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迎访,即迎接客人来访,包括迎客、待客、送客三个方面或环节。迎访与拜访是公关交往与人际交往中,两个不可缺一的方面,高朋满座,朋友如云是事业蓬勃、人情练达的标志。然而,只有主雅才能客勤。如何礼貌地迎宾待客,是遵行公关礼仪、发展公共关系必须认真研究和谨慎对待的问题。
送客也是公关接待来访工作的重要环节,俗话说:编筐编篓,全在收口。送客环节的礼仪表现,既是对一次交往活动的总结,又是为以后的交往活动打基础。
为了让客人有一个良好的“第一印象”,平时,就应将办公室、会客室或家里的客厅,收拾干净、整洁一些。以免“不速之客”突然光临时手忙脚乱,无地自容。 当接到客人来访预约时,更应该根据来访者的个性、年龄、性别特征以及来访目的等作一些适当的物质和精神方面的准备。
任何人到任何地方拜访,恐怕最不愿意见到的就是冷遇,有道是,“出门看天色,进屋看脸色。”因此,任何客人来访时都应热情欢迎。根据国人传统、习惯,如果是上级、贵宾、外单位团队来访,应当组织适当规模的欢迎仪式。如果是事先有约的远方来客,应主动到车站、码头或机场迎接;并准备好写有“欢迎某某先生(或小姐)”字样的牌子。这样既便于在拥挤的人群中接到客人,又能给客人以良好的最初印象。接到客人后,应致以问候和欢迎;同时作自我介绍。问候语要得体恰当。对中国人可说:“一路辛苦了!”“路上愉快吗?”等等,对外国人,则应当说:“见到你真高兴”,“欢迎你到某市”等等,问候寒暄之后,应主动帮客人提取装卸行李。取行李时,最好不要主动去拿客人的公文包或手提包,因为里边一般是放置贵重物品或隐私物件的。回程途中,应主动向客人介绍当地风俗、民情、气候、特产、物价等方面的情况,并可询问客人在此逗留期间有无私人活动需要代为安排。将客人送往住宿处后,不宜久留,以便让客人尽快洗整、休息;但别忘了告诉客人与你联系的方式及下次见面的时间。
如果是长者、贵客家访,应让全家人都到门口微笑迎接。在家里接待客人时,不得赤脚或只穿内衣、裤衩或睡衣。如事先来不及更换,则应向客人致歉,并请客人稍候,以便及时更衣再开门接应。接应客人时应说一些“欢迎,欢迎!”“稀客,稀客”“一路辛苦啦”,“请进”,“这么热的天,难为您了!”“自从上次分别后,我们一直在期待您再次光临”等等的欢迎语和问候语,使客人有受到礼遇、获得尊重、产生激情的感觉。如果客人有随身携带物品,应帮助其接下,放到适当的地方。
如客人带有礼物,向主人馈赠时,应双手相接。无论你对该礼物是否喜欢,客人总是在礼物上花了一定心思的,而且一定有他的一片心意,因此,一定要替客人着想;说一些:“不好意思,让您破费了!”“您的这件礼物正是我(或家里其他人)所喜欢的”这类的客气话。如果可能,还应对工艺类礼品的独到之处给以适当的赞赏，夸夸客人的欣赏水平和审美能力,使客人感到高兴。如果客人送的东西,你单位或家里已经有了的时候,千万不要当着客人的面说:“哎呀!我们的这种东西已经很多了,用不了啦”之类的话,因为这是绝对失礼的。对别人送的礼物,千万不要问对方花了多少钱。假如对方主动告诉你,你绝对不应该说“很便宜”之类的话,而应以“让您破费了”等话语作答。
如果客人对前来欢迎的人不认识,应向客人一一进行介绍。被 介绍的人应满面微笑地向客人伸手相握,并说“您好!”“欢迎您!”“见到你真高兴!”等等。客人进屋入座后,其他欢迎者若要离开,应礼貌地对客人说:“你们谈吧,我有点事,失陪了!”“您歇着吧,我待会再来看望您”等一类的客气话,然后再离开。 当不速之客来访时,或许你们单位正在进行扫除,或许你正在应酬其他客人,或许你正在家里收拾房间,教育孩子,夫妻拌嘴等,无论怎样,此时一定要冷静,应以礼相待后,再向客人解释,并致歉意。千万不可当着客人的面训斥职工,说教孩子,因为这样客人很可能要多心的。
当许多客人同时来访时,不论是亲朋好友、男女老幼、上司下级,都应一视同仁,热情接待。
客人进屋后,如果是冬天,应帮助客人接过衣帽挂好;如是夏天,应打水让客人洗脸或递毛巾擦面;然后视情况上茶、上水果或递烟等等。
