一、目的
为有效预防和高效化解服务矛盾纠纷，保障入住老年人身体健康和生命财产安全，维护我院合法权益和正常服务秩序，根据《老年人权益保障法》、民发【2020】89号《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》等相关法律法规及规定，特制定本制度。
二、纠纷处理的基本原则
1、以人为本：保障老年人身体健康和生命财产安全。
2、依法应对：依法维护老年人和中心的合法权益，保障养老机构正常服务秩序。
3、主动预防：加强中心内部管理，建立健全服务纠纷预防机制，降低纠纷风险。
4、快速反应：制定服务纠纷处理预案，对于发生纠纷快速反应，积极与相关方协调配合，及时处理。
三、纠纷类型
1、人身类服务纠纷
因中心服务管理、老年人自身因素引发的意外伤害、死亡等纠纷。
2、财产类服务纠纷
因中心造成老年人或其监护人的财产损失，老年人或其监护人造成中心财产损失，协议履行等因素产生的纠纷。
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四、纠纷预防
1、严格执行，压实安全主体责任，加强从业人员的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培训，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。
2、在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身体健康状况和患病情况的基础上，严格执行，做好入院评估工作，对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果合理确定照料护理等级。
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五、纠纷处理程序
1、流程图
2、介入
出现服务纠纷时，根据应急预案采取措施将伤害或财产损失降至最低。
3、调查
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4、制定方案
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5、处理
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6、记录
对服务纠纷处理的过程和结果进行记录，将原始资料及纠纷处理过程中产生的资料进行整理归档，妥善保管。
7、总结
在纠纷处理结束后，对处理过程和结果进行评估分析。
六、其他事项
1、服务纠纷处理过程中，发生老年人家属或者其他人员实施围堵、在我院内外非法聚集、停放遗体、拉挂横幅、聚众闹事等扰乱正常服务秩序，侵犯中心和其他老年人合法权益等涉嫌违法犯罪行为的，后勤工程部门卫、行政值班人员应第一时间上报院长、集团公司养老部处理，并及时拨打110向公安机关报告，提供当事方人数、具体行为、有无人员受伤等现场情况，并保护好现场，配合公安机关做好调查取证等工作。【整理摘编：时英平】