顾客调查

  	      	      	    	    	      	    
目录
 
 
1 顾客调查的目的
 
2 顾客调查的方法
 
3 进行顾客调查的要点
 
4 顾客调查容易产生的问题
 
5 顾客调查的过程
 
6 顾客调查问卷的设计
 
 
 
 顾客调查的目的 
 
发现顾客的满意率及满意的地方。 
发现顾客的不满意率及不满意的地方。 
提高企业的企业形象。 
让顾客有参与感，关注顾客的渴望，寻找顾客的需求。 
直接促进服务工作质量的提高。 
 
 顾客调查的方法 
 
顾客调查问卷/反馈卡 
电话调查 
面谈/召开座谈会 
利用“特殊顾客” 
请第三方进行调查 
利用800电话 
 
　　美国市场营销学的教授Leonard Berry和A.Parasuraman提出了四种基本的调查方法： 
 
 
 
内容
目的
频率
局限 
 
 
具体事项调查
一次服务冲突后的顾客满意度调查
获取顾客反馈,迅速行动
坚持不懈
注意顾客的最新体验,而非整体评价 
 
 
顾客投诉,评论和查询
对顾客投诉进行分类和发布的系统
找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机
持续不断
不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌 
 
 
全面市场调查
衡量顾客对企业的服务评价
参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪
半年或按季度
检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬 
 
 
员工调查
涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量
衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气
按季度
员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响 
 
 进行顾客调查的要点 
 
将调查的结果反馈给每一位相关的员工，例如定期召开通报会议。 
将调查结果与经营绩效挂钩，从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量，同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。 
在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。 
严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息，它可以反映出那些事情正在改变，以及改变的程度和状况。 
注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部；对于普通员工而言，当他们目睹顾客的激烈评论，意识到顾客的抱怨时，也常常会感到震动很大。 
 
 顾客调查容易产生的问题 
 
以偏盖全。 
过度依赖顾客投诉。 
过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。 
分析数据所用的方法不准确。 
 
 顾客调查的过程 
 
界定顾客群 
选择被调查人选 
回顾现有资料 
设计问题 
模拟、反馈、修改 
正式实施 
分析结果 
通报、改善 
 
 顾客调查问卷的设计 
 
　　1.明确顾客调查的目的 
 
本公司的客户群在那里 
他们要求什么项目，什么特点的服务 
本公司能提供的服务是什么 
本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距 
如果有差距怎样才能消除 
我们的服务与竞争对手相比如何 
我们怎样做才能赶上并超过他们 
如果暂时不能超过对手，怎么办 
 
　　2.设计问卷的一般覆盖范围 
 
我们的服务速度/服务时效怎么样 
服务动作是否准确 
服务能否与先前的承诺相吻合 
接到投诉时，是否及时进行了有效的处理 
当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意 
和其他企业相比，我们的服务标准是否领先 
我们还能够给顾客提供那些有益的服务 
我们提供的信息是否及时和准确 
我们提供的服务的标准有没有明确规定，是否能充分满足顾客的要求 
 
　　3.问卷设计的三大原则 
 
简明实用应该是问卷设计的第一原则，具体内容可包括： 
开场白简短，说明调查目的即可； 
问题简明，便于回答者完成； 
尽量将问题的答案设计成画勾的选择项； 
将顾客的回答方式简化处理，如免费邮递或E-mail，或特定的其他方式； 
问题的回答使答题人可以对比度量，例如从1到5的顺序来排列得分情况； 
文字排列留足空白，不要造成视觉紧迫，进而使人产生小气的感觉。 
 
分清前后，方便回答者回答问题，以提高回收率，具体内容可包括： 
将判断题放在前面，自由发挥的题放在后面； 
将易于回答的放在前面，难于回答的放在后面； 
将大众化的问题放在前面，涉及个人的题目放在后面。 
 
充分考虑顾客应得的益处，比如： 
对答卷人表示真诚的感谢； 
对答卷人的益处表达清楚，例如将从答卷中进行抽奖等； 
强调高层人士对这项调查非常重视； 
对答卷进行特别处理会有一定的激励效果； 
给顾客留下充分发挥个人意见的空间，以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。