“仿佛在一夜之间，世界轰然倒塌。“
乔治·帕克在《下沉年代》中记录了他眼中美国社会的崩塌：突然、反理性、大范围。
这样的场景像极了陷入负面舆论中的游戏，前一秒可能还是拥趸千万的二次元之光、IP改编游戏范本、文化输出最佳载体，后一秒就会被部分玩家贴上“运营逼氪”、“历史虚无主义”、“物化女性”的标签——关键这些标签仿佛用上了强力502胶水，被狠狠地贴在游戏公司的嘴巴上，让他们欲言又止。
他们想说些什么，但看了看这些紧紧贴住的标签，或许还是不说比较好。
这正是当下游戏企业面对负面舆情的真实写照：
舆情如洪水，来的又快又猛，而且有时候是不符合大家认知的。
大部分舆情发生前，相当一部分员工很难察觉到引发讨论的元素居然能引起轩然大波；事情发生后，回不回应又成了一个问题，回应吧，怕说错话，引发新一轮的负面舆情。不回应吧，愤怒的玩家能一直追着你骂一周。
负责处理舆情的公关则像天气预报，有时准有时不准，准的时候大家觉得公关就应该预判到大雨将至；不准的时候，所有矛头都指向公关：
你怎么连这点事儿都处理不好？
不少公关也在抱怨：玩家越来越敏感，处处小心依旧会出错，出错后也没有好的解决方案——负面舆情为什么越来越难处理了？
01 舆情攻势的火力，已远超过往
很长一段时间里，中国企业有一套心照不宣，行之有效的舆情处理策略：搞定媒体。但如今，只搞定媒体远远不够。
一方面，过去集中在媒体身上的话语权，如今分散到KOL、KOC、主播身上，玩家获取信息的渠道也从门户网站、垂直媒体扩大到微信、微博、B站、抖音、贴吧等各种社交平台。
即使普通玩家，也有在社区掀起风浪的能力。更遑论一位拥有诸多粉丝的大主播了。当负面舆情发生，媒体、KOL、普通玩家的差评往往充斥在各种渠道，形成猛烈的火力，打得人措手不及。
另一方面，玩家的游戏审美水平均值变高，可选择的优质游戏变多了，在游戏中投入的情感也变深了，这些因素交织到一起，加上社会情绪整体变得更易被点燃。
因此，能够触怒玩家的因素也变得复杂多元。游戏玩法烂、故事差、玩法，立绘涉嫌抄袭、不尊重历史、挑起性别对立、逼氪、卡池设计有问题、跳票、LO娘出警，负面舆论的种类也变得越来越多。
负面舆情几乎会发生在所有团队身上，无论你是个人开发者还是大型厂商，你制作的是单机还是手游，更可怕的是，舆论已经开始上升到对从业员工的个人攻击上。
试想一下以下几个场景，是否曾发生在你的项目上：
你是一位独立游戏开发者，你制作的游戏在Steam平台上架了Demo，进行了一段时间免费测试，反响很好，无论游戏社区还是相关新闻的评论区，你都能看到玩家对游戏的溢美之词，你开始幻想游戏正式版上架后能够在Steam获得特别好评甚至好评如潮，于是你借钱拉起了一个工作室，每天和团队伙伴只睡五个小时，为了更好地打磨游戏，你历时两年暴瘦40斤终于敲下了最后一行代码。你们兴奋地在社交平台分享游戏定档，即将上线的消息。
此时，舆论的风向却变了。玩家们纷纷指责你的跳票行为和定价问题。
“跳票两年结果就做出个这？”，”游戏卖这么贵？你疯了还是我疯了？“铺天盖地的负面舆论让你头痛欲裂，甚至玩家开始组织起大规模的刷差评活动，曾经幻想过游戏好评如潮的你，如今只希望游戏能够回本，差评不要如潮。
但你怎么也想不明白，你只是想要对得起支持你的玩家，制作一个更完美的成品出来，你究竟哪里做错了？
你是一位历史题材游戏的数值策划，此刻，你正拿着刚买的瑞幸酱香拿铁，挤在上班的电梯里。昨天你负责的游戏刚刚上线新版本，你需要赶到公司开早会做复盘。电梯里，你发觉同事看你的眼神不太对，有些你不认识的同事也一直盯着你看。你大呼坏了，赶到工位打开贴吧，果不其然，你又被玩家P了遗照。
