MRO: Maintenance保养、Repair维修、Operation运营的英语缩写，通常是指在实际的生产过程不直接构成产品，只用于维护、维修、运行设备的物料和服务。
正所谓“兵马未动，粮草先行”。
如果说生产性物资对于企业来说是发展“弹药”，那么非生产性物资（MRO）则是保障企业有序经营的“粮草”。目前市场研究普遍认为，中国企业对于MRO采购需求约占企业产值的4%-7%，存量市场巨大。
由于非生产性物资种类繁多、采购渠道与场景复杂，采购环节效率会直接影响企业的经营成本、利润情况。很多企业意识到： 实现MRO集约化采购可以达到降本增效的经营目的，其中，数字化投入无疑是必然选择。
但从MRO整体市场看，我国当前仍处于由传统零散采购向集约化采购过渡阶段。据亿邦智库联合中国物流采购与联合会公共采购分会发布的《2022 数字化采购发展报告》显示，2021 年，全国企业采购市场规模超过 174 万亿元，数字化采购渗透率仅约 7.5%……而成立于 2002 年的西域，却将这个数字做到了 90%！
究竟这头“西域雄狮”是如何远超行业预期，实现数字化采购领跑？近日，小编有幸采访到西域智慧供应链（上海）股份公司（以下简称“西域”）CTO平亮，跟随着他的访谈，感受西域在MRO行业变革与升级的“数字丝绸之路”。
图片来源：西域官网
聚变：“一体三翼”战略为先，打通MRO产业链数字化“脉络”
西域从2002年成立至今，先后服务了国内30,000余家企业。经过20多年的累积与洞察，西域对MRO采购场景痛点有了深刻理解，并坚持以技术创新驱动行业数字化变革；同时针对企业MRO采购诉求提供场景化解决方案，帮助企业客户实现 “一切业务数字化，一切数字业务化”。
那么如何理解“一切业务数字化，一切数字业务化”？
平亮举例道：“B端企业采购存在着一个普遍现象，就是大量的采购活动仍存在于线下，线下采购不够阳光、易滋生腐败；第二个就是它的物流运转效率极低，将影响企业日常运营的时间。”
所以，“一切业务数字化”即是将业务线上化、智能化，实现采购、库存、物流、计划等业务环节数字化；“一切数字业务化”即是在数字化基础上，通过数字化系统支持提高业务流程、内部管理效率以及外部协同效率。两者结合，即可打通整个数字供应链，为企业客户提供一站式供应链服务。
为进一步完善数字化版图，西域还提出了 “一体三翼” 战略，建设包括以MRO电商平台为主体、以自建物流、自有工业品牌、SaaS工具在内的“三翼”，逐一解决数据标准化问题、仓库管理问题、质量管理问题和精益管理问题，从产品、交易、交付、服务等多个方面不断加强自身服务能力，完善数字化采购业态。
“一体三翼”战略帮助西域全面连接起MRO供应链上下游，满足不同类型客户的差异化产品与服务，从而二次挖掘市场增量。
“目前，已为80%制造型央国企以及60%的全球500强企业在内的国内外企业提供专业化、高标准的MRO数字化采购服务。”他说道， “在MRO行业，我们始终稳居头部企业。”
聚势：与销售易牵手，丰盈“五张网”下的客户服务竞争力
围绕大客户与行业头部客户，西域除了背靠“一体三翼”战略，还在20+行业内打造了以“五张网”——数字网、产品网、物流网、服务网、人才网为核心竞争力的MRO数字化采购解决方案，帮助客户解决买得到、快速交货、正品行货、降本增效的需求。
西域“五张网”-全方位为客户提供专业的数字化供应链服务
“ 西域的一个核心理念就是‘以客户为中心’ ，大力发展‘五张网战略，旨在全面提升客户服务能力。”平亮表示，“我们希望未来能够借助伙伴的力量，在更多行业、领域探索合作，共创聚焦客户服务数字化新思路。”
