目录 |
工作礼仪是指人们在工作中应遵循的彼此友善、互致方便的习俗和规范。工作礼仪与日常礼仪，有基本相同之处，也有自身的特点和要求。掌握并恰当地使用工作礼仪，不仅能创造和谐融洽的工作环境，也有利于提高工作效率，还有利于树立企业形象。
（一）仪容与着装要求
办公人员的仪容装束应典雅、庄重、保守、规范。不可标新立异，奇装异服。男职员最好要穿深色西装套装、白衬衫，打素色领带，配深色皮鞋；女职员穿西装套裙、长统或连裤式肉色丝袜，配黑色高跟皮鞋或半高根皮鞋。
在办公室内，如天气热，可以将西装上衣脱下来，只穿着长袖衬衫办公。脱下来的衣服应挂在衣帽架上，或是摊开搭在自己所坐的椅子背上。
不要在办公室办公时打蝴蝶结，因为它只适用于社交、娱乐。不要在穿西装时，围上一条丝巾，把自己打扮成“花花公子”。
女职员不允许穿过于暴露、或紧身的服装，如：具有很强透视效果的纱制太阳裙；高开衩的“踢腿裙”；紧包大腿的“九分裤”或“热裤”。
上班时不要佩带过多的首饰，使用过浓的香水。
（二）遵守制度与注意小节
办公室的规章制度是保证工作正常进行的重要提。比如：上班不迟到，不早退，不串岗，不接打私事电话，不干私活，如打毛衣、写家信、会晤私交等。不在办公室玩扑克、下棋等。坐着办公要注意坐相，切忌架二郎腿，晃动脚尖。当着人面不能挖耳朵、剔牙、剪指甲。不要在办公室吃瓜子等零食，不要看小说、娱乐杂志等。
要注意办公桌的整洁，桌子上的常用物品要各就各位，不要随手乱仍，把办公桌的桌面搞得像小商小贩的地摊一样。尽量不在办公桌上放自己的私人物品。如孩子的照片、恋人的信物、备用的化装品，个人的收藏品等
进入办公室应主动和同事打招呼，问候一声“早安”、“您好”，不必拘泥要人家先招呼你再还礼。同事之间要注意称呼，对有职务的可按职务相称，如“×科长”、“×会计”；上司或长辈对小辈可称“小张”、“小李”，对年长者可称“老张”、“老李”。对外来办事人员，可视其性别、年龄、职务，称呼“先生”、“小姐”、“经理”等，除礼貌称呼外，还应热情接待，真诚相助，办完公事后应礼貌相送。
（三）与上司相处的礼仪
与上司保持良好的关系，这是下属能顺利开展工作的重要条件，也是保持自己身心愉快、事业长进的重要因素。
1．摆正上下级关系。
从工作的角度看，领导就是领导，被领导就是被领导，不管是比你年龄大还是小，阅历比你深还是浅。所以，下属要尊重领导，服从领导，维护领导的尊严。遇到领导要主动打招呼，遇到自己难以决断的事要向领导请示，以争取领导的支持。
在摆正关系上，有三种不良情况应予以纠正。一是绝对服从，把现代社会条件下的领导者与被领导者的关系，搞成封建的“君臣关系”，甚至是奴役性的“猫鼠关系”。二是傲慢无礼，强调人格平等，轻视怠慢领导，不愿“任人摆布”。三是庸俗不堪，一味巴结奉承，媚上吹捧，甚至把上下级关系搞成赤裸裸的“金钱关系”。
正确的做法应该是：人格上与领导者是平等的，要不卑不亢。平时保持适当的距离，不可动辄称兄道弟。工作上应勤奋积极，成为领导者的参谋和助手，并经常主动向领导者学习，提高自己的工作能力。还应注意，对不同的领导要做到在人格上一样尊重，在工作上一样支持，在组织上一样服从，不搞亲疏有别。
2．尊重上司不能越位。
不在其位，不谋其政。领导者与被领导者分工不同，应各司其职，各负其责。不能相互替代，否则就会带来工作上的混乱。对领导者最大的支持，不是出力代劳，而是做好领导分配给你的工作。另外，越俎代庖的结果，会被视为心术不正，图谋不轨，结果是出力不讨好，把关系弄僵。原因不是你做少了，而是做“多”了你不该做的事。可见，不管是决策越位、表态越位，还是工作越位，对下属来讲都是不利的。要学会收敛和约束自己，才能与领导和睦相处。
3．不可锋芒毕露。
与上司交谈不可锋芒毕露，咄咄逼人。你的聪明才智需要得到上司的赏识，但在他面前故意显示自己，则不免有做作之嫌。上司会因此而认为你是一个自大狂，恃才傲慢，盛气凌人，而在心理上觉得难以相处，彼此间缺乏一种默契。与上司交谈要遵循以下原则：一是要寻找自然的话题，令上司充分发表意见，你适当做些补充，提一些问题。这样，他便知道你是有知识、有见解的，自然也就认识了你的能力和价值。二是不要用上司不懂的技术性较强的术语与之交谈。不然，他会认为你是在故意难为他，也可能觉得你的才干对他的职务将构成威胁，并产生戒备，而有意压制你。
4．尽可能为上司做好公共关系。
赞扬与欣赏上司的某个特点，意味着肯定这个特点。只要是优点是长处，对集体有利，你可以毫不顾忌地表现你的赞美之情。领导也是人，也需要从别人的评价中了解自己的成就及在别人心目中的地位。当受到称赞时，他的自尊心会得到满足并对称赞者产生好感，拉近了彼此之间的距离。下属喜欢上司，上司自然也喜欢下属，这是人际吸引中相悦作用的结果。
5．正确对待上司的批评。
