物业服务中心类 制度
一、物业服务中心员工行为准则
1.0 目的
为树立项目卓越的形象，加强管理，使全体员工均以主人翁的精神参与公司及项目的发展建设，从而打造优秀的企业文化，促使本项目的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制定《员工行为准则》。
2.0 范围
本准则包括每位员工如何对待客户、如何对待供应商、如何对待同事、如何对待自身、如何对待项目等主题；因《员工行为准则》属个人修养规范和道德约束的范畴，请全体员工务必遵守，以充分体现本公司的企业文化。
3.0 内容
3.1如何对待客户
3.1.1 我们坚信：客户永远是正确的！
3.1.2 我们努力透过我们创造的产品和提供的服务给每一位客户以愉快的心情，我们的价值就是为客户服务。
3.1.3 良好的仪容仪表是我们服务客户最优先要做好的一件事情。
3.1.4 得体的行为举止是我们个人修养的外在表现。
3.1.5 礼貌用语是我们发自内心最真诚的声音。
3.1.6 我们乐于接受客户的意见、建议、批评和投诉，并本着实事求是的态度持续改进我们的工作。
3.1.7 我们追求客户的超值满意。对不礼貌的客户我们应该以忍让为先，不卑不亢，处理问题时要有礼有节。
3.1.8 工作出现差错时，我们应及时纠正并向客户道歉。
3.1.9 当危害到客户的安全及利益时，我们应该沉着冷静，积极妥善地处理。
3.2 如何对待供应商
3.2.1 供应商是我们的合作伙伴，我们应该像尊重客户一样尊重他们。
3.2.2 我们主张积极实现客户、企业和供应商三位一体的利益共同体关系。
3.2.3 和供应商打交道的每个人时时刻刻都须严以律己，保持良好的个人操守，不得利用工作之便向供应商索要或接受贿赂，包括商品、礼品、礼金、回扣、财物或以其他方式支付的任何费用。
3.2.4 对供应商的接待应该热情周到，严禁因个人好恶、情绪、权力，在工作过程中故意为难供应商，这有损我们的个人形象和企业形象。
3.2.5 我们本着“诚实、守信”的原则与供应商合作。
3.2.6 严禁与供应商建立工作外的其他合作关系。
3.2.7 对不负责任的供应商，我们应该有礼有节，绝不迁就。
3.2.8 我们的社会责任感要求我们：任何有质量问题的产品我们都将拒之门外。
3.2.9 在互利、互惠、互助、友好、平等的基础上，与供应商一起成长和进步。
3.3 如何对待同事
3.3.1 尊重别人就是尊重自己；对待同事要像春天般的温暖。
3.3.2 尊重项目及公司内的每一个人，不论工种，尊重他们的劳动，尊重他们隐私和尊重他们的人格。
3.3.3 建立良好的个人修养，不传播小道消息，不诬告、中伤、诽谤他们。
3.3.4 言行诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉、公正无私，同事间和睦相处。
3.3.5 广交有益的朋友、坚持信誉的朋友、相互勉励与携手共进的朋友。
3.3.6 不得侵犯他人的合法利益。
3.3.7 不做任何损人利己和损人不利己的事情。
3.3.8 尊重上司，但不能因为职务关系或利益关系而失去正直、诚实的原则，对上司惟命是从，报喜不报忧的做法是不可取的。
3.3.9 关心下属，帮助他们，支持他们，培养他们，上司不得因下属保留自己的不同意见而对其歧视。
3.3.10关心和帮助身边的每一个人，做一个热心、热忱、有爱心、有社会责任感的人。
3.4 如何对待自身
3.4.1 我们认为：做人要比做事更重要，品格比成就更重要。
3.4.2 要树立自爱、自重、自立、自强、自信的人生观。
3.4.3 注重个人品德修养，秉公守法，努力学习，不断完善充实自己。
3.4.4 诚实守信，尊敬师长，尊重他人，敬老爱幼，乐于助人。
3.5 如何对待我们的公司及项目
3.5.1 公司都欢迎勤奋、敬业的人，我们期望与企业共同成长的人。
3.5.2 有诚心献给公司，维护公司形象、信誉和利益，以公司利益为重，爱岗敬业，无私奉献，在任何时候、场合、不做有损企业形象和声誉、利益的事情。
3.5.3 我们的工作作风是：严格、严密、严谨、高效；我们主张在公司内比学习、比正气、比奉献。
3.5.4 在工作中弄虚作假、随意隐瞒或者歪曲事实真相，是我们工作的最大敌人。
3.5.5 努力工作，回报公司，创造性的工作，为公司创造价值。
3.5.6 为了将我们最饱满的工作精力奉献给本公司。
3.5.7 维护公司利益，爱护公司财物，不得利用工作之便非法收受他人财务或侵占公司财物。
3.5.8 个人利益服从团队利益，团队利益服从公司利益。
3.5.9 保守公司经营过程中和管理活动中的各种秘密，不该泄露的事决不泄露。
3.5.10不该说的话，坚决不说，不该做的事，坚决不做。
3.5.11坚持不懈从我做起，从小事做起，从现在做起。
二、服务中心员工服务标准
1.0 目的
规范物业服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
2.0 适用范围
适用于物业服务中心所属各部门员工的服务工作。
3.0 职责
3.1 服务中心各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2 服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0 程序要点
4.1 总则
4.1.1 各部门主管或部门当值每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2 仪容仪表
4.2.1 上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有明显皱折的服装上岗。
4.2.2 服装：男士衬衣必须戴领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。秩维员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩扎武装带，不得敞开或披在肩上。秩维员下班后应着便装。
4.2.3 礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。
4.2.4 武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。
4.2.5 鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（秩维员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士穿肉色袜子，不能穿黑色袜子，为避免袜口露在西装裙外，要求穿连裤袜。
4.2.6 工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
4.2.7 头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。
4.2.8 男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡妆，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。
4.2.9 男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。
4.2.10不得将任何物件夹于腋下。
4.2.11注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。
4.2.12不得随地吐痰，乱丢杂物。
4.3 表情
4.3.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。
4.3.2 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
