作者 | 远野
已经五分钟了，对话框里没有出现回复。此时已近深夜11点半。在电脑前线上接诊的医生想了想，还是按下了风险上报按钮。
十分钟前，一个男人出现在求诊对话框里，他着急地诉说女儿的情况：她吃了一点小龙虾，全身出现红斑，在一个小时内，呼吸越来越局促。
“是急性寻麻疹。”这位医生凭经验判断。他马上建议这位父亲带孩子去医院就诊。但对方不再回复了。情况不容小觑。如果患者没有及时就医，可能会突发喉头水肿窒息，危及生命。
专门处理风险的工作人员立即联系上了这位父亲，得知孩子已经在医院吸氧了。紧急拉起的工作群里，所有人都松了一口气。
“我们经常在深夜处理这样的小急诊。”李佳，美团买药互联网问诊业务的妇产科主任，把这个线上问诊平台形容为一家24小时线上医院。问诊按钮背后，是遍布全国的三甲医院的医生，回应着每一个求诊呼声。
深夜，一位美团买药线上专职医生在进行线上问诊。
凌晨，远方传来妈妈的求助
深夜的问诊，比白天总是更急一些，和孩子相关的就更急一些。
网友在网上分享线上问诊
除了常见的哭闹咳嗽发烧，吞下奇怪的东西也时常发生，他们会往嘴巴、耳朵、鼻子里塞各种东西，黄豆、花生、玩具珠子；甚至是玉米粒，鼻涕一泡，发胀了，阻碍呼吸。更紧急的，是孩子吞下了各种意想不到的东西。玻璃球，棒棒糖，枣核，还有各种药。
医生们根据被吞食物体的不同性质、形状和大小给出建议。
“棒棒糖这样尖锐的会刺破肠道的硬物，需要急诊手术，越快越好。”
“在胃里的，直接去有小儿胃镜的医院，在它进入肠道前，争分夺秒。一旦进入小肠，就不能直接取出。”
“磁铁和电池很危险，它们经过胃酸分泌，将对肠道黏膜、胃黏膜造成刺激性损害。”
另一类急诊来自准父母们。他们拿不准是否要立即去医院待产，“宫缩了”“出血了”“是不是要生了”。连续的发问透露着焦急。这时候，经验丰富的妇产科医生会在对话中捕捉信息，尽力安抚。
“根据您的描述，考虑您是第一次怀孕，刚刚见红，宫缩只有1-2小时才有一次， 这过程中如果宫缩逐渐增强，再去医院也来的急。您目前是先兆临产，所以建议先观察，尽量休息，如果宫缩20-30分钟一次也来的及呢。”线上医生的安抚，让准妈妈安心了一些。
李佳有十多年妇产科从业经验，她知道，正在孕育生命的女人们很敏感，她们需要安慰，鼓励和信心。
妇产科医生群中的会诊
来自相对偏远城镇农村的孕产妇，会比大城市的显得更无助。他们会在对话框里写上“周围没有大医院”“在县医院看的病”“乡卫生院医生说”。很多时候她们接收到的怀孕知识不如大城市的多，面对专有名词也相对陌生，这时候，就更需要线上医生告知一些具体的路径，应该去什么地方，做一些怎样的检查。
有一次，一位孕妇焦急留言，她在四川一个山区县城做的检查显示，孩子可能心脏有点问题。她很紧张，不知道这个孩子能不能要，当地的医生却给不出准信。接诊的三甲医生告诉她，一般大部分心脏方面的问题，可以检查染色体和心脏超声来进行情况鉴别。她推荐这位孕妇去当地一家对口的知名医院检查。
连连道谢，这让这位妇产科医生收获了一种满足，她积累的经验为偏远地区的同龄人指明了一条道路。
远方的迷茫情绪即时被熨帖，全国各地的三甲医院医生们在互联网上也感受到更高的效率。在咨询尾声，一些患者会告知，已经下单买药了，骑手正在送药中。
李佳认为，互联网医生为线上患者给出治疗建议，患者直接在线买药，药品平均30分钟送到家，一站式的链条说明互联网医院发展到了家庭式服务的阶段。
骑手深夜配送药品
隐秘问诊，需要更多同理心
深夜，会让人们对一些细密的隐痛更敏感。一次深夜两点，李佳接到一个问诊。患者在对话框里说，自己的阴道炎反复发作，半夜痒得睡不着觉。李佳建议了用药，并给出一些生活护理建议，患者需要早睡早起，保持心情舒畅，将内衣在太阳底下暴晒。