仔细一看，原来是文案策划写的一段剧情，被玩家解读为不尊重历史人物。这完全出乎你的意料，因为玩家解读的方向和你们的初衷完全不同。当然，你更后悔的是为什么前两年要在直播中露脸，无论游戏出了什么问题，被攻击的总是自己。
你开始学会安慰自己，你是一个成熟且坚强的策划了，应该学会笑面P图了。
你是一位买量型公司的老板，最近你对公关的工作非常不满意。公司今年的几起舆情，公关处理的很差，对公司造成了一定损失。这几起舆情分别是：买量素材侵权被版权方投诉曝光一条龙；运营活动被玩家指责逼氪；商业纠纷案败诉后被胜诉方大肆解读。
你时常陷入怀疑，不产生任何收益，也无法帮助我减少损失的公关岗，是不是该砍掉了？
02 构建防御体系或许比组建精英小队更重要
看完上面三个场景，相信有些朋友已经脚趾抓地，带入自己了。
是的，下至员工，上至老板，舆情与很多职能岗位息息相关。但在大部分公司中，参与处理舆情的往往只有公关团队，且公关团队的定位更像乙方，无法引起足够的重视，往往都是配合业务部门单打独斗，很难拉动其他部门配合自己。
即使大部分公关团队的成员都是深谙媒体运作之道与传播规律的精英，但解铃还须系铃人，游戏玩法存在的争议需要策划从源头上解决，存在争议的营销活动需要市场来解释初衷。
但现实往往是出了问题，公关才知道运营/市场/文案那边惹了麻烦。所以，公关获取信息的滞后性是当前游戏舆情的一大特征。
越庞大的组织，各个部门之间的信息拉通能力越弱，信息拉通越薄弱，越容易出现舆论危机，毕竟不是每个岗位都有义务对舆情敏感。当舆情发生后，拉通信息的时间会压缩公关思考处理对策的时间，导致错过舆情处理的黄金时间。
既然组织架构的问题导致各部门之间信息很难拉通，那么能否建立一套防御体系，让舆情处理有法可依，像套公式一样有可遵循的解决方法？
据某大厂公关透露，他们其实尝试过从两方面入手，构建这套防御体系。
其一，通过对自身舆情及其他游戏舆情情况进行分析，建立一套舆情库，库里包括已知的可能会引起争议的内容类型，可以借鉴的处理方案，等到类似事件发生时，可以直接抄作业。
其二，与其他部门之间建立信息拉通机制，防患于未然，在内容型风险内容上线前将其扼杀，在玩法、活动型风险内容及商业化型风险内容上线前制定可能会出现的舆情走向及对应的解决策略。
他认为，其实80%的负面消息都可以通过建立自审体系规避。对小厂和独立游戏团队来说，团队扁平，对外内容较少，公关可以通过对核心素材的一一审查来进行前期的风险规避。涉及性别对立、违禁词、历史错误、文化错误的文案，素材重点审查，是能够避开很大一部分风险的。
有些难以发现或漏掉的内容，则需要建立对应的应急处理机制，形成预案。重点节点前（如周年庆、新版上线），也应该有相应的应急方案。
大厂项目多，内容多，靠公关一一审查不现实，因此，最好的方式是打通各个部门，为核心部门梳理一套自审核方案，列出存在风险的内容，如果该部门无法确认内容存在的风险及应对机制，再去沟通。
当然，这套机制只能解决一些涉及文化、用词不当产生的问题，真正的核心问题，如游戏玩法、商业化部分产生的舆情，是没办法解决的。唯一的解决方案还是需要制作人、老板在立项时做出取舍。
03 老板才是舆情处理的胜负手
在与几位游戏公关沟通后，我发现即使拥有一个优秀的舆情处理系统，最后如何处理，依然要看老板脸色。
如何根据老板的不同属性，制定相应的应对策略，是大部分公关需要学会的最后一课，也是大部分舆情项目处理中最艰难的一步。