4.3.3 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4.3.4 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
4.3.5 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
4.3.6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。
4.4 仪态
4.4.1 应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
4.4.2 站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。
⑴女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳。
⑵男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。
⑶秩维员岗位站姿以跨立和立正两种站姿站岗,禁止第三种站姿。如累时可采用在岗位周边走动的方式放松和休息。
4.4.3 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
4.4.4 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
⑴男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。
⑵女子走路应该头部端正，不宜抬得过高，目光平和、直视前方。
⑶行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）。⑷禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。
4.4.5 手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.4.6 点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。
4.5 举止
4.5.1 举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。
4.5.2 在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
4.5.3 上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4.5.4 应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸在工作台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。
4.5.5 使用对讲机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。
4.6 服务态度
4.6.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
4.6.2 在将相关人员劝离场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
4.6.3 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。
4.7语言
4.7.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.7.2 欢迎语：×××经理，您好，欢迎您来×××服务中心。
4.7.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.7.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.7.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.7.6 道谢语：谢谢、非常感谢。
4.7.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.7.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
4.7.9 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
4.7.10商量语：你看这样好不好？
4.7.11解释语：很抱歉，这种情况，公司/物业服务中心的规定是这样的。
4.7.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.8对来访人员
4.8.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件” （秩维专用）。
4.8.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。
4.8.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是服务中心规定，为了客户的安全，请理解！”（秩维员专用）。
4.8.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫当值代班前来协助处理。
4.8.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按服务中心的规定，没有证件不允许进入本大楼，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫当值代表，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
4.8.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，您请”。
4.8.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。
4.8.8 当来访人员离开时，应说：“您慢走，再见！”。
4.9对客户
4.9.1 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.9.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
4.9.3 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4.9.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
4.9.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
4.9.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话，严格执行“首问责任制”。
4.9.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.9.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
4.9.9 在与客户对话时，如遇另一客户员有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
4.9.10 与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
4.9.11 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。
4.9.12 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