随后，患者回复，她在晚上做了份兼职，白天要上班，还要带孩子。他们一家住在地下室，内衣也不能暴晒。
屏幕这端，李佳停顿住了。她在犹豫要如何回答。
“你的状况我很理解，虽然你不能改善现在的环境，但我还是建议你，必须想办法保证身体健康。身体还是第一。”半分钟后，她发出了这句话。
对面也出现了停顿。一分钟后，病人说自己在哭，以前咨询的医生开了药，给了点建议就结束了，从来没有人这么耐心和详细。“我感觉就像知己在交流一样。”
“和患者共情，多一些关怀，这可能会让她感觉更好一些。”
还有一些隐秘的焦虑，来自14至22岁的年轻男性。他们来咨询艾滋病阻断药，当医生建议要做检查时，他们会表现出扭捏和回避。这需要医生用更多的耐心，用患者听得懂的语言描述其中的风险。
“有些病确实会让害羞内敛的中国人感到尴尬，互联网问诊会让这种尴尬少一点，但我更希望人们能够不戴有色眼镜来看到不同疾病，妇科病并不羞耻，HIV也要尽早接受正规治疗。”一位医生在与笔者的沟通中很严肃地说到。
耳鼻喉科的微信群，
比一家三甲医院耳鼻喉科的大夫都多
有一些患者会在线上咨询癌症等重病。
他们往往会在很多平台咨询很多医生，在半个小时在线诊疗中，全国多个三甲医院的医生为他们给出治疗建议，“等于是专家会诊”，对于罹患重病的不幸的人们，也是一种安慰，也是获取专业建议的最高效方式。
对重病的认知和了解，专业门槛向来就很高，如何找到好医院、好医生和正确的治疗方案，咨询尽可能多的“第二意见”，是很多患者的迫切需要。
这也是美团买药互联网医疗部招募大量兼职医生，并由少数全职医生辅助的原因。这是互联网医疗的“卡点”：比起医生个人，患者更信任三甲医院的牌子；医生们也不能脱离临床，只有增长更多的经验，线上线下融合，才能满足患者的多样化需求。
而线上问诊，也增进医生们的知识面，为他们拓展线下经验提供帮助。
“耳鼻喉科的微信群，比一家三甲医院的耳鼻喉科都大。”一位兼职医生发现，群里汇聚着全国耳鼻喉专科的优秀医生资源，这对他的临床经验很有帮助。这位医生是北方一家三甲医院的医生。耳鼻喉科常见的癌症有明显的地区分布。北方多见鼻癌，而南方易见咽癌。
在医生群里学习南方医生对咽癌病人的诊疗，让他学到了不少经验。
只要看到知名专家直播课，李佳就会往妇产科的群里转发。她觉得这个线上科室，已经成了来自全国的妇产科医生们学习和成长的共同体。在线下，妇产科医生守着一亩三分地，积累的是产科手术的经验，但随着生育率下降，产房需求逐渐变少，线上诊疗用户疾病分布、症状多样化，是一个病种池子。
医生在群里分享课程
“医生们是经验派，但病人可能第一次遭遇这个问题，处在十分慌张的处境中。”李佳总结了500多条话术，掰碎揉细了，供兼职医生们参考。她要求医生们追求一种理性的共情，要多理解患者的情绪，毕竟线下看病时，有时排上一两个小时的队，却只能和医生说1分钟的话。
“小儿坠床”也有SOP
线上问诊与线下相比，没有面对面的沟通，医生们面对的最大挑战是在信息流中抓取有用的准确的那些，并在30分钟内作出诊断。
这不是一件容易的事儿。如果病人资料充分，描述准确，可以结合经验迅速又精确地反馈。但有的病人，尤其是来自低线城市的病人，描述迂回且生疏，需要医生们帮忙拨开迷雾。
利用互联网工作方法建立SOP成为了解决办法之一。
“互联网医疗是一个新兴的行业，它的发展需要我们这些学医的人一起去探索能做些什么。”耶东强是美团的全职儿科医生，除了在线问诊，他还负责医生运营工作，为兼职医生们提供“输出”。
