不再焦虑
正是由于业之峰一直围绕“交付”两个字不断总结、提炼和学习,所以基于客户装修过程中的痛点,如低价切入、污染叠加、标准层次不齐、工期一拖再拖等,业之峰重磅推出了“9零安心工程”,彻底解决装修9大担忧,让装修不再焦虑。
具体来讲,“9零安心工程”包括以下几方面:
1、施工0增项,被动增项,全部免费;
2、环保0超标,环保不达标,全额退款;
3、质量0容忍,施工不达标,请您砸无赦;
4、材料0假货,全球甄选,假一赔三;
5、主材0差价,一站式购齐,差价三倍赔;
6、过程0担忧,不懂有人帮,没空也能盯;
7、工期0延迟,延期一天,赔偿1‰;
8、售后0推诿,阳光售后,十年质保;
9、BOSS 0距离,扫码关注,一键直达。
相比业之峰此前的“5零靠谱工程”,“9零安心工程”更加强调过程管理和服务升级,同时还帮消费者解决了后顾之忧,希望能为消费者打造极致的客户体验,让装修不再烦恼。
这么好的承诺,业之峰如何保证它们落实到位?安杰表示,事实上,“9零安心工程”是经历了3年多的准备、半年多的论证才推出来的,它的每一条承诺后面,都有一整套体系来支撑和保障。
以“施工0增项”为例,从设计量房开始,业之峰就有专利量房工具箱,包含26种测量工具,能够测量出设计必不可少的66个关键数据,从而确保设计师不会漏项丢项。
还有“质量0容忍”,业之峰有多道机制保障工程质量,首先是管家过程管理机制,其次是质检中心抽检机制,还有高管工地巡查核查机制,共同保证施工质量达标。
总之,“9零安心工程”是一整套系统,其中涉及很多细节,如交付组织、作业流程、薪酬体系、考核制度、供应商管理等等,每一条承诺后面都有一个系统去支撑,从而保证客户都能享受到。
在谢鑫看来,“9零安心工程”的每一个“0”,实现起来都非常困难,都需要“脱一层皮”。但有业之峰这样的旗手,相信家装行业一定能够走出一条符合自己发展规律、符合消费者愿望的道路。谁能够在9大痛点上取得进展,谁就能够最终赢得消费者的青睐。
张永志也表示,“9零安心工程”从交付品质,到价格透明,再到客户满意度,都为行业打开了新的天花板。业之峰一直在做“难而正确的事”,希望让天下没有装不起的房子,相信未来它的成长也将更加坚实、稳健。装修找业之峰,靠谱!
张钧透露,业之峰未来还将继续创新,做“难而正确的事”。就像链家当年推出“真房源”一样,业之峰也正在北京试水“直营家装4.0”,希望让客户被动增项彻底为零,让家装行业真正做到童叟无欺。这项工作推行起来很艰难,但价值更大、客户满意度更高,相信一定会获得成功,也一定会从北京走向全国。
