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《更新书堂》· 第284篇
内容来源 | 本文摘编自颉腾文化出品书籍
《掌控对话：高效沟通的技巧》 约瑟夫·德维托 著
轮值主编 | 智勇 责编&值班编辑 | 金木研
第 6945 篇深度好文：5158 字 | 12 分钟阅读
据成功学 家们的研究表明，一个正常人每天要花60—80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。
因此，曾有人总结说：人生的成功就是人际沟通的成功。
然而，科技高速发展的今天，人与人之间的沟通已经不受时间、空间的限制了。大量频繁的沟通对话，对每个人都是全新的挑战。
如何掌控对话、让沟通更高效，成为每个想要成功和成长的人必须面对的课题。
一、沟通的本质
我们每天都会与人沟通，但沟通的本质到底是什么，你恐怕并不清楚。
作者开篇就定义了人际沟通： 人际沟通是两个 （有时更多） 相互依赖的人之间的语言互动和非语言互动。
这个简单的定义里包含了沟通的几个本质特征。
1.人际沟通发生在相互依赖的个体之间
相互依赖的意思是，沟通的双方既“有联系”又“互相影响”。例如家人之间、老板和下属之间、兄弟姐妹间、师生间、情人间、朋友间，等等。
也就是说，一方面没有任何关系或者完全不认识的两个人之间不会有沟通，另一方面只要沟通发生，就会对双方产生影响。
2.人际沟通取决于人际关系，同时又在界定着人际关系
既然沟通发生在相互依赖的个体之间，那么它的本质必然是由人际关系决定的。人际关系的亲疏远近，决定了你们之间的沟通方式就会有所不同。
例如，你跟闺蜜的互动方式和你跟同事的互动方式不同，你跟朋友熟人的互动方式和你跟父母的互动方式完全不一样。
但同时，你的沟通方式又在不断塑造着你的人际关系。例如在公司里，如果你以友好的方式与他人沟通，就有利于建立起同事间的友谊；但如果你经常用抱怨甚至是伤害性的信息进行沟通，很可能会滋生出一段敌对性的关系。
3.人际沟通包括语言和非语言信息
不是只有说话才是传递信息，你的眼神、身体姿势、声音的强弱等，都会传递信息。甚至是一个小小的触碰，都会传达不一样的意思。
例如你跟同事讨论工作，如果他轻轻触碰你的胳膊然后说了句：“你辛苦了”，一定会比单纯的说话来得更亲切。
二、人际沟通中的误区
了解了人际沟通的本质，相信你对如何提升沟通技能更加期待了。但是，绝大多数人在人际沟通中存在着普遍的误区，对沟通效率和结果存在很大的负面影响。
所以，在提升技能之前，我们首先应该从思想上清楚这些误区。
1.真诚地表达自我和理解他人
很多人认为，在人际交往中就应该尽量开诚布公，同时对他人抱有同理心。
但每一种人际关系都是独特的，我们不能用一成不变的沟通方式来应对所有的人际关系 ，而是要通过人际关系的亲疏远近、人际沟通的场景以及沟通的目的来选择不同的沟通方式。
例如，有些刚刚进入职场的小白特别容易陷入“找朋友”的误区。他们为了迅速融入工作环境，总想跟某些“投眼缘”的同事深交，成为“闺蜜”或“哥们”。他们认为，只要以诚相待，对方也能将心比心地对待自己。
但这恰恰陷入了误区。
首先，职场上的人们都是同事关系，不能按照与朋友甚至亲人的沟通方式来对待；其次，职场是工作的地方，本质上是讲利益的，不是交朋友的场合；最后，人们来职场的目的是工作，一切沟通方式都要从工作出发，而不能从个人情感出发。
2.避免冲突
在人际沟通中，绝大部分人最怕的就是与对方发生冲突。我们下意识地认为，冲突会破坏人际关系、影响情感亲密度等等。
所以，很多人为了避免冲突，都会在潜在的分歧中选择隐忍，控制自己的需求和期望，把问题交给时间来解决。
但其实，由于人与人之间的性格、需求、文化背景等等各不相同，发生冲突是不可避免的，而且冲突恰恰是人际关系的一部分。
在所有人际交往中，最重要的就是冲突的人际关系。 因为人际冲突虽然会给人际关系带来不确定性、焦虑感和各种问题，但也会为改善和加强人际关系带来机会。
最宝贵的机会就是，人际冲突迫使我们审视问题并努力寻找解决方案，从而防止怨恨等负面情绪的滋长，很好地促进人际关系发展。
