“ 客户的成长，是SaaS发展的纵深。”
文｜李爱&小白
编辑 | 云舒
出品｜极新
如果问2023年SaaS行业的方向在哪？在产品和服务的范畴，单一方向延伸还是做All in One的SaaS？已然是争论最热的话题之一。同样的情景出现在今天中国的ToB圈，中国市场到底需不需要SaaS？怎样才能建立适合我国用户的SaaS产品体系？
9月13日，全球SaaS软件提供商 Zoho（卓豪）宣布旗下 55+ 款 SaaS 软件总用户量突破 1 亿，这是该公司继去年营收超过10亿美元后的又一跨越式增长。Zoho 在2008年成功实现了100万名用户量的目标，历经15年，最终迈进亿级关卡。
去年8月份Zoho官宣拥有8000万用户，今年第二季度宣布全球用户达到9000万，很明显，从9000万到1亿的增长速度大大超过以往，实现了SaaS圈的逆势增长。
Zoho用了18年将All in One的SaaS带入过亿用户的时代，到底是什么原则让Zoho在强手如林的企业软件战场成功走出一条差异化的路线？
从0-100万，100万-1亿，Zoho为什么能实现如此高速的增长？又带给国内众多陷于泥潭苦苦挣扎的SaaS厂商们什么启发和思考？
01 长期主义“灯塔”照亮增长之路
SaaS的概念最早出现在20世纪60年代的美国，当时的主要思想是将软件作为一种服务提供给用户，而不是以传统的方式购买和使用。然而，在当时的技术条件下，SaaS并未得到广泛应用和发展。
1999年，美国Oracle前高级副总裁马克·贝尼奥夫为了解决传统软件行业又贵又用不起来的痛点，创立Salesforce、推出在线版CRM产品。贝尼奥夫喊出“终结软件（end of software）”的口号，将软件作为服务（Software as a Service，SaaS）销售，在捆绑销售软件的时代杀出了一条生路，最终成长为市值千亿的绝对领先者。 由此，我们现在所说的狭义上的企业级SaaS才正式诞生。
2008年，中国开始出现销售管理类SaaS，中小企业最先接受SaaS产品。当时，Zoho的数据中心服务已经进入中国。
众所周知，SaaS是个“慢”生意，精工出细活，投资人往往需要等到七、八年甚至十几二十年或更久的时间，才能看到SaaS企业实现盈亏平衡，迎来利润的指数增长点。在这过程中，SaaS企业往往需要持续不断的建立并维持稳定的用户基础、持续投资于产品创新和技术升级，以及建立并维持可持续的合作关系，从而实现长期的可持续增长。
Zoho （卓豪）VP兼 SaaS事业部COO 夏海峰对极新说：“Zoho的长期主义贯穿始终，从一开始就明确"不借钱，不做超出能力的事"，实现了现金流正循环，即赚钱、投入研发、新产品赚钱、再投入研发。在公司策略上，则是重研发，轻营销，把赚到的钱投入到新业务，以做实业的心态做科技产品。”
具体到经营层面，长期主义对于管理者考验重重。比如，它要求领路人重视研发、少做广告、多做内容、不拼价格、重视客户留存。截至9月，Zoho全球员工15000人，其中研发人员12000名，占比80%，客户留存率达到90%以上，最长的客户合作了十几年至今仍在使用。
同时，Zoho高度信任自己的员工，赋予员工充分的自由，使得员工的自主性和积极性，以及创新、创意得以最大程度地发挥。Zoho大中华区总裁侯康宁认为，这是Zoho大获成功的缘由之一。
值得一提的是，Zoho的研发员工中，近15%的人员来自于Zoho大学——这是公司专为那些家境贫寒、成绩突出的孩子们所设立的机构。经过两三年的学习培训之后，学生可以选择留在Zoho，也可以去别家公司工作。
关于企业成长，夏海峰说，“Zoho认为长期主义除了坚持以外，更需要在更长的时间周期看事情，区分大周期和小周期，顺应变化，提前拥抱变化。
以AI为例，积蓄多年，AI终于迎来大爆发，Zoho也是这场技术革新的受益者。2017年，Zoho推出了自己的人工智能助手Zia,帮助Zoho用户高效处理业务。今年6月，Zoho宣布旗下13款应用与ChatGPT集成，进一步补充Zoho原有的AI能力。就在其他厂商还在思索如何应对AI潮流时，Zoho已经让更多用户享受到了技术红利。
02 站在未来看现在，产品可扩展关乎生死
一直以来，客户需求多样，标准化推行受阻，定制化又无法覆盖成本，是SaaS企业普遍遇到的难题。
什么样的SaaS产品能够满足中国客户如此多样性的需求呢？
答案是可扩展的产品。
扩展性不足的SaaS使用一段时间后跟不上业务变化，企业不得不重新选型，管理侧和应用侧都精疲力尽，频繁更换的CRM系统无法带来任何价值。而当使用可扩展产品，运行一段时间后，即使企业有较大的业务调整，比如之前只做国内，现在出海，或者开辟了模式迥异的新业务条线，SaaS软件都可灵活且低成本应对。不用推翻重来，不用高成本开发，软件随着业务变化而灵活适应。
