定位原创首发 作者|杨欲楼 图|网络
昨天的推文里，提到了一个观点：商业的本质是：先利他→后利己，从而实现共赢。
于是有朋友问—— “你怎么理解"利他"？”
我的回答是“商业里面的利他，就一句话：满足顾客需求。”
市场的基本逻辑是：如果一个人想要得到幸福，他必须首先使别人幸福。
张维迎《市场的逻辑》
我的“利他观”与张维迎的“市场论”，不谋而合。
先满足别人，再满足自己；满足自己的前提是先满足别人，这就是“利他”的核心所在。
既然利他是指满足客户需求，那么问题来了，满足顾客的什么需求？
答案是满足顾客的真实需求。
所谓“真实需求”，对应的是“假想需求”。前者是顾客视角，后者是商家视角。作为商家，万不可“我以为”和“我认为”，而要着眼于“顾客以为”和“顾客认为”。这样才能探寻到顾客的真实需求。
真实需求又可简单分为情感性需求和功能性需求。
打个比方，你是蛋糕店的老板，主营生日蛋糕。那么你的产品最直接的价值便是满足顾客“过生日”这样一个需求。
这种需求，很直观，所以也叫显性需求。
再深挖——蛋糕在“过生日”这个固定场景中起到什么作用？主要是两点
1）仪式感
2）可食用
如果说“可食用”指的是蛋糕的功能性价值，那么仪式感则是 情感性价值。
功能性价值对应顾客对蛋糕的功能性需求，情感性价值对应顾客对蛋糕的情感性需求。
毫无疑问，情感性需求，在“过生日”这个场景里更为重要。
毕竟，过生日，绝对不是为了吃蛋糕，蛋糕不过是一个“道具”罢了。
什么道具？传递生日祝福和聚会喜悦的道具。
所以蛋糕设计得越有美感、包装越精致、配送越贴心以及服务越个性化，就越能满足顾客的情感性需求。
而对于居相对次要的功能性需求“食用"而言，蛋糕的口感及品类尤为重要。
顾客的功能性需求相对容易察觉，而情感性需求则往往需要深入了解顾客。
顾客还有哪些不易察觉的隐性需求？这就要进行顾客细分。
比如，通常情况下订购生日蛋糕的分两类人
1）自己给自己订
2）自己给他人订
不论哪一种，都需要搞清楚蛋糕的使用场景和顾客的个性偏好。
比如，是私下聚会用还是商务场合用？
顾客给他人订的话，“他人”是谁？他们之间的关系是情侣、朋友、兄弟、闺蜜还是上下级？
生日者的年龄、喜欢的颜色，过生日的人数、在家还是在其他地方过？以及有无忌口，都需要进行“摸底”。
只有这样，才能发现顾客的更深层的需求。以此为基础，才能提供更精细化的服务。
比如顾客A给朋友B订购生日蛋糕，但是在参与生日的朋友当中，可能有人对榴莲过敏。这个时候给顾客做“榴莲蛋糕”就可能欠妥，所以搞清楚“忌口”这个问题就很有必要。
实在不清楚对方是否有忌口，就建议顾客订购一个“安全口味”的蛋糕为好。如顾客再有需要，视情况作精细化推荐。
推荐，不一定是最贵的，但一定要是最适合的。
目标只有一个——就是要让顾客感受到，你是真心实意地帮他在解决问题， 而不是促单 。
获得“贴心推荐”这个需求，是很多顾客的刚需。比如推荐蛋糕的口味、品类、尺寸和蛋糕的祝福语等。
“贴心推荐”是具有商业同理心的一种体现。
再深挖，过生日除了仪式感很重要外，还有什么值得重点关注的吗？
答案是——氛围感。
过生日，很大程度上，过的是一种氛围。比如这种氛围的主色调可以是亲情、爱情或友情，可以是温馨、浪漫或活泼。
打个比方，顾客A给他的朋友B订制蛋糕，除了向朋友表达祝福以外，他还可能会想如何活跃生日的氛围，或者说如何在生日派对上“恶搞”朋友。
这个时候，作为商家，你可以给顾客提供《生日恶搞一页通》，有了这个“一页通”，也就给顾客提供了“生日恶搞不翻车”的这样一个解决方案。
一定程度可以提升生日的氛围感。
......
最后再讲一个场景——如前所述，顾客计划要在派对上恶搞朋友。
比如——计划（在安全的情况下）把朋友的脸“埋”进蛋糕里。那么问题来了，
蛋糕必然会沾满各种头发丝、粉底液、睫毛膏......还怎么吃？
这样一来，蛋糕“可食用”这个功能性价值就大打折扣了 。作为商家，怎么解决——既让顾客“玩好”，也让顾客“吃好”这个问题？
其实这个时候，可以专属地为这个场景做一个“套餐”。
也就是基于这个场景，可以推出“恶搞套餐”，买一送一。一个蛋糕用来玩，一个蛋糕用来吃。
比如单买一个蛋糕原价200元，如果买“恶搞套餐”的话，第二个半价，可不可以？当然可以。
我这里不是说“恶搞套装”一定可行，我只是想要借此说明，一定要深入用户场景、深挖用户真实需求。
表面上大家都在卖蛋糕，但其实你卖的是生日策划和解决方案，是客户服务和顾客体验。
将顾客需求深挖到极限，将“利他主义”发挥到极致，就会对那些“利己主义”者形成降维打击！
一切为了顾客，
请成为精致的利他主义者。
End
定位POSITIONING- 原创推文（选）