3.善于沟通的人是天生的
很多人都会有这个误区。当我们看到所谓情商高 、能说会道的人时，总会在羡慕之余，说一句“这是天赋，我学不来”。
其实，《掌控对话》作者断然否定了这一点。他认为， 有效沟通是可以通过后天习得的，我们都可以通过提高自己的能力，成为更有效的沟通者。
三、提升沟通能力的技巧
既然沟通能力是后天可以培养的，那么我们该如何做呢？
1.善于倾听
沟通绝不是一味地说话，倾听是沟通中至关重要的一部分，适用于包括工作、情感等所有沟通场景。
而且，倾听也并不只是“把耳朵带上”那么简单，它是由五个部分组成的： （1）接收；（2）理解；（3）记忆；（4）评估；（5）做出回应。
例如，当一个老板倾听员工涨工资的诉求时，他并不是单纯地接收到这个信息，还要理解和记住员工申请加薪的理由，然后在心里评估这些理由，最后再做出回应。
那么，如何在人际交往中更有效地利用倾听来提高沟通效率呢？
第一，为了有效接收信息，要把注意力放在语言和音量、手势、面部表情等非语言信息上，不要打断对方，也不要急于去理解对方的话。
例如当妻子抱怨丈夫太忙而不陪自己的时候，丈夫可以把注意力只放在妻子说的话和伤心的表情上，而不要随意打断她，或者自认为已经理解了妻子的意思，然后急于否定对方或表白自己。
第二，为了更好地理解和记忆，要抓重点、做笔记。
比较复杂的理解和记忆，一般发生在听课、听演讲、领导讲话以及开重要会议等场景。这种时候，一定要抓住重点和中心思想。
例如，要对“三个主要原因”“四个原则”“第一”之类的关键词保持敏感。这些词不但代表接下来的内容很重要，还为你提供了记笔记的大纲。
另外，你还可以从说话者的角度去理解他传达的信息。例如，当老板在一个重要会议上谈到公司的战略布局时，你可以试着站在老板的立场上，思考一下他这么说的原因和目的，这更有助于加强你的理解和记忆，为后续的沟通和工作打好基础。
第三，学会两种方式的回应。
一是在倾听过程中的回应。 这时的回应主要是表达“我在认真听”的意思，你可以通过点头、眼神的肯定或者简单说一句“我明白”，来鼓励对方继续说下去。要避免在倾听过程中毫无反应、眼神游离或者总看手机等行为。
另一个是说话者停止后的反应。 这时的反应更加具体，包括表示理解、赞成或反对以及澄清一些沟通中的疑问等。但要注意，无论你是否同意对方，都只需说出自己的主观想法，而不要偏激的否定。例如可以说“我不同意”，但不要说“没人会同意”。
2.永远“以人为本”
我们永远要把语言信息放在人际关系中去研究，不然就是纸上谈兵，脱离现实。
例如当我们想知道“爱”这个字的意思时，可能会去查字典、去百度等等。但当你想知道闺蜜说“我恋爱了”的意思时，你还会去查字典吗？你一定会去问闺蜜：对方是谁？怎么认识的？你的感觉如何？你要从闺蜜的爱情经历出发，去谈论爱情，否则，你们的对话就进行不下去。
可我们在日常沟通中，恰恰更在意语言而不是人。例如，当女孩抱怨男朋友“你根本不在乎我”时，男孩子很可能揪住这句话不放，立刻反驳说：“我怎么不在乎你了？”接下来就是一场“战争”。
但如果恋爱双方想要有效沟通，促进关系的话，就要把沟通放在恋爱关系里看，也就是“以人为本”。
首先双方心里就要清楚，沟通是为了促进关系，即使发生争执，也要当成推动关系发展的契机。
其次，女孩可以客观地表达心中的不满，可以说“你某一天做某件事让我觉得你不重视我”，而不是用一句“你根本不在乎我”来全盘否定对方。最后男孩可以肯定女孩的情绪后，进一步安抚和沟通。
像这样以人为本，从关系出发，最后落到语言信息上，才能让语言有意义，对关系产生积极的效果。
3.做好印象管理
一般情况下，我们在人际沟通中都希望给别人留下好印象。所谓印象管理，简单来说就是你传达出来的信息所带来的结果。
它很大程度上基于你的沟通方式、语言、行为和穿着，甚至是你办公室和家的装修风格，都在传递印象。
一是注重信誉，在人际交往中建立自己的可信度。
例如，我们时常看到培训机构的墙上张贴着权威机构的认证证书，以及往期学员们的获奖照片等，这些都是在向客户展现这家机构的信誉。