4.9.13 对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
4.9.14 见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（秩维员专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
4.9.15 当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您好”。
4.9.16 当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”。
4.9.17 当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
4.9.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
4.9.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
4.9.20 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您”。
4.9.21 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。
4.9.22 当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。
4.9.23 与客户交谈时，应注意：
⑴对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐。
⑵与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。
⑶与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。
⑷应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。
⑸当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
⑹在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
⑺与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
⑻任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
4.10 接听电话
4.10.1 铃响三声以内，必须接听电话。
4.10.2 拿起电话，应清晰报道。外线电话：“您好，白云区法院××部门，有什么可以帮到您”；内线电话： “您好，××部门，有什么可以帮到您”。
4.10.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4.10.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
4.10.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
4.10.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
4.10.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
4.11 拨打电话
4.11.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，外线电话：“您好，我是白云区法院××部门××。”；内线电话“您好，我是××部门××。”
4.11.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.113 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
4.12 进行工作操作时
4.12.1 进行室外工作可能影响到客户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
4.12.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.12.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.12.4 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。
4.12.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.13 与顾客同乘电梯时
4.13.1 主动按“开门”钮。
4.13.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“您请”。
4.13.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.13.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45。面向顾客。
4.13.5 电梯停止，梯门打开后，首先站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“楼层到了，您请”。
4.14 秩维员检查房间时
4.14.1 应先用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
4.14.2 见到客户时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
4.15 秩维员检查工地时
4.15.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
4.15.2 任何时候不得打骂施工人员。
4.16 秩维员对车辆管理时
4.16.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
4.16.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车开走好吗”。
4.16.3 对车场内闲杂人员，应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
4.16.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。
4.17 当值时接到投诉、咨询的处理
4.17.1 对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
4.17.2 对于投诉，应指引客户到“服务中心当值”反映；对于误解，如自己能解释清时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到物业服务中心办公室咨询。
4.18 外在服务过程中，应注意
4.18.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
4.18.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.18.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.18.4 不与客户争辨。
4.18.5 不讲有损公司形象的言语。
4.18.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
