为搭建与境外数字经济产业旅游走在前列的园区、企业进行“国际对话”的平台，借船出海、强强联动，引发国际话题，提升“杭州数字经济旅游新十景”的国际声量，推动杭州数字文旅品牌国际传播，助力打造活力迸发的新天堂，9月16日，杭州市文化广电旅游局主办的 “杭州数字经济产业旅游国际对话”大会顺利召开 。
（杭州市文化广电旅游局党组成员、二级巡视员 刘宇峰）
（杭州高新区（滨江）物联网产业园党委书记、发展服务中心主任 李程旭）
（全球智慧城市博览会（明日之城）大中华区CEO 毛辉东）
（CITYNEON中国区负责人 林俊雄）
（联合国世界旅游组织专家、达领文化传媒CEO 杨森）
（联合国工业发展组织专家 达蒙·弗兰克·詹诺卡罗）
数字一百客户体验研究院院长范长川先生受邀做“数字产业文旅新体验”主题演讲。
（数字一百客户体验研究院院长 范长川）
中国数字经济蓬勃发展，创造新兴经济形态和治理模式。 数字经济包括数据价值化、数字产业化、产业数字化、数字化治理，是以数字化的知识和信息作为关键要素，以数字技术为核心驱动力，以现代信息网络为重要载体，数字技术与实体经济深度融合。
从2012年至2021年，我国数字经济规模从11万亿元增长到超45万亿元，数字经济占国内生产总值比重由21.6%提升至39.8%。 中国数字经济全球规模占比仅次于美国，增速达17.8%，位居世界第一 ，高于全球数字经济平均增速7.9个百分点。
一、中国数字文旅产业的发展环境变化
1、市场环境变化
据《2020-2025年智慧旅游产业深度调研及发展现状趋势预测报告》显示， 2019年中国智慧旅游行业总资产大约为1500亿元，到2025年大约为2060亿元 ，年均复合增速约为6%，利润将达173亿元。
此外，受疫情影响，文旅产业数字化转型速度进一步加快。与此同时，人们的消费需求正发生着深刻变化，出现新的体验、出行以及活动诉求。
尤其随着 以95、00后为代表的“Z世代”成为新兴消费主体，周边游、碎片化、当地玩乐成为游客行为的重要特征 。更高品质、个性化、原生态的旅游产品将更受游客欢迎。
总体来说，整个旅游目的地正朝着「以消费者体验为核心」 的方向转型。
2、技术环境变化
近十年来，技术不断革新，帮助人与人、人与物、物与物之间建立连接和互动，给游客带来了更加个性化的旅程体验。随着机器人自动化技术、大数据、物联网等新型技术在文旅产业中的应用， “沉浸式”体验经济正在成为消费主流。
3、行业发展变化
从整个行业的宏观角度来看，景区已经不再是一个独立的个体， 文旅产业“三化”趋势加强——景区目的地化、目的地生态化、目的地连锁化 ，文旅产业更多创新模式将被不断激发。无论是服务、运营还是管理，都在不断向标准化演变。
二、数字文旅产业的机遇与挑战
推动数字文旅产业高质量发展已经上升为国家战略，成为文旅产业转型升级的重大课题，文旅产业要不断顺应新趋势，勇于挑战把握新机遇。文旅发展目前面临文化和旅游产品结构单一、产品缺乏特色、供给效率低下、要素配置不合理、供给质量不高等五大问题，而 数字化是解决文旅五大问题的基石 。
数字化赋能文旅产业发展有六大重点方向 ：应对突发公共卫生事件影响的重要途径；推动文旅产业的融合与发展；新技术、新业态、新产品、新服务驱动从粗放型增长迈向集约型增长；催生文旅融合新业态，推动形成数字文旅新生态和数字化新型产业链；赋能文旅产业公共服务和行业监管部门，使文旅产业智能化管理成为可能；提升公众行为与体验认知。
文旅数字经济的构建能够助力数据整合。 从战略->组织->运营的角度，整合来自于各个业务营销渠道的客户数据、业务数据、营销数据，并通过标准化数据治理，统一数据统计口径，形成有价值有指标体系和维度体系。
文旅数字经济的构建能够助力构建平台。 基于先进且成熟的架构逻辑构建企业级数据仓库，构建统一的BI分析平台，包括移动决策支持。从洞见分析的视角重新定义数据关联属性。帮助提高数字资产化的能力，并将数字资产衍生出更多的生产力，服务于管理和运营。
文旅数字经济的构建能够助力提升管理。 通过各类数据的多维深度整合、分析，各类图表按需展示，移动端实时数据，大屏展示等，极大提高管理决策效率，盘活旅游目的地更多潜在数字价值，从上而下更加了解市场及经营情况，为业务的创新带来新的能力和决策支持。