就个人来说，在一些有需要的场合上，你也可以提到自己的教育背景、参与的社会公益项目等等，来提高个人的专业度和可信度。
二是增加影响力的策略。
当你希望成为一个领导者，或者一个思想上、行为上被关注的人时，就要有策略地提升影响力。包括两个技巧：在沟通中提供充分的理由使别人相信你，以及引领听众的情绪。
这跟自媒体时代的网红吸引粉丝的过程很像。那些网红、大V之所以粉丝多、影响力大，究其原因也逃不过这两点。要么是讲的内容有依据、值得信赖，要么就是他们为一部分人发声，引起情绪共鸣。
但过于强调影响力策略也容易“翻车”。例如，如果你纯粹为了个人利益，你的说服性会大大降低，并很可能让人反感。一旦你试失败了，你的影响力会比你失败之前还要小。
三是适当使用自我贬低策略。
当你想得到照顾和保护，或者想有人来帮助的时候，就可以使用“自我贬低策略”。例如在职场上，承认自己能力不足、无法胜任，常常可以得到他人的帮助。在家庭中，女人适当示弱，常常会得到丈夫的呵护。
但同时需要注意的是，自我贬低策略可能会让人们相信你实际上和你说的一样无能。或者有些人可能认为你不想自己做任何事，所以假装不称职，让别人替你做。
4.用双赢思维打造自信沟通
我们每个人都希望在人际沟通中表现出自信，但很多人会陷入一种误区，认为自信就是在人际关系中以“我”为中心，压制和否定他人。
但真正的自信沟通是你能够在不否认或侵犯他人权利的情况下，以自己的最佳利益行事。
自信的人是拥有双赢思维的人，他们认为两个人都能从人际沟通甚至是对抗中获益。自信沟通一般有4种表现模式：
坦率、公开地向大众以及有好感的人表达自己的情感；
主动表达自己的意见，并毫无畏惧地向他人询问；
会站出来为自己的权利辩护，即使可能会引起某种程度的分歧或冲突；
会在论据的基础上做出自己的决定，而不是仅仅接受别人的说法。
但作者也说，自信沟通并不是非常容易的事，而且随着具体情况的不同而变化很大。所以作者对此也提供了一些技巧和方法。
第一，描述问题而不是评估和判断问题。
这样做的好处是在沟通中保持客观中立的立场，避免掺杂过多的个人感情。
例如当你和同事共同负责一个项目时，你对同事开会迟到、报告迟交的行为很不满意，你可以客观地描述问题：“我们要一起做这个项目，可是你错过了一半儿的会议，到现在还没有写出你的第一份报告”。
而不是盲目地评估和判断问题，然后对他说：“你是不是想毁了这个项目？”
第二，只说明这个问题对自己的影响，避免指责他人。
你可以对这个同事说：“我的工作取决于这个项目的成功，我认为让我做额外的工作来弥补你没有做的事情是不公平的”。
像这样只强调对“我”的影响，而不是仅仅去指责对方说：“你这么做太过分了！”
第三，提出可行方案，保全对方的面子。
强调了对自己的影响后，你可以顺势提出解决方案：“如果你能在周二之前提交报告，我们仍然能够在截至日前完成。我可以在开会前一个小时给你打电话提醒你。”
这样说相当于给对方一个可选项，而不是让对方陷在被指责的困境中，同时也表达了你对沟通协作的诚意。
第四，继续确定目前的状况。
当你提出方案后，还需要进一步确认：“很明显，如果你不承担自己的任务，我们将无法完成项目，你能在周二之前把报告交上来吧？”
第五，反思自己。
这一步是必不可少的。因为无论一个人自信与否，都倾向于维护自己的做法，为自己的行为找到辩护的理由。所以，每当你完成一次沟通后，都要反思一下：“我刚才是如何处理的？是如何表达自己的？如果下次出现这种情况，我能不能做得更妥当一些？”
这样反思的目的在于，它可以让我们跳出自我的圈子，用一种更加抽离和客观的眼光审视自己，更加清晰地看到自己的优点和缺点，在以后的沟通中，有则改之，无则加勉。
总而言之，在人际沟通中，沟通的双方一定是利益共同体。所以，只有用双赢思维，才能打造互惠互利的沟通结果，并让你成为人际沟通里那个更加自信的人。
*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。
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