根据夏海峰介绍，Zoho的SaaS产品线长，拥有50+款应用，例如Zoho CRM、低代码平台Zoho Creator、BI产品Zoho Analytics、项目管理软件Zoho Projects、客服管理系统Zoho Desk等，涵盖了企业日常运营管理所需的各细分品类。
根据多年的全球客户服务经验，Zoho选择给客户更多自主权，把能力交付到客户手中，让客户对自己的CRM系统拥有更多主动权。Zoho产品提供了丰富的API接口，可以与第三方应用进行数据对接，打造可扩展的、个性化工具。同时，Zoho其他软件可以和Zoho CRM深度集成，实现数据互通和信息交互，Zoho应用商店更是收录了上千款应用插件。
2006年，Zoho Creator 首次发布，截至目前，构建了超过700万个应用程序。Zoho Creator将应用程序开发、商业智能分析、智能集成和流程自动化都整合到了一个平台中，超越了单纯的应用程序开发，转而成为真正意义上的“创造者”平台。低代码功能扩展到应用开发的所有阶段，帮助企业更快落地，提供极简的开发体验。
PaaS平台Creator的推出，是Zoho探索 SaaS+PaaS服务模式的重要一步。
“低代码是解放软件生产力的重要一环。当前的市场环境中，低代码并不一定需要适用于所有开发场景，相较于ERP、CRM等相对稳态、核心的业务场景，快速变化、敏态的场景才是客户愿意为低代码买单的原因之一。"Zoho首席布道官拉朱·维格斯纳（Raju Vegesna）表示。"尤其是中端市场。中型企业/组织通过各种各样的SaaS产品，在实现缩小与大型企业间的技术差距、缓解IT用人压力的同时，达到业务规模扩张、提升企业运营及管理效率的目的。但他们往往不具备管理和维护复杂的应用生态系统的能力，使用过多软件，甚至可能会面临IT成本飙升等问题。”而这些也是Zoho坚持做Pass平台的理由之一，通过可拓展能力，帮助企业实现业务应用快速交付，降低开发成本。
可扩展的SaaS软件，低代码开发PaaS平台，以及遍布全球的优秀研发及服务团队，这些因素相互支撑，共同作用，解决客户的业务痛点，同时也促成Zoho自身的蓬勃发展。
可扩展的反面是风险，而被问到Zoho是如何做到研发防风险，夏海峰认为Zoho的研发风险控制是从以下五个层面实现的：
（1）产品立项：Zoho采取开放的态度，鼓励员工自发组建新产品团队并立项，Zoho在实际的运营中需要什么就开发什么，从立项上保证不做伪需求，只做企业需要的应用。
（2）人才保证：产品团队的成员来自内部其他产品，了解平台架构，了解客户需求，有丰富的规划和开发经验。
（3）内部验证：主要功能开发完成，Zoho是新产品的第一个用户，鼓励内部同事在工作中应用新产品，产品组收集反馈进一步优化。
（4）市场验证：上市后交给市场验证，多方收集合作伙伴和客户反馈，结合产品推广及营收情况，决定是否继续投入，市场验证后达不到目标的产品有退出机制，不会浪费更多资源。
（5）综合评估：产品高层从全局对每个产品定期评估，结合客户需求和技术发展，对产品会有所调整，保证给到客户更清晰的产品定位和解决方案。
虽然开发风险防控有体系，做All in One的产品也并不是一帆风顺。Zoho调整的动作包括拆解和组装。
拆解产品包括，从服务客户过程中，如果发现原来产品某个大的功能版块需要细化雕琢，拉出来独立成一个新产品。比如企业邮箱产品，当发现很多客户特别关注营销、通知、事务性邮件的推送率，他们需要实时监控邮件的发送、打开、点击和退回次数的统计信息，由此延伸出一个新产品叫ZeptoMail，专门解决客户关注的这个问题。此处可能会有疑问，为何不直接在Mail里做优化，客户岂不是要多采购一种产品？Zoho是从客户角度考虑，放弃一个产品的大而全，而是让产品小而美、门槛低、性价比高、灵活选择、易于组合、数据互通。
夏海峰对极新说，“我们也会基于客户应用场景和主要解决的问题，把若干个产品组合成套件，方便客户选择。市场和销售场景下客户可选CRM Plus, HR管理选People Plus, 办公协同场景可选Workplace，低代码开发场景提供Creator Plus。最大的产品组合就是All in One的Zoho One，几乎把所有的Zoho产品都组合在一起。”
03 AI加速Zoho转型
AI与SaaS相结合，一直都是Zoho在探索的课题，Zoho早在2017年就在产品中落地了AI的应用场景，AI早已成为底层能力为Zoho用户提供服务，今年融入生成式AI后，进一步帮助用户提高了效率。
Zoho的AI战略分为三步：
第一步是拥有Zoho的AI产品。2017年，Zoho开发了人工智能助手Zia。在智能检索、自动识别、智能预测、智能推荐等方面取得了一定的成绩。