1000个游戏公司，有1000个不同的老板。但根据老板对处理方式、结果、是否听取建议几个纬度的不同表现，大致分为以下几类（附针对各类老板的应对方案）：
秋后算账型
不在乎处理方式，不听取建议，但在乎结果。平时对舆情不甚关心，出事儿后随缘处理，但某一天他会突然反应过来，“诶，这事儿没处理好，是不是公关有问题？”
低智商处理方式：什么SB老板，老子不干了。
推荐处理方式：秋后算帐前，先把帐给老板算清，时刻做好反PUA准备。
追着老板开会讨论舆情问题，给老板提供建议，告知他如果不处理可能会发生哪些后果。如果处理了可能会发生哪些情况，是否一定能解决问题。如果他不回复你，就把这些内容写进日报，写进邮件发给老板。一旦老板秋后算账，就搬出邮件和日报，“我早和您汇报过这个情况了。”
低情商，高智商，完全不推荐的处理方式：做最极致的向上管理，找出源头所在，成果甩锅给其他部门。
亲力亲为1型： 在乎处理方式，不听取建议，在乎结果。
对舆情非常关心，如何处理，如何写公告，一切都亲力亲为，并且我行我素。他们坚信，我思故我在，我在故我对。但遗憾的是，很多老板并不了解舆论世界的客观规律，他并不懂现实世界与舆论世界的强弱关系会互相反转。现实世界中的强者在舆论世界中是弱者，如果用老板的思维去思考问题，他的公关方案大概率是错误的。为什么我们总看到一些非常愚蠢的官方声明，很大概率就是这家公司有一位亲力亲为1型老板。
低情商处理方式：“您可想好了，您这么写，出了事儿我救不回来。”
推荐处理方式：不反驳老板，但是将老板的方案可能引发的结果列清楚，并制定相关预案。将自己的方案可能引发的结果也列清楚，并制定相关预案。一定要诚实，不要虚报任何情况。如果采用了老板的方案，最终得到好的结果，那么你尊重了老板的选择；得到了不好的结果，你神机妙算，早已做好应对措施。如果采用了你的方案，无论结果如何，你都提前预判了，并与老板进行了沟通。
亲力亲为2型： 在乎处理方式，听取建议，在乎结果。
相比起亲力亲为1型重症患者，亲力亲为2型老板就显得健康多了。他们或许也会亲自修改官方声明，但他们能够听得进去公关同事的建议。
高情商处理方案：“什么天使老板，老子要一辈子给他卖命。“记得在适当的地方写下这段话，在适当的时候不经意间展示给老板看。
推荐处理方案：这么好的老板还需要什么处理方案？请直接在评论区发招聘信息就完事儿。
低情商处理方案：“老板，您这么会改，要不您来做公关？”
唯利是图型： 不在乎处理方式，不听取建议，在乎结果。
所有评判标准都是ROI，什么？处理舆情要花钱？你先告诉我ROI我再批方案；什么？玩家说卡池规划有问题？修改了还怎么实现Q4目标？硬着头也要上。
普通处理方案：投其所好，对症下药。算投入，算回报：“老板，我算了下，这次您批我20万预算，我能减少1个亿的损失。”
进阶处理方案：转岗。
无论何种类型的老板，实际沟通方式其实都可以用这套万能模板：根据老板类型对症下药，一定要让自己的方案击中老板的痛点，知道他最在意的是什么，流水？口碑？还是个人形象？以及你自己分析出的目前最需要解决的是什么。
综合做出解决方案。如果老板有自己的想法，一定不要直接否定，要分析老板的思路与自己的思路带来的后果是什么，并制定相应的策略会触发什么结果，触发后要如何进行下一步动作。
最关键的是，一定要形成并保留这些文件，最好有邮件作为证据，保证流程合规。毕竟你是公关，应该懂的小心驶得万年船的道理。这些文件是你日后做向上管理的关键。
舆情的海洋正在掀起一股猛烈风暴，祝愿所有游戏公司都能在公关这位掌舵手和老板这位船长的带领下，穿越风暴，驶向远方。
