今天我们接着再来讲另外一种重要的题型，叫做应急应变题。
一般来说，应急应变题更侧重于考查考生随机应变、触类旁通、举一反三的能力，以及对突发事件、棘手问题的解决能力。
那么该如何去应对这类题目呢？这里分享3个小技巧。
第一，及时了解事情的基本情况，沟通的时候要懂得软硬兼施。
应对突发事件的时候，我们要沉着应对，首先做好事件的信息搜集工作（当然，如果出现人员伤亡第一时间是先救人）。对于群众的投诉、抱怨，我们不能下意识就全部相信，因为那些投诉、抱怨有可能是经过情绪加工过的，所反映出来的不一定是事实的真相。作为一名公职人员，要通过多种途径收集相关信息，了解事情的来龙去脉，才能更好地采取应对措施。
另外，在和下级、同事、群众沟通的时候，要懂得软硬兼施。
怎么软呢？简单说就是安抚情绪、讲道理、说好话。怎么硬呢？
说白了，就是把这个事情的影响点出来，尤其是对沟通主体的负面影响要点出来。
比如，和下级、同事协调沟通的时候，要懂得借力。多打领导、上级部门、工作的旗号。展开说就是，要做某一项工作，不是你要求这么做的，而是领导、上级部门、工作要求这么做的。从小的方面说，如果任务完不成，会影响年终的考核，甚至会被追责问责。从大的方面，会影响全省、全市、全区的重点工作进度。这就是硬的做法。
还有就是，和群众沟通的时候，要有证据意识，既要有理有据的说服对方，又要提醒对方采用正当的方式维权，如果扰乱秩序，或者是违反法律法规定，将会承担法律责任，受到严厉的处罚。
好，接下来我们结合一道例题，来看看如何操作运用。
例题：医院里面一位老人去世了，家属在医院闹事，医院报警。假如你是医院所在地派出所的一名民警，由你负责带队出警，你会怎么处理？
这是一道很典型的应急应变题，里面有一对非常明确的矛盾，那就是家属和医院之间的矛盾。如果处理不当，很容易出现过激的事件。
而作为派出所的民警，要做好几方面的工作。首要的是了解家属在医院闹事的原因情况，然后想办法稳住家属的情绪，疏散围观人群，将事情的负面影响控制到最低。
另外，因为题干提供的信息相对较少，所以，我们要合理假设闹事的原因，然后分类来提出解决的措施。最后才是相应的总结汇报。
参考答案：
考生开始答题。面对题目中的情况，我将会从以下三个方面来进行处理。
首先，接到报警电话之后，第一时间赶往医院，并在路上通过电话等方式简单了解事情的基本情况。到达医院之后，向家属和医院出示证件，表明自己的身份。对家属悲痛的情绪表示理解，同时请他们先冷静下来，一味地在医院闹事解决不了问题，并且这种医闹行为是违法的，需要承担法律责任。如果家属不听劝告执意闹事，那么我将会和同事一起，对家属采取强制措施，确保现场的安全。此外，让医院的工作人员疏散围观的群众，尽快恢复医院的正常秩序。（了解情况；安抚情绪、软硬兼施）
其次，带家属和医院的相关负责人回到派出所了解详细情况，做好笔录。一方面，向家属了解在医院闹事的原因，是医院出现了医疗事故，还是医院收费不合理，并询问他们是否有相关证据。另外一方面，向医院的相关负责人了解老人去世的原因以及老人治疗期间的医疗费用等情况，调取相关医疗记录，咨询相关的专家和机构，请他们对此次的事件情况进行专业研判。
如果经过调查，发现是家属有误会，医院在救治的过程中没有任何问题，也没有出现乱收费等情况，那么跟家属做好解释，并出示相应的证据。向他们说明医院并无过失，对于老人离世表示痛心，劝导家属接受现实，不要扰乱医院的正常秩序。
如果发现是医院确实存在操作上的失误，比如用错药、没有提前征得家属同意等，那么我会将情况如实向卫生部门反映，将相应证据提交给相关部门，对涉案人员进行立案调查，依法依规处理。同时，向家属解释清楚情况，请他们走正常维权程序，并保证会秉公处理。（大胆假设，分类解决）