耶东强梳理了数十个儿科SOP，比如一个“小儿坠床怎么办”的SOP。想法来自他处理的一个在线问诊案例。一个孩子从四米高的窗台上摔下来，但脑袋上不见外伤。家长疑惑要不要带孩子去医院。但孩子一直在啼哭，没有停歇。耶东强判断孩子颅内有伤，建议他们马上带孩子就医。
不止坠床，儿科的SOP还囊括儿童发烧、呕吐、咳嗽、流涕、腹泻、睡不好、性早熟、尿床等问题，甚至包括一些具体又可爱的内容：“如何回答宝宝为什么总是吃手”。
部分线上问诊医生仍有手写记录的习惯
很多时候，孩子的哭声代表着某种紧急。只有经验丰富的儿科医生知道，孩子的哭声是有区别的，饿了的哭声比较婉转，你能在孩子的声音是识别出一种转弯。而疾病因素导致的哭闹声是直直的撕心裂肺的。一些哭声非疾病因素，而是护理因素所致。
有一次，一个在村里独自带娃的妈妈发起了问询，孩子一直撕心的哭。把能问的病征都问遍了后，耶东强让他们把孩子的衣服都脱了检查。最终发现症结是一根头发丝儿，缠在孩子的脚趾上，已经深陷皮肤。
当时，耶东强脑中一闪念，想起自己十多年前的经历。当年是大年三十，是他成为儿科医生后值的第一个夜班。一个住院的患儿半夜撕心裂肺地哭闹。他用听诊器上下探查，听了肺，又听腹部，问家长孩子最近是否异常。但过了半小时，孩子仍然在哭。耶东强只能去求助门诊主任，一个退休后返聘的老医生。
老主任把孩子裹的被褥全打开了，发现是孩子线裤线头绊到了脚上，脚指头被绊歪了。处理好线头后，孩子就不哭了。主任传授了一条经验，如果孩子剧烈哭闹，检查不出疾病原因，一定要检查护理原因，把衣物、奶量、尿床等逐一排除。
如果它们不被重视，漏诊了，可能就意味着危急。孩子的皮肤娇嫩，被线头或头发紧紧缠住，可能致使血管阻塞，最坏的那种后果，是需要截肢。
“SOP的作用是让互联网医生们即使没有线下的条件，也能不重不漏逐一排查。”耶东强认为，SOP来自于临床诊疗路径的细化，线下诊疗也有诊疗常规。而SOP的设立，能让线上诊疗更规范。它不仅是成规矩的方圆，也是医疗决策的参考。
一开始，对于互联网医疗这项新事物，投入其中的医生们都有过疑虑，但当他们看到医生的智慧在SOP里不断沉淀，“迭代”，实现了对常见病的规范全程综合管理，变得越来越有信心。
稳定还是挑战都是自己的选择
在医生们看来，线上问诊也是医疗资源被更科学有效配置的体现。医生们常被调侃为八小时工作制的漏网之鱼，总是急匆匆。线上会诊则可以平衡患者和医生间的效率，实现多元化接诊。
“线上是对线下的辅助，是在做院前或院后的治疗。”耶东强认为，线上问诊常见病和慢性病，不仅能帮助患者进行疾病防治，在线上问诊后进行转诊或分诊，也对医疗资源进行了分流分层。这让他当医生的服务空间扩大了，个人价值也得到更多体现。
李佳的经历则更为曲折，成为互联网医生前，李佳是山东一家公立医院的妇产科副主任。体制改革后，那家医院不再接产，工作变得异常清闲，上午接诊几个患者，下午就做妇科查体。李佳怕自己一辈子就这么颓废下去，于是决定成为一个互联网医生。放弃铁饭碗，对任何人来说并不太容易。李佳自己做了决定，得到丈夫的支持，但直到辞了职，才敢告诉双方父母。
相比稳定，她更喜欢对“我有价值”的确认。成为医生时，家人担心妇产科风险高，是她自己决定选择这个科室。她觉得，迎接新生命的降临是件很幸福的事儿。
这种幸福感在一次去集市时达到了顶点。一位卖凉皮的老板，欣喜地拦住她，告诉她，自己的孩子是她接生的。而现在，组织更多医生们到线上诊疗，帮助天南海北更多的病人，让她感受到了另一种幸福。
（李佳为化名，文中截图和照片均获得发布者授权）
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