正如西域创始人及CEO叶永清所坚持的“能够buy的就不make”，西域已在销售、人力、办公等内部运营板块，分别与销售易、北森、泛微等数字化厂商达成深度合作，通过引入专业领域的最佳实践帮助西域提升效率。
目前，西域已在全国布局了100多个城市服务网点，销售人员超过1000人。如何让全国上千规模团队有一套标准化且高效的行为管理机制？对此，西域选择与销售易合作，基于“五张网”战略，打造了一套围绕客户需求的一体化CRM系统，用数字化将营销、销售、管理、服务全流程串联起来，提升客户端的经营效率，同时进一步丰盈了其“服务网”与“数字网”。
通过合作，销售易帮助西域实现了用数字化的方式“与客户0距离沟通”；同时也实现了“让数据说话”，指导经营策略、驱动业务增长。
聚能：以客户为中心，推动MRO行业走上精益化成长之路
数字化浪潮下，企业采购进入数字化管理阶段是必然趋势，特别是在当下存量经济时期，挖掘MRO市场增量，打造“以客户为中心”的精益化运营是关键；对于B端企业来说， 解决客户痛点、做好客户体验是发掘增量业务的关键。
对于客户端的日常经营与管理，平亮表示：“我们希望与客户的日常沟通并不仅是依赖销售人员这一‘传送带’，而是更多地通过规范化、流程化的系统去落地客户拜访与跟踪过程。”
那么，销售易CRM如何把西域3万家客户的过程行为数据进行有效的记录与分析？
首先，销售易深入洞察了西域销售端日常工作场景，设计并在CRM系统中植入了一套围绕客户需求的标准化工作SOP，包括围绕客户沟通的流程、拜访工作的日常指导、销售沟通机制以及管理层对于销售绩效考核的要求等内容。
拜访管理移动端界面
通过这一标准流程，统一赋能、指导西域的全国销售行为，推动销售完成日常工作计划，从而让分散的一线日常工作做到可追踪、可记录、可改善。
除了规范销售团队行为， 销售易CRM的另一大核心价值，就是帮助西域开拓MRO行业客户资源、推进数字化采购商机与项目落地。
聚焦客户开拓上，销售易帮助西域搭建了线索全流程管理机制，通过CRM系统汇总沉淀来自市场活动、销售自拓等全渠道线索，并将线索进行及时、精准分配。
在商机阶段，销售可以通过CRM系统查看客户的历史采购信息、业绩以及订单相关的一些运营状况，做到第一时间了解客户动向，从而有针对性的进行客户经营、及时制定跟进计划。
商机过程管理
同时， 销售易与西域预测链条贯穿融通。
销售端是直连客户的“传感器”，可以第一时间感知客户需求。借助销售易CRM沉淀的大数据，西域销售可以形成360°客户画像分析，从而精准预测客户需求、深挖需求价值、持续优化改善服务体验。
360度客户洞察
针对销售及管理层日常关心的业绩统计以及客情关系，销售易BI报表还可以进行完整的大数据分析，第一时间了解哪些行业的MRO采购需求量大、哪些项目需要投入资源等，提前指导业务侧做好各项应对措施。
智能数据分析
精准预测客户需求不仅能够帮助西域提升客户服务口碑、打造围绕“满足客户差异化痛点”的优势竞争力，同时还能够助力企业更好地平衡资源投入和库存管理，指导经营环节、实现降本增效。
“我们希望与销售易达成长期合作，借助销售易的数字化力量帮助西域精进“服务网”的客户服务水平。”平亮如是说。
“以客户为中心”是西域与销售易共同秉持的服务理念，基于这一理念，销售易将继续助力西域搭建连接企业客户的数字化服务网，共同探索MRO行业精益化管理新模式；同时双方也将坚持用数字化驱动业务升级，携手推动各行各业逐步建立起阳光、透明、健康的MRO采购生态链，把企业数字化推向新的阶段。