4.18.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.19 秩维员敬举手礼
4.19.1敬举手礼的范围：
⑴秩维部岗位工作交接时相互敬举手礼。
⑵秩维员工在处理日常事务行使职责权利时先行敬举手礼。
⑶与公司主管级以上领导工作见面时敬礼。
⑷对所有出入车辆（特殊车辆除外）敬礼（不论车内有无领导）。
⑸对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼。
⑹遇有前来参观的人员，如有客户/公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过。
⑺当值时见制服的军人、公安人员要行举手礼问好。
4.19.2敬礼的时间：
⑴在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。
⑵对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.19.3敬礼时以举手礼为主，必要时辅以注目礼。
4.19.4对客户一律行注目礼。
4.20 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
4.20.1客户的基本消费心理：
⑴花钱买服务。
⑵我的困难总是最重要、最紧迫的。
⑶消费就是追求心理或生理上的满足感。
⑷我需要尊重。
4.20.2员工服务的六个基本技能：
⑴记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名。
⑵学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。
⑶善于同情客户。
⑷尊重客户的隐私及习惯。
⑸尽量少干扰客户。
⑹学会赞美客户。
4.20.3物业管理的几种特殊服务制度：
⑴“三米微笑制”。员工和客户相遇时，在客户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。
⑵“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是 指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
⑶“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
4.21本规程作为服务中心各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按公司规定给予行政罚。
三、服务中心接待来访设诉工作规定
1.0 目的
为加强物业服务中心与客户的联系，及时为客户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作规定。
2.0 适用范围
物业服务中心各部门
3.0 内容
3.1 接待来访工作由客服部负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户来访投诉有门，信任服务中心。
3.2 任何员工在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3.2 对客户来电来访中谈到的问题，工作人员应及时进行记录，于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报客服助理，由客服助理决定处理办法和责任部门。
3.3 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难客户或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复客户和客服助理，做到事事有着落、件件有回音。
3.4 全体员工要认真负责做好本职工作，为客户提供满意管理、服务，减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。
四、客户投诉处理规定
1.0 客户投诉的接收
1.1 凡客户对服务中心服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由服务中心当值集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
1.2 客服部建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
1.3 客服部亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
2.1 客服部将《客户投诉处理通知单》连同客户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
2.1.1 由有关部门负责做出补救措施。
2.1.2 做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.1.3 对重大问题的投诉，客服部不能处理的需统一协调的问题，直接报服务中心经理，由服务中心经理做出处理决定。
3.0 对需采取纠正措施的问题要在《客户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.0 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给物业服务中心当值，由客服部负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。
五、投诉处理和分析规定
1.0 凡对服务中心管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由服务中心当值进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
2.0 各责任部门接到投诉后，在预定时间内答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
3.0 各责任部门按照业户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给服务中心当值。
4.0 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报服务中心经理，由经理作出处理决定。
5.0 服务中心当值应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
6.0 对于投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
六、意见调查和回访规定
1.0服务中心至少每年进行一次意见调查，意见调查应列明对以下方面的满意度：
1.1 供电管理。
1.2供水管理。
1.3 消防安全管理。
1.4 卫生管理。
1.5 绿化管理。
1.6 公共设施管理。
1.7 维修服务。
1.8 服务态度。
2.0 客服部对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告物业服务中心经理。
3.0 对各部门存在问题，物业服务中心经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。
4.0 对客户的误解，客服部应进行必要的耐心解释。
5.0 对意见调查结果及整改方案应定期向客户代表进行通报，接受监督。
6.0 相关职能部门应定期对客户进行回访。
7.0 回访时，虚心听取客户意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
8.0 回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