当上司批评你时，不可一脸不高兴。对下属的工作，领导总要做评价的。犯错误本身并不影响上下级关系，关键是犯了错误之后，接受批评的态度，被批评后一脸的不高兴，会让领导认为你不服气，在做无言的抗议。而被批评后，找来一大堆理由，强词夺理为自己争辩，则更是大忌。相反，适当地做些自我批评，便可缓和僵局，令领导放心。
6．慎重对待领导的失误。
当领导在工作中出现失误时，千万不要持幸灾乐祸或冷漠旁观的态度，这会令他极为寒心。能担责任则担责任，不能担责任则可帮助他分析原因，多加劝慰。不要在这种情况下持指责、嘲讽的态度，这样更容易把关系搞僵，矛盾激化。
7．掌握上司的好恶。
可常常从上司的言行或签文件指示中归纳他治事的原则，体会他处世的态度，选择他的优点做为你处事治人的参考。上司所深恶痛绝的事，应尽量避免发生，上司所要主办的事项及所需的材料，应及早予以准备。对上司的工作习惯、业余爱好等都要有所了解。如果你的上司是一个体育爱好者，你就不应在他的球队比赛失败后去请示一个需要解决的其它问题。一个精明老练的有见识的上司是很欣赏了解他、并能预见他的愿望与情绪的下属的。
8．注意自己的仪态。
无论上司如何赏识你、喜欢你，你都不要得意忘形，都要注意自己的仪态。在上司面前不拘小节，以示与领导的亲密程度，其实是失礼。比如上司正在开会或处理其它公务，你轻易闯进去打断会议或正在进行的工作，谈些无关紧要的话，给人留下的不会是好印象，除非是紧急公务，一般应等侯或下次再来。工作时间有事找上司，应简洁明快地说明来意，不应绕了半天弯子才进入正题，更不要唠叨不已。进入上司办公室，不管上司在不在，不能随意翻阅桌上的公文、信件。
（四）与同事相处的礼仪
当你来到一个新单位，在新的工作环境中恐怕会有许多的不适应，其中特别明显的是人际关系的不适应。那么，怎样做才是适当的呢？
1．要多看多做少说。
首先，初入新环境，人生地不熟，要多看少说。因为不了解情况，轻易评这评那，很容易因所言不符实际，误解别人导致矛盾或受人轻视。其次，要有自知之明，对现实不要期待太高。不要认为自己很能干，什么都懂，从而指手划脚；也不要老觉得自己怀才不遇，似乎自己的才识得不到赏识（当然这种情况也是有的），从而对新的职业环境感到不满。再次，要学会待人处世的艺术，要尽快熟悉周围的同事，要真诚待人，关心他人，尽量克服使人讨厌的性格和习惯，也不要斤斤计较，小里小气。总之，在一个新的环境里，你要时时提醒自己，最重要的是先去熟悉工作，先去熟悉环境，其他的事情，暂时可忍就忍。只有在对工作和环境熟悉了以后，就没有那么容易受人欺负、受人愚弄了。
2．要尊重同事之间的距离感。
在单位与同时相处要尊重同事之间的距离感。要巧妙地运用回避之术。首先是尊重他人的空间感。对正在办公的同事，无论他在看什么，或在写什么，只要他不主动和你聊，你最好回避不问，忌刻意追问，刨根究底。如“谁来的信？”、“写什么东西呀？”其次是不可轻易翻动同事的东西。如同事不在，而你又确实急需找东西，事后要说明致歉。再次对同事的私事多取不干预态度。每个人都有不愿为别人知道的隐私。因此，对同事的个人（或家庭）私事，不宜打听和干预，如陌生人找同事谈话，最好尽量避让，而不要“旁听”、“偷听”。同事的信件，不应留意发信人地址；同事的电话，无需去揣摩；对异性之间的聊天，更无必要去凑热闹。但如同事个人或家庭遇到了困难和麻烦，应主动询问要否帮助，如不希望你介入，就不必多次提及；如需你帮助，则义不容辞地去做好。
3．要保持“一视同仁”的公正感。
同事由于个体不同，因而存在着性别、性格、年龄、阅历、能力、家庭、文化水平等各方面的差异。但在交往中我们还是要注意一视同仁。如对上司和对一般同事一视同仁；对年长者和对年轻者一样关心；对一线职工和对后勤服务职工同等看待；对志同道合者和对与己有分歧者和平共处；在工作方面，同事之间应相互协作；在贡献方面，提倡彼此竞争；在荣誉方面，应当礼让谦恭。一视同仁还必须做到一如既往，而不是“贵贱不明”时，一视同仁，了解情况后，亲疏有别；也不能同甘苦时，一视同仁，升迁分手后，另眼相待。
4．同事间忌飞短流长。
经常说别人是非给对方听的人，哪一天连对方都会成了他批评的对象，因此慢慢地大家都会对他敬而远之。有些人很喜欢捕风捉影地说些他人的谣言，甚至将一件小事慢慢添油加醋使整个事件严重起来。或许这个谣言传到当事者耳中，会成为一个天大的笑话抑或一粒悲剧的种子。这么一来，人际关系当然会出现一条很深的裂痕了。如果从他人口中听到闲言闲语时，绝不可以附和他，应该不加一句批评，让这话左耳进右耳出，那么你就已经有一个成熟的个性了。
