呼叫中心是劳动密集型行业，最重要的资源就是人，在“以人为本”的原则下，我们非常重视对员工成长的培养。我们把员工称之为“禾苗”，寓意欣欣向荣、茁壮成长。为了能够让每一位禾苗迅速融入企业发展中，我们将企业文化渗透到日常培训工作中，通过入职培训、业务知识培训、早夕会等，与禾苗进行沟通交流，提升他们对公司的认知，精进业务知识技能，并为其提供多方面的成长机会，开展专业技能、管理专项等培训，使员工个人能力得到成长，提高公司整体的服务质量。
我们建立了一套系统的培训体系，涵盖了团队发展的方方面面，如业务技能提升培训、风险管控培训、员工情绪安抚类培训等，从培训到考核，形成培训闭环，持续为业务发展保驾护航。
01 质检专项治理培训
在一次为保险电销团队做质检指标提升的培训时，我们发现该团队的质检项目多数不达标，且连续3个月在团队小组中排名垫底，有多个触碰质检红线的情况发生，导致整个团队的绩效深受影响。
针对此种情形，培训部门开展了为期一个月的质检专项治理培训，帮助该团队成员重新梳理服务话术，分阶段带领团队全员回顾业务知识点和保费流程，逐渐让员工理清每个问题点，并在培训结束后进行通关测试。通关测试由质检团队提供指导意见，课程培训师模拟客户角色进电咨询问题，找出容易出错的学员并对其进行二次培训考核。
一个月下来，该团队的质检水平就达到了团队小组质检目标值的平均指标，甚至第二个月在质检目标值的基础上超额10%完成任务。这种“培训+考核+复训+二次考核”的模式为我们后来的培训效果评估提供了有效参考，以至于在此后的技能提升培训工作中，我们继续沿用此种培训形式，为业务部门提供更多的培训支撑。
02
“师带徒”
针对新员工入职，我们采用“师带徒”的形式，结合新员工的成长周期，制定不同阶段的学习计划。
入职第一个月，从业务流程、话术规范、质检红线、服务沟通技巧、客户画像分析等方面，教新员工全面学习如何正确开展工作。
入职第二个月，则会举行录音分享会，选取5-8分钟以内的疑难录音，让新员工自行分析录音中的话术优缺点，在师傅的引导下提取录音中的关键信息，转化为自己应该避免和学习的直接素材。
在新员工入职的第三个月，随着业务技能的不断熟练，培训内容也应加深难度。这一阶段中，最好的学习案例也是来自于其他人的录音分享，专门挑选时长在8分钟以上的复杂录音，同样请新员工自己分析录音的优缺点，尝试给出自己的话术或处理方案，大家在一起讨论问题处理的解决办法后总结成自己的服务经验，进一步增强他们的业务实战技能与服务技巧。
03
特殊教员制
随着业务培训开展的形式越来越多样，也就需要有更多的“业务能人”加入到培训团队中，扩充培训团队整体的专业能力。为保证培训内容的专业性与优质性，提高员工参加培训的积极性，我司实行了特殊教员制，除从外部机构聘请专职讲师或技术专家授课以外，也从内部发掘和培养了一批内训讲师。
当然，成为内部培训师也需要经过一系列的考核，考核期一般为3个月，由该员工所在团队的上级领导成员组成考评团，根据团队内员工被培训的效果反馈，给出该名员工作为讲师角色的考评意见。考核范围则会结合对方擅长的专业领域进行培训潜能开发，考察对方在培训内容的设置、培训计划方案的撰写、培训后团队业绩是否得到提升以及培训后团队员工的离职率走势等方面进行综合考评。待考核期满，考评合格者即可成为兼职内训师，持续为培训助力。
04
《润土课堂》
作为一家重视员工发展的企业来说，在重视人员业务能力的同时，员工个人能力的提升也至关重要。为此，我们特别开设了《润土课堂》，专门邀请内部团队长及以上管理人员参与分享和交流，发动全体员工听课学习。《润土课堂》每周举行一次线上培训，培训内容可不与岗位相关，可以是经验分享、观点感悟，也可以是缓解焦虑压力或者思维认知的转变、日常服务案例中的话术分析等等。
前段时间有一位客服团队管理者在《润土课堂》中分享了一则话术的案例，通过逐字逐句的拆解，为我们示范了如何有理有据、有礼貌地回应客户，又能平息客户怒火的问题。这场分享收获了很多人的好评，大家听完之后都表示内容很实用，对工作很有帮助。
迄今为止，《润土课堂》已经开展了12期，参与培训的员工都有不同程度的收获和认知。通过口碑传播效应，使员工学习热情高涨，从最开始以强制与鼓励的方式让员工参与，现在变成了员工自发参与，在内部形成了浓厚的学习氛围。
05
禾苗稻场
此外，为了能够给分散在不同城市职场的禾苗们提供一个培训动态交流的场所，我们还开设了冉禾公众号——禾苗稻场，日常发布公开课培训等活动宣传，让禾苗们能够及时了解不同职场的员工动态，互相借鉴优秀的培训与管理办法，形成团队内部的良性竞争循环，提升团队发展综合能力。
随着数字技术的发展，培训工作也需要顺应时代的变化而持续更新迭代，未来，我们将把数字化技术手段引入培训流程中，开发数字化培训方式，为组织培训提供技术支持，以强化培训的需求契合度、员工理解程度，促进多领域学习以及培训效果追踪和培训分析的客观精准性，激活员工内生潜力、赋能人才多元化发展，以更好地姿态适应数字时代的复杂性及不确定性。
文 | 王兵安徽冉禾信息科技有限公司
原文 | 以人为本 润苗助长
来源 |《客户观察》期刊P31-34