最后，事情结束之后，我会将出警内容、处理情况进行详细记录，专题向领导汇报。在今后的工作中，坚持严格执法、热情服务、廉洁奉公，提高执法能力，履行岗位职责，以实际行动诠释立警为公、执法为民的深刻内涵。（总结提升）
考生回答完毕。
第二，坚持问题导向，既要发现问题，又要提出解决问题的方案。应急应变题的核心，就是考查一个人解决问题的能力。所以对于这类题目，我们要找到问题，然后分析问题，最后解决问题。
当然，前面我们提到过，因为题干提供的信息相对较少，所以我们需要对问题进行合理化扩展假设。简单地说，我们要结合生活常识和工作经验，去大胆地假设问题出现的情况（不需要面面俱到，假设2到3个情况即可，假设的情况要能够解决），然后针对性的提出解决措施。
同样地，我们通过一道例题来进行具体阐述。
例题：有企业进行水利设施建设，损坏了村里的一条田间小桥。有群众找你投诉，反映车辆进出困难、影响春耕，你是村干部，会怎么处理？
这道题目涉及的问题点，有群众、自己、企业、小桥、春耕。我们可以从这几个方面去展开思考。比如安抚群众情绪、调查事情情况、安排企业协同处理、如何修复小桥、加快春耕进度。
需要注意的是，田间小桥这里没有说明损坏的情况，这里就要我们发挥想象力，自己假设自己解决。我们可以假设小桥轻微受损、损毁较重、过于严重三种情况，对应提出解决的方案。
还有就是，我们要清晰身份定位，自己只是一名村干部，只能在职责范围内处理事情，涉及到全村利益的大事，还需要村支书、村主任来拍板，特别重要的事情还需要村两委班子集体研究决策，所以绝对不能越权。
参考答案：
考生开始答题。一年之计在于春，春耕对于农民群众而言，重要性不言而喻。面对这种情况，我会快速、妥善、全面处置，避免影响春耕，具体从以下几个方面着手。
首先，安抚群众情绪，联系企业到场。作为村干部，群众遇到问题来投诉天经地义，我会热情接待、耐心倾听，积极安抚群众情绪，详细了解事情的基本情况。同时，感谢群众前来反映问题， 并表态稍后就会处理，尽快恢复道路通行，确保春耕顺利。我会请群众带路，一起前往现场，实地查看桥面损毁情况。此外，这件事情的直接责任方是企业，解决问题需要企业配合。所以我会抓紧联系企业负责人，说清楚当前情况，请他安排人员到现场一同处理。
其次，全面调查情况，及时向上汇报。到达现场后，我会具体查看小桥损毁情况，向企业施工人员、其他群众等了解情况，弄清楚事情的来龙去脉。摸清情况以后，我会向村支书和村主任汇报，并请他们赶到现场。一方面，恢复道路通行要调动较多的人力、物力，村支书和村主任更有权威，协调安排起来速度更快、效果更好；另一方面，企业是责任方，督促它修复道路，甚至支付一定赔偿，都需要村支书、村主任决策，甚至村两委讨论决定。作为村干部，对于这种涉及全村利益的大事，不能擅自决定。前期查清情况是我的责任，下面还是要依靠集体智慧和力量，把眼前的事情办好。因此，一旦查清情况，我会第一时间向上汇报。
再次，区分具体情况，妥善处理到位。村里达成一致意见后，根据小桥损毁程度，分情况处理：如果小桥损毁比较轻微，那么会建议企业立即装修，抓紧恢复道路通行。如果损毁比较严重，需要一段时间才能修复，那么会建议企业抓紧调派车辆、设备，村里也积极发动群众，配合企业抢修。如果损毁特别严重，依靠村里的力量难以修复，一方面，请求上级帮助，调派更多大型设备帮助抢修；另一方面，找个合适位置，铺设临时道路，确保车辆通行。其中涉及的花费，要记录清楚，事后厘清责任后由企业承担。（问题导向）
最后，做好后续工作，防范其他问题。我会一直在现场跟踪进展情况，加班加点督导抢修，确保尽快恢复道路通行，也会防止在施工的过程中发生次生灾害。一旦道路畅通，我会积极协调更多农用机械进村，加快速度推进春耕，同时，以此为鉴，春耕期间多待在田间地头，及时掌握村里的相关情况，提醒企业安全施工、文明施工，防止破坏村里其他设施，避免出现类似事件。
考生回答完毕。