招待客人茶点时,最好把茶点装在托盘里,再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方,点心、糖果最好放在客人左前方。
上茶的时候,应在客人入座后,取出杯子,当着客人的面将杯盖揭开,注意：一定要盖口朝上地放在茶几上;倒入适量开水,烫片刻后将水倒掉;再放入适量茶叶,掺上约三分之一杯开水,将杯子盖好;从客人的左边为客人上茶;估计茶叶差不多已泡开的时候,再为客人掺上开水。注意,掺茶时茶杯盖子可以执于右手,如果要放在茶几上,盖口就须朝上,以免染上脏物或病菌;水不应掺得太满,一般约为杯子的五分之四左右即可。
递烟时,应轻轻将盒盖打开,将烟盒的上部朝着客人,用手指轻轻弹出几支让客人自己 取或抖出一两支让客人自取。不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点火,则最好是打着一次火只为一个客人点烟;如果连续点火,打一次火最多也只能为两人点火,绝对不要打一次火后为客人“点转转火”;即使你的打火机再好也不能这样做,因为这是一种失礼的行为。如果用火柴点火,每划燃一根火柴,也不能为两人以上的人点火。点过以后,应先吹灭以后再丢进烟灰缸中。如果为多位客人点烟,点烟的顺序应是身份高的、年长的、女士在先。
众所周知，吸烟有害人体健康。吸烟是心血管病、糖尿病、肿瘤、呼吸道等疾病共同的危险因素。全社会都在积极倡导戒烟。在迎访过程中，公关主体也应适当地移风易俗，在礼仪观念上与时俱进。应注意：国外特别是欧美国家一般是不敬烟的；在向女客人敬烟之前，要先问对方是否抽烟，这样才不会冒昧；对信奉伊斯兰教、基督教的人则不要敬烟；对不吸烟的客人不能“强行”劝吸。
请客人吃水果前,应请客人先洗 手。将洗净消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮,一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止,剩下部分最好向客人致歉后请客人自己削掉,以保持水果的清洁卫生。
在客人来访时看表,总会给人以下“逐客令”的感觉,因此,要特别谨慎,如果特别需要了解时间 ,也应回避客人。
在与客人交谈过程中,不应将两肘抬起,双手支于椅子扶手上。从体态学角度讲,这是一种急于结束交谈的体语。如果客人有这种体姿出现,就应主动询问客人是否还有别的安排,是否愿意再多坐一会儿。
当客人起身告辞时,应尽快想想还有没有要紧事告诉客人。确信没有了,应起身相送,并邀本机构的相关人员或家人热情相送。如果是贵宾、远客,应送至车站、码头或机场。分手时应说一些诸如“慢走!”“走好!”“再见!”“欢迎您下次再来。”“以后常来玩!”“感谢您给我们带来了新信息。”“感谢您为我们全家带来了欢乐。”“祝一路顺风,万事如意”等等。
为了表达对客人及客人的同事、亲人的友好感情,给他们以一定的精神扶助,临别时别忘了告诉客人代表你向他们问好。可以这样说:“请向贵公司全体同仁问好!”“祝贵公司生意兴隆,财源茂盛!”“请代问令尊令堂大人好!”“请向你姐姐代好”等等,必要时还应为客人或客人的亲友赠送一份土特产或纪念品,请客人笑纳。
客人离别时,应提醒他们检查一下,该带的东西是否都已带走;还有没有其它需要商谈、讨论的问题等等。
如果是将客人送至门口,应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段再回头致意时,发现主人已经不在,心里会很不是滋味。同时,送客返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响;那种在客人刚出门就返身“砰”地关上大门的做法是极不礼貌的,并且很有可能因此而葬送在客人来访时你精心培植起来的所有情感。
如果是送客至车站、码头,则最好是等车船开动并消失在视线以外后再返回,送客至机场,应待客人通过安检处之后再返回。如果你有很特殊的原因不得不提前返回,也应详细向客人说明理由,请客人谅解,否则,都是失礼的。到车站、码头或机场送客时,尤其不要表现得心神不宁或频频看表,以便客人误解成你催他快快离开。