10.0 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
七、服务中心接待及回访规定
为加强物业服务中心与客户的联系，及时为客户排扰解难，把管理工作置于客户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待及回访工作规定。
1.0 接待来访投诉工作
1.1 接待来访工作由服务中心当值负责，物业服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户投诉有门。
1.2 任何工作人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当客户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持服务中心的工作。
1.3 对客户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
1.4 当客户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向部门当值负责人汇报，由当值负责人向服务中心当值汇报，由客服助理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰。
1.5 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复客户和服务中心当值，做到事事有着落、件件有回音。
1.6 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评。将客户的不满消解在投诉之前。
1.7 当同行物业管理单位要求参观时，服务中心员工应给予热情接待，经物业服务中心经理批准同意后把辖区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高辖区管理水平。
2.0 回访工作
2.1 回访要求：
2.1.1 客服助理把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2.1.2 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
2.1.3 回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
2.1.4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2.2 回访时间及形式：
2.3 客服助理每年登门回访3-4次，物业主任每年1-2次。
2.4 每半年召开一次客户座谈会，征求意见。
2.5 利用节日庆祝活动、文化活动、运行会等形式广泛听取客户反馈。
2.6 有针对性地对客户发放客户调查问卷，作专题调查，听取意见。
八、维修回访工作制度
1.0 维修回访由客服助理、各部门负责人担任。其中：客服助理回访率不低于10%；部门负责人回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于50%。
2.0 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
3.0 回访内容：
3.1 实地查看维修项目。
3.2 向在维修现场的（客户）或同事了解维修人员服务情况。
3.3 征询改进意见。
3.4 请被回访人签名。
4.0 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
九、楼宇巡查作业规程
1.0 目的
规范楼宇巡查工作，保障管辖区正常的工作和生活秩序。
2.0 适用范围
适用于管辖区的楼宇巡查工作。
3.0 职责
3.1 客服部助理负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2 客服部管理员和各部门责任人负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
4.0 程序要点
4.1 客服部助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作计划。
4.2 楼宇巡查的内容。
4.3 治安隐患的巡查。
4.4 公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.5 清洁卫生状况的巡查。
4.6 园林绿化维护状况的巡查。
4.7 装修施工违章的巡查。
4.8 消防违章的巡查。
4.9 利用巡查机会与客户沟通。
5.0 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
5.1 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
5.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
5.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
5.4 “调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
6.0 房屋本体巡查的工作要领
6.1 巡查楼梯间：
6.1.1 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。
6.1.2 检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。
6.1.3 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象。
6.1.4 防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。
6.1.5 检查卫生状况是否良好。
6.2 巡查天面防火门：
6.2.1 检查天面防火门是否锁闭。
6.2.2 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好。
6.2.3 检查雨水管理道是否通畅。
6.2.4 检查卫生状况是否良好。
6.3 巡查电梯：
6.3.1 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。
6.3.2 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好。
6.3.3 检查照明灯及安全监控设施是否完好。
6.3.4 检查卫生状况是否良好。
6.4 巡查大堂、门厅、走廊：
6.4.1 检查各类安全标识是否完好。
6.4.2 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。
6.4.3 检查卫生状况是否良好。
6.5 巡查中发现梯间异味应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知 安全处进行检查。
7.0 公共设施设备巡查的工作要领
7.1 巡查水、电、气、通讯设施：
7.1.1 外围和周边检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否配件齐 全、标识完好。
⑴巡查公共文体设施：
①检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患。
②检查各类设施是否完好，有无安全隐患。
③检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。
⑵巡查道路、广场、公共集散地：
①检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象。