现代社会是一个快节奏、高效率的社会。电话已成为现代社会主要通讯工具之一。电话具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，因此人们对许多事务的处理是借助电话来完成的。所以电话通讯又是一种重要的社会交往方式。但是，如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话接电话的礼仪，那么电话所传递的信息就可能产生障碍。接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门必修课。
（一）时间选择。
包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。除了紧急要事之外，一般不在早上7：00以前或三餐饭时或晚上10：30以后打电话，同时还应注意到各个国家和地区的时差。最好是细心地积累、分析对方通常接电话的时间段并记住它。电话交谈所持续的时间以3—5分钟为宜。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便；若对方此时不方便，就请对方另约时间或再定方式。
（二）打电话的礼仪
1．做好打电话前的准备。打电话前要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，则应事先记下几点以备忘。还要在电话机旁备有常用的电话号码表和作电话记录的笔和纸。
2．电话拨通后，应先说一声“您好！”然后问一声，“这里是×××单位吗？”得到明确答复后，再自报家门“我是××单位××”，然后报出自己要找的人的姓名，“麻烦您找××小姐听电话，谢谢！”不要不报家门就“开门见山”起来，让对方摸不着头脑。
3．如对方帮你去找人听电话，打电话的人应手握话筒等待，不能放下话筒干别的事情。
4．如对方告知“××不在”时，你切不可“喀嚓”一下就挂断电话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告××”，或“请告诉他回来后给我来个电话，我的电话号码是×××××××”等。
5．如电话号码拨错了，应向对方表示歉意，说声“对不起，我拨错号了。”切不可无礼的就挂断电话。
6．打电话时要口对话筒，面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。说话声音不要太大也不要太小，说话语调过高，语气过重，会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。一般说来，语气适中，语调稍高，尾音稍拖一点才会使对方感到自然亲切。另外说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切记矫揉造作，嗲声嗲气。
7．给单位打电话，应避开刚上班时或快下班时两个时间，因为接电话的人易不耐烦。
8．电话结束时，一般以拨打电话一方先结束谈话，然后以“再见”结束通话。
9．在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后稍作解释，因为打电话者是主动者，接电话者是被动者。
（三）接电话的礼仪
1．电话铃声响起不超过三遍受话人就应该拿起话筒说：“您好！这里是××公司××部。”
2．倾听对方的电话内容。在听电话时，应注意不时说些“是”、“好”之类的话语，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。
3．如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应礼貌的请对方“稍侯！”如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，如“需要我转告吗？”或“有话要我记录吗？”
4．对方如要求电话记录，你应马上拿过纸和笔进行记录。电话记录一般包括以下内容：谁来的电话，找谁，来电内容，来电原因，来电提到的地点，来电提到的时间。对数字或有关重要内容可重复一遍核对。通话完毕后，写上电话记录的时间及何人所记，及时交给有关人。
5．如对方找的是你上司，刚好又不在，你最好说：“对不起，××经理不在。请问您是哪一位？需要我留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿接他的电话的误会。
6．通话完毕后不要仓促的就挂断电话，甚至对方话音没落，就挂断电话。如对方是长辈、上级、外宾或女性，要听到对方放下话筒后你再挂电话。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。
7．碰到对方挂错电话时，态度也要有礼貌，千万不要说：“乱打电话，怎么搞的！”对对方的道歉你要说：“没关系。”
8．接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，时间不要太长，而且应恳请对方原谅。