文旅数字经济的构建能够助力未来发展。 基于数据平台，发现更多数据价值，为探索更多的业务创新可行性提供了有力的数据支撑，如用户画像分析、会员忠诚度分析、市场竞争分析、市场营销分析等，帮助管理者更准确地预判未来行业消费趋势和运营重点。
三、数字经济环境下的文旅新趋势
近八成旅游企业自评其处于数字化转型中期及起步阶段（中期阶段40%，起步阶段36%）， 只有35%在线旅游企业自信地认为自身企业数字化转型处于深化阶段。 这与我们通常对各行业的认识有所差异，在线旅游企业的数字化转型阶段理应是行业前列，但是企业自评并非如大众所期待。我们认为这与在线旅游企业的性质有关，对数字化转型精益求精，通过数字技术提高企业经营效率与提升客户体验，是在线旅游企业的屹立之本。
数字技术应用新产品的投入使用有助于企业获得溢价收入，与消费者洞察中愿意为企业数字化应用产品支付溢价结论匹配。 近五成的受访企业已有数字技术应用新产品，其中30%企业表示已获得溢价收入 ；但仍有27%受访企业表示没有数字化应用新产品。
目前 文旅消费数据仍存在七大痛点： 只有数据分析，缺乏体验行动改善；客诉分析的颗粒及纬度不充分；客户体验数据获取滞后，且数据维度单一；形成的用户画像不够完整立体；缺乏多源数据整合；各系统间数据无法共通，形成数据孤岛；所有数据均通过问卷形式，影响客户体验，导致回收率低。
四、如何通过数字化体验推动文旅产业发展？
传统企业无论是以产品为中心、还是以渠道为中心， 还是产品、渠道驱动的组织形式和业务结构，都无法适应数字化消费者和数字化驱动体验的服务和市场的要求，数字化转型迫在眉睫。消费者已成为数字居民，体验成为核心价值驱动。
为帮助文旅企业实现数字化转型下的客户体验管理闭环， 数字一百自主研发的私域体验管理和运营软件平台 — 体验宝CEMPRO ，帮助企业基于客户旅程的设计，建立全渠道用户反馈数据采集能力，打通和融合体验、社交、行为和运营等多源数据，运用AI技术和分析模型，以及知识图谱，构建基于洞察分析的决策行动的全流程体验管理和用户全生命周期运营的软件平台，从而赋能企业的场景化体验优化、用户忠诚度和复购率的提升和体验驱动的创新增长。
数字一百发挥软件、数据、咨询三位一体的强大服务能力，将“搭体系，建平台，提体验”三大能力赋能给企业 ，帮助企业实现从客户体验、营销体验、品牌体验、产品体验、渠道体验、服务体验应用场景的落地，进而实现用户全生命周期的客户体验全流程管理和用户终身价值提升。
数字文旅用户体验洞察能够多维度收集并分析用户数据，提前预判目的地消费趋势。
五、数字时代文旅产业融合发展建议
1、 数字化转型抓三点
（1）抓住大数据、5G、AI等新技术的发展，推进文旅产业供给侧结构性改革，培育文旅新业态，通过新业态不断满足新需求，不断释放新兴消费潜力；
（2）加快文旅产业的数字化基础设施建设，促进文旅产业数字化、网络化、智能化发展，提升数字技术对文旅产业的融合度与渗透力；
（3）引导文旅企业加大对数字技术的研发，提升企业自主创新能力，扩大优质文旅产品供给，推动形成贯穿全生命周期、全产业链的文旅产业新模式，为文旅产业融合注入新的动力。
2、培养数字化人才
（1）产学研深度链接，发挥高校科研机构数字应用课程，产业应用与市场紧密接轨；
（2）发挥行业协会、培训机构、咨询公司等第三方组织在文旅产业数字化人才培养中的作用，提升从业者的数字化素养；
（3）吸引数字化人才投身于文旅产业，并为其发展提供空间和平台。
3、文旅+公共服务融合
（1）不断完善文旅产业公共服务体制机制，不断强化文旅公共服务的顶层设计；
（2）优化文旅管理部门的服务，进一步提升管理部门的服务效能；
（3）统筹公共服务设施建设，探索建设和改造一批文旅综合服务设施。
报告数据及内容摘录：
1、中国信通院于2021年4月发布的《中国数字经济发展白皮书(2021年)》
2、《2022年中国旅游目的地四个一体化建设》报告；
3、德勤：《旅游业的未来》；
4、《消费者对旅游业数字技术应用的认知和态度》报告