第二步，与优秀的第三方人工智能合作，补充Zoho原本的AI能力。今年5月初，ChatGPT成为了Zoho的技术支持伙伴，Zoho旗下13款应用与ChatGPT集成。实现ChatGPT这样的大模型，真正落地到用户的具体应用场景，也就是所谓的大模型+小场景。比如在企业邮箱产品中，可以根据之前往来的邮件，自动撰写邮件的内容。在CRM产品中补充客户背景信息、快速提取记录要点、优化邮件营销模板等。
第三步，开发专有的大型语言模型(LLM)，通过零样本学习技术进行对话、总结、释义和适应新任务，以新方式让更多用户受益AI驱动带来的技术红利。
值得注意的是，拥抱ChatGPT的同时，Zoho仍然坚持隐私至上的原则。正如Zoho研究院研究总监Ramprakash Ramamoorthy所说：“在 Zoho，我们坚信隐私不仅仅是一项功能，更是一项准则，确保我们所做的每一步都合理合规。”
在Zoho内部，数据采用的标准和范围清晰可见，隐私条例均有上架官网展示，同时，在AI训练的数据收集和处理阶段，还设置了人为保护措施，并且允许在训练模型之前删除所有个人身份信息。
数据处理方式上，Ramamoorthy解释道：“我们对待数据的方式与对待源代码存储库的方式相同。具体做法包括适当和定期审查访问控制、维护访问日志和版本控制等。所有数据仅在相应的数据中心进行处理，从而确保我们的 AI 模型与本地数据存储要求同步。”
04 在不确定中寻找确定性
2005年，Zoho转型进军云计算领域，推出了Zoho Writer，但谷歌的加入增加了竞争难度，于是Zoho继而开辟了CRM市场，事实证明决策十分正确。
2017年，Zoho再次转型推出了一体化企业管理云平台Zoho One，进一步满足企业对All in One平台的需求。一路走来，Zoho居安思危，不断思考并开辟第二、第三增长曲线。
如今突破一亿用户后，Zoho下一步指向何方？如何在不确定中寻找确定？
夏海峰对极新说，“海量新客户的涌入考验Zoho的全球服务能力，我们为客户提供分级分层的服务。为小微客户提供更多自助式服务，借助操作文档、操作视频、线上研讨会等帮助他们快速上手，结合线上客服提供服务支持，确保用好、留存。
对于中大型客户，则提供更快的响应级别和更优质的服务，与行业合作伙伴共同协作，组建团队，涵盖咨询、实施、客户成功团队的人员，全方位服务客户。
而跨国或出海客户，则是建立国际支持团队，协同客户所在国的当地Zoho团队联合提供服务，确保服务速度和质量。
整体来看，呈现多点布局，离客户更近、进入下沉市场的特点，持续提升响应速度和服务质量。”
但无论如何走，Zoho都会坚持“一切以客户为出发点”的原则，在客户需求上，Zoho敏锐地察觉到了变化。
夏海峰谈到：“现在客户对数字化工具的需求逐渐多样化，不同规模和发展阶段的客户诉求不同。小微企业需求相对简单且标准，需要一体化的工具平台。而大中型客户需求个性化，关注在行业属性基础上的专属方案的构建和持续优化。
如今1亿用户，不仅是用户的肯定，也是All in One的SaaS模式新尝试，为其他SaaS厂商提供了发展新范式。“今天的一亿将很快被突破，摆在Zoho面前机遇与挑战并存。我们心存敬畏，准备即将到来的下一个挑战。”夏海峰说。
后记：Zoho发展里程碑
1996年，AdventNet（Zoho前身）成立，凭借单款产品WebNMS打天下，服务电信运营商大客户
2000年，联合创始人Sridhar和Tony拒绝2亿美元投资，宣布不靠外部供血
2002年，互联网泡沫波及上游电信市场，Zoho遇挫，开始寻找“第二增长曲线”
2004年，发布ManageEngine，企业级IT管理套件
2005年，发布Zoho CRM和Zoho Writer，正式进军企业级SaaS服务领域
2006年，发布低代码平台Zoho Creator；谷歌发布了Google Docs & Spreadsheets
2007年，正式在中国市场推广SaaS产品。推出企业云盘Zoho Docs和网络会议工具Zoho Meeting，进一步扩大版图
2008年，发布 HR软件Zoho People和企业邮箱Zoho Mail，同年8月用户数达到100万
2010年，发布客服管理软件Zoho Desk服务支持软件
2012年，全球用户大会Zoholics首次举办
2014年，用户超过1300万，成为全球知名的SaaS公司
2017年，发布企业一体化管理云平台Zoho One
2020年，用户数达到5000万
2021年，Zoho One拓展到50个SaaS应用
2022年，年度营收超过10亿美金
2023年，Zoho用户量突破1亿大关
Zoho（卓豪）中国服务的部分企业