②检查标识、路牌、警示牌是否完好。
③检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。
④检查卫生状况是否完好。
⑶巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场：
①检查防盗设施是否完好。
②检查停放的车辆是否有损伤现象。
③检查各类标识是否完好无损。
④检查卫生状况是否良好。
8.0 巡查周边环境
8.1 检查周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。
8.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
8.3 检查卫生状况是否良好。
9.0 对巡查中发现问题的处理要领
9.1 管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《管辖区巡查记录》巡查回来后报告服务中心客服助理解决。
9.2 服务中心当值视情况按下列情况处理：
9.2.1 属公共设施设施破损丢失的，按《工程服务管理标准作业规程》处理。
9.2.2 属客服部其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相部门前往处理。
9.2.3 巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经物业主任同意后可适当延长。
9.2.4 属客户违章造成的问题，应按《客户违章处理标准作业规程》处理。
9.2.5 对巡查中发现的重大问题，客服助理应及时向物业服务中心经理汇报，由物业服务中心经理处理。
9.3 巡查中发现问题处理完毕后客服部员工应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。
9.4 《大楼全面巡查记录》完成后由客服部保管，《每日巡查记录》由巡查部门负责保管，保存期两年。
十、日常会议的规定
1.0 目的
及时处理当日存在问题和布属第二日工作，提高工作效率，督促和协助各部门做好本职工作。
2.0 适用范围
服务中心全体员工。
3.0 内容
3.1会议的时间定于每天的下午17：00时分。（如有特殊情况另行通知）
3.2与会人员应提前做好会议准备工作。
3.3各部门与会人员轮流汇报当天的重要工作情况。
3.4 对与会人员所提出的问题相关责任部门主动给予回复，不能及时解释或回复的在《碰头会议记录》上做好记录，跟进处理完后再给予回复或在碰头会议上通报跟进处理情况。
3.5 会议内容主要是向各部门汇报本部门当日完成主要工作、存在问题、主意事项、需相关部门协助处理问题和回复碰头会议上与会人员提出本部门需协助处理问题的跟进处理情况。
3．6 与会人员对对会议主持人或物业服务中心经理指出的存在问题、注意事项、第二天的工作布置情况要在《进碰头会议记录》做好记录，并作为首问责任人跟进处理，确保落实到位。
3．7 与会人员认真听取会议内容，凡与本部门有关的的问题及时给予解答，不能给予解答的在下次会议上给予回复，在《碰头会议记录》上做好详细的记录。
3．8 每周五下班前由部门当值负责《碰头会议记录》交服务中心当值审阅。
十一、电话服务管理规定
1.0 目的
良好的电话形象不仅是对通话对象的尊重，而且是对本人及本单位部门的美誉度的维护。为规范服务中心各部门规范使用电话，树立良好形象，特制度此规定。
2.0 适用范围
服务中心全体员工。
3.0 规定
3.1通话的准备。任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。
3.1.1 内容准备:
⑴在拨打电话之前，首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。
⑵在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。
3.1.2 仪态准备。
⑴不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。
⑵通话时，不可三心二意地去做任何其他事情，禁止使用免提通话。
3.1.3 记录准备。在电话旁配备好完整的记录工具，受话人在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。
3.2 通话的态度。在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。
3.2.1 耐心拨打。
⑴拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。
⑵打电话至少应等铃声响过6遍，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可以挂断电话。
3.2.2 勤于接听。
⑴员工应勤于接听，电话铃一响，就应即刻中止手中的工作，拿起记录的纸笔，及时做好接电准备。
⑵接电话也不宜过于迅速，铃响一遍后就立即接听，会给对方以唐突之感接电话应当是铃响两遍或三遍后。
⑶如果确有重要原因而耽误了接电话，则务必向对方解释一下，并表示歉意。⑷一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名，这样会给对方留下很好的印象，有利于进一步交流与沟通。
3.2.3 解释差错。
⑴如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不可一声不吭即挂断电话。
⑵如果发现对方拨错了电话，切勿责备对方，而应向其解释，告之本单位或本人是谁。必要而可能时，不妨告诉对方所要找的正确号码，或予以其他帮助。
⑶在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑。
⑷不可让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守候在电话旁，不宜转做他事，甚至抱怨对方。
3.2.1 殷勤转接。
⑴如果接电话时发现对方找的是自己的同事，应让对方稍候，然后热忱、迅速地帮对方找接话人，切不可不理不睬，漠然视之，直接挂断电话。也不可让对方久等，存心拖延时间。
⑵如果对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，让其稍后再拨。如对方愿意，可代为传达信息，并准确做好记录。如对方不愿留言，切勿刨根究底。
3.3使用电话的用语。使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程。在使 用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。
3.3.1 礼貌用语礼貌。通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象，因此要慎重对待。
⑴禁止使用“喂喂”、“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等不礼貌的开场白。
⑵通话过程中，通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语；通话结束时须说“再见，”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。
3.3.2 规范用语。规范性主要体现在打接外线电话和内线电话通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。
⑴打电话时：
① 打外线电话：“您好，我是白云法院物业服务中心×××”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问××经理在吗？”
