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服务缺口模式

  	      	      	    	    	      	    

服务缺口模式(service gap model)

目录

什么是服务缺口模式

  Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985)提出的服务品质缺口模式,服务缺口是指对服务的期待与实际接受到的服务水准两者间的差距。

服务缺口的类型

  1、顾客期望管理者知觉差距,即最高管理者与顾客之间对服务品质的认知差距。

  2、管理当局的知觉和服务品质的差距,即最高管理者与部门主管之间对服务品质的认知差距。

  3、服务品质标准规定和服务传送的差距,即部门主管与现场服务人员之间对服务品质的认知差距。而服务传送包括服务接触前和服务接触后两种。

  4、服务传送和外部沟通的差距,即现场服务人员与消费者接触到的广告讯息之间的差距。

  5、知觉服务和期望服务的差距,即消费者本身的期望和实际接受到的服务之间的落差。