第三，要有边界意识，按照程序、职责来处理事情。在机关工作，特别注重工作程序和职责分工。每一个人都不是万能的，不能够把所有的事情都揽在身上，那样会显得自己没规矩、不讲规则。
不过对于群众反映情况，不管是不是自己的职责范围，态度要积极主动，做好情绪安抚、诉求情况的记录以及解释说明。然后按照规定的程序、职责办事，能做的尽量做，该汇报的抓紧汇报，做不了的转交给主管部门，尽可能地提供帮助。
结合例题再进行分析讲解。
例题：你下乡调研，车子被村民拦住，他们说去年玉米绝收，买的农业保险至今没有赔付，你会怎么办？
这道应急应变题比较考验考生的担当和智慧了。因为群众反映的很多情况，有时候是超过个人的职责范围。应对这种情况，就不能一推了之。而是要随机应变、敢于担当，做好和群众沟通交流。
群众将车子拦住，说明内心是带有情绪的。因此，我们首先要做好情绪安抚，表态查明真相。然后再开展调研，掌握全面的情况，承诺会尽快处理事件，最后按照规定的程序、职责处理。
参考答案：
考生开始答题。目前，群众已经拦住我的车，如果处置不当，很有可能会引发负面舆情事件，也会让群众感到寒心。虽然我是下乡调研，这不属于我的工作范围，但作为公职人员，遇到这样的情况绝不能推诿，而是要想方设法妥善处理。接下来，我将从以下几个方面进行处理。
首先，表态查明真相。面对题中的情况，我会立即停车，下车和群众沟通交流，在了解基本情况后，向群众表明，这个情况确实很严重，但这不属于我的职责范围，没有办法直接处理。我可以帮助他们联系当地的农业执法部门，请他们依法依规处理。如果群众不信任、不理解，那么我也会随机应变、立即表态，这件事情我接下来，会查清真相，换大家一个公道。只有拿出这种态度，群众才会看到解决问题的希望，才会冷静下来。
其次，开展初步调查。我会到现场办公，调查掌握有关情况。一方面，请反映情况的群众冷静下来，将来龙去脉讲清楚，我会做好具体的记录，并请群众签字确认。同时，还会到现场查阅投保证明，把重要的资料复印和拍照，留下第一手资料作为备用。另一方面，请群众带我到玉米地现场查看，看看玉米是否真的绝收，涉及多大范围、多少面积以及具体的地块分布，是否和投保的地块一致等等。我会现场拍照、录制视频，留下影像资料，确保收集的资料全面准确。
再次，承诺尽快处理。上述的调查花费不了太长的时间，但这一步必不可少，是赢得群众信任的基础。相信看到我认真的调查之后，群众的态度会发生积极变化，愿意初步信任我。与此同时，我也会坦诚告知群众，经过前期调查，已经掌握基本情况。但这个事情不是一下子就可以处理好，需要一定的时间。比如， 还要和保险公司核对情况，并向领导请示汇报。为进一步赢得信任，我会将电话号码留下，群众有什么问题可以随时联系。
最后，依法依规处理。回到单位之后，我会立即向领导汇报，并且根据领导的安排，开展接下来的工作。如果是职责范围内的，那么我会开展进一步调查。比如，向村里、乡里干部了解情况，到保险公司进行调查等等。将收集的资料摆出来，请保险公司一一答复。综合掌握的情况，进行妥善处理，既做到依法依规，又做到让群众满意。如果调查发现是群众无理取闹，那么除了常规的教育引导，还要帮助绝收的群众渡过难关。如果是职责范围以外的事情，按程序转交其他部门处理。当然，我会继续关注，与群众保持密切联系，了解其他部门的处理情况，防止不了了之。事情处理完毕之后，我会继续下乡调研，确保圆满完成调研任务。（边界意识）
考生回答完毕。
最后，小结一下应急应变题的3个技巧：
第一，及时了解事情的基本情况，沟通的时候要懂得软硬兼施。
第二，坚持问题导向，既要发现问题，又要提出解决问题的方案。
第三，要有边界意识，按照程序、职责来处理事情。
应急应变的题目就讲到这里，下一次，我们再来讲一下自我认知类的题目。
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