② 如接通电话后听出接电话人是本人：“您好，××经理，我是白云法院物业服务中心×××。”
③ 打内线电话：“您好，我是服务中心×××。”随后说明来电意图。
⑵接电话时：
①接外线电话：“您好，我是白云法院物业服务中心，有什么可帮到您。”
②接内线电话：“您好，物业服务中心，什么可以帮到您。”
⑶如是需要总机转接时，发话人可说：“小姐您好！麻烦您转70816，谢谢！”
3.3.3 用语温婉。用语温和、亲切、自然，如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方。对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。
3.3.4 用语文雅。通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。
3.4 通话的时间。
3.4.1择时通话。公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。
3.4.2安排顺序。同时有两个电话可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听外线电话再接内线来电。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。
3.4.3 节约时间。在正常情况下通话时间应控制在3分钟之内。通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。
3.5 接打电话禁忌
3.5.1 接打电话中，不要轻易使用"等一会再打"这种容易引起误会的语句，而最好约定确定的通话时间。
3.5.2不能随便告知对方同事私人电话，不要随便告知不在者行踪。
3.5.3 要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，可利用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏，也可避免打岔引起的尴尬和不悦。
3.5.4 打电话和外出的上司联络时，需尽量以上司能回答"是"或"不是"等简单的形式发问。因为，和上司在电话中所谈之事，可能会涉及公司机密。
3.5.5 电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。
3.5.6 禁止使用免提和对方通话。
十二、文件传阅管理规定
1.0 目的
规范文件传阅工作，及时传达公司或物业服务中心相关文件。
2.0 范围
服务中心全体员工。
3.0 内容
3.1服务中心需传阅文件的内容和范围由客服部长或物业服务中心经理确定。
3.2部门内部需传阅文件由部门负责人自行确定。
3.3文件传阅必须在规定时间内传阅完毕。
3.4文件传阅人必须认真仔细阅读和了解传阅文件内容，并按要求提出自已的建议或意见。
3.5 部分文件传阅作为员工培训方式之一。
3.6 所有传阅文件必须在服务中心当值处做好文件传阅记录，以备检查。
3.7 文件传阅人在传阅文件后对文件内容承担相应责任。
3.8 文件传阅人要在文件传阅记录和文件上签名。
3.9 物业服务中心当值负责做好文件传阅的登记和跟进工作。
3.10 传阅后文件由主管部门负责保管。
十三、重大事件报告规定
1.0 目的
妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生。
2.0 适用范围
各大厦、写字楼及行政办公楼等秩序维护。
3.0 规定
3.1 重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、枪械斗等破坏行为；刑事案件及本院中央空调、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障；大楼主体结构遭受破坏等。
3.2 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值班长立即到现场处理，同时尽快口头向公司主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。
3.3 参与事件处理的相关人员在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过、以及事件发生的初步原因和处理经过。
3.4 《重大事件报告表》由物业服务中心经理签名后上报，在处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。
4.0 重大事件处理规定
4.1 凡遇突发事件（指聚众打架、围攻法庭法官、勒索、盗窃、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告服务中心办公室当值。
4.2 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；查看本部各类记录、出入登记，驱散无关人员，保护好并留意现场，检查可疑情况和人员。
4.3 对涉及刑事及重大责任事故或刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由物业服务中心经理协助调查处理。
4.4 事件责任部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，组织人员做好疏通及布控堵截工作，防止事态扩大，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理并拍照留证。
5.0 斗殴、围攻法庭法官办公员等暴力事件的处理规定
5.1 处理斗殴、围攻法庭法官等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
5.2 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、或其他最快的方式报告秩维部和服务中心办公室当值，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的即时处理；否则监视现场，等待上级部门的指令。
5.3 秩维部接报后视情况派适当数量的秩维员立即到场制止，将肇事者带往秩维部接受调查。如无法控制，应尽快报服务中心办公室当值。
5.4 斗殴事件中如办公法庭的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
5.5 事件中如有人员受伤要及时组织抢救送往医院，有涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
6.0 盗窃等破坏事件的处理规定
6.1 巡查发现或接报本院内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人；如人力不够，用对讲机或其他方式尽快报告报告秩维部和相关部门要求协助，简要说明现场情况，并监视现场等待秩维部的指令。
6.2 秩维部和相关部门接报后，应迅速派适当数量人员到场制止，设法抓获肇事者，带往秩维部调查处理。
6.3 事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，保护现场，留下目击者，作详细调查；如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
7.0 电梯困人的处理程序
7.1 服务中心办公室当值接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告工程部当值和秩维部当值代班，组织秩维员和工程人员赶到现场协助控制电梯和解救被捆人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和秩维部。
