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服务感知绩效

  	      	      	    	    	      	    

目录

什么是服务感知绩效

  服务感知绩效主要是指顾客在购买服务的时候所感受到的服务水平。服务感知绩效取决于服务人员的服务水平、服务态度等诸多因素。[1]

服务感知绩效的影响因素[1]

  1.服务水平

  服务是一种顾客高度参与的交互式的活动。服务人员的服务水平是影响顾客感知的很重要的一个方面。服务人员缺乏专业的技巧就会使顾客感到失望。比如服务人员无视顾客的个体差异,千篇一律的采取一种服务方法,或在服务过程中不注意相关的语言技巧和礼仪,缺乏灵活性就会降低服务绩效。

  2.服务人员的满意程度

  服务人员本身对生活、工作的不满意也会传递给顾客,造成顾客的不满意。因此为了让顾客有较高的感知价值,企业应该首先分析员工的需求特点,尽量满足员工的需求,从而提高员工的满意程度。

  3.服务态度

  在交互式的服务中,服务人员的服务态度的好坏将直接影响顾客感知价值。热情、周到的服务会使顾客身心愉悦从而产生较高的满意度,最终导致顾客的忠诚奠定了基础。反之,粗暴的服务态度会使顾客心情烦躁从而导致较低水平的满意度,不仅会减少自身购买服务产品的次数,甚至会传播企业服务产品的坏名声,对企业形象产品形象造成不好的影响。

参考文献

  1. 1.0 1.1 许利华.提升服务感知价值的途径分析(A).全国商情:经济理论研究.2009,12