7.2 服务中心办公室和监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被捆者联系，做好解释安慰工作。
7.3 如遇特殊情况无法消除故障或被捆人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；当值领班填写《重大事故报告》，并详细记录故障情况及处理情况。
8.0 水浸处理规定
8.1 当值各岗秩维员或工程技工如发现本院范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸地下车库、高低压电房，以免设备受损。
8.2 秩维部和工程部当值人员接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险；设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自暴雨洪水，应当在各低遇水位的出口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下排水倒灌，应当暂时将倒灌的地下水道通往本院的入口封闭，并用排水泵将积水抽排出本院外；如水浸来自本院机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
8.3 组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上设拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。
8.4 水浸排除后，立即通知清洁员清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复本院的正常运作。
9.0 停电事故的处理规定
9.1 接通知本院将在段短时间内停电，应在停电前10分钟前，用紧急广播或电话通知办公室或用电话通知各科室内勤。工程部安排电梯工，提前将电梯停在本院首层；秩维部秩维员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止当事人使用电梯，以免停电期间有当事人困梯。
9.2 未预知的情况下本院突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施启动备用电源恢复供电，并及时使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
9.3 派秩维员到各主要电梯口及侧门、大门口维护秩序；巡逻秩维员密切注意本院各楼层，以防有人趁机制造治安、盗窃等破坏问题。
十四、服务中心保密规定
1.0 为了维护公司和客户利益，特制订本规定，服务中心全体员工必须严格遵守。
2.0 秘密分为三等级：绝密、机密、密。
3.0 细则
3.1 严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密。
3.2 不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司及客户机密。
3.3 严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告服务中心物业主任。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。
3.4 严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经物业主任批准。并按规定办理借用登记手续。
3.5 秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经物业主任批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。
3.6 会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经服务中心批准不得外借。
3.7 调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其他东西，交至物业主任，切不可随意移交给其他人员。
3.8 物业服务中心员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。
4.0 责任
4.1 发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理。对失密、泄密者，给予扣 25-100分；视情节轻重，给予一定行政处分；造成公司或客户严重损失的，送有关机关处理。
十五、物业服务中心查岗规定
1.0 物业服务中心查岗是指在非正常办公期间对当值员工和周边环境进行检查。
2.0 查岗责任人由服务中心经理、客服部助理、秩维部班长、工程部班长和清洁绿化部班长组成。
3.0 查岗时间在非正常办公时间的夜班23:00以后至零晨6:00和节假日全天。
4.0 客服部每月底填制好《查岗人员安排表》，并要求各责任人确认后交服务中心经理审核，《查岗人员安排表》只对查岗人公开，禁止向其他员工透露。
5.0 查岗内容主要针对当值员工当值情况和周边环境是否符合要求，在《查岗记录》上做好记录，并要求相关当值责任人签名确认。
6.0 查岗人必需对当值员工的违规违纪行为立即指出并指正，并将处理结果登记在《查岗记录》上。
7.0 《查岗人员安排表》和《查岗记录》由客服部保管。
【往期文章】
2301.
2302.
2303.
2304.
2305.
2306.
2307.
2308.
2309.
2310.
2311.
2312.
2313.
2314.
2315.
2316.
2317.
2318.
2319.
2320.
2321.
2322.
2323.
2324.
2325.
2326.
2327.
2328.
2329.
2330.
2331.
2332.
2333.
2334.
2335.
2336.
2337.
2338.
2339.
2340.
2341.
2342.
2343.
2344.
2345.
2346.
2347.
2348.
2349.
2350.
2351.
2352.
2353.
2354.
2355.
2356.
2357.
2358.
2359.
2360.
2361.
2362.
2363.
2364.
2365.
2366.
2367.
2368.
2369.
2370.
2371.
2372.
2373.
2374.
2375.
2376.
2377.
2378.
2379.
2380.
2381.
2382.
2383.
2384.
2385.
2386.
2387.
2388.
2389.
2390.
2391.
2392.
2393.
2394.
2395.
2396.
2397.
2398.
2399.
2400.
2401.
2402.
2403.
2404.
2405.
2406.
2407.
2408.
2409.
2410.
2411.
2412.
2413.
2414.
2415.
2416.
2417.
2418.
2419.
2420.
2421.
2422.
2423.
2424.
2425.
2426.
2427.
2428.
2429.
2430.
2431.
2432.
2433.
2434.
2435.
2436.
2437.
2438.
2439.
2440.
2441.
2442.
2443.
2444.
2445.
2446.
2447.
2448.
2449.
2450.
2451.
2452.
2453.
2454.
2455.
2456.
2457.
2458.
2459.
2460.
2461.
2462.
2463.
2464.
2465.
2466.
2467.
2468.
2469.
2470.
2471.
2472.
2473.
2474.
2475.
2476.
2477.
回复【入群】加入公众号群
