目录 |
根据公众在接待过程的特别需要,为了提高工作效率与效果,应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。
体态语言规范策略就是为了解决体态语言的随意性问题,制定接待工作行为规范,约束公共关系人员的行为,以便赢得公众的信任和好感。
现代科学研究表明,人们传递信息、表达思想的途径除了口头、书面语言外,还有体态语言(又称肢体语言)。从某种角度来看,运用体态语言使用频率还高于口头、书面语言,作用也大得多。著名人类学家艾伯特·梅瑞研究发现:在一条信息传递的全部效果中,只有38%是有声的(包括音调、变音和其他声响),7%是语言(只是词),而55%的信号是无声的体态语言。
人类的体态语言十分丰富,大致包括面部表情、手势、身体动作、眼神等,都直接或者间接地表达某种信息。图1是四种人体姿势,其中姿势1表达的是不关心、放弃、含糊不清和疑惑,姿势2表达的是自我满足、没有耐心、漫不经心和恼火,姿势3表达的是胆小、难为情、害羞、谦虚和伤感,姿势4表达的是惊奇、优越、怀疑、优柔寡断和冷淡。
图1 人体姿势
由于公众对体态语言比较敏感,所以体态语言在表达友好或敌视、热情或消沉、进攻或防御、尊重或侮辱方面的内容具有特殊的优势。如果公共关系人员善于运用体态语言规范策略,不仅有助于传递信息,而且有助于感化公众。
(一)总体要求
体态语言规范策略的总体要求是适度得体、保持风度,既要举止自如、沉着稳健、大方洒脱,又要运作规范、美观动人、适应场合、文明礼貌、尊重对方,给人高雅品位感觉。
(二)具体要求
运用体态语言时,应注意以下几个要求:
第一、要自然得体,而不能给公众产生莫名其妙、矫揉做作的感觉。
第二、准确表达内容。体态语言有时作为一种动作,有其不确定性的一面,不像文字、口头语言那么规范,运用不准确,可能正好表达出相反的意思。
第三、注意公众的文化背景。由于历史等方面的原因,同样的体态动用语言,在不同的文化背景下会有截然不同的涵义。如跷大拇指这个手势,在我国表示高度称赞,在希腊则是要对方“滚蛋”的意识,在另外一些国家又是“需要搭车”的涵义。
第四、注意与口头语言的协调与配合,争取两种语言的整合效应。就总体而言,体态语言可以对口头语言起辅助作用,为语言符号增添影响力,以强化口头语言的内容。
第五、应避免带有消极色彩、表达不友好信息的体态动作。表1所例举的体态语言,容易引起公众的反感,影响公共关系工作的质量,应该自觉地加以克服。
表1 部分容易产生消极意义的体态动作
体态动作 | 可能产生的消极涵义 |
---|---|
翘小拇指 掌心向上招呼人 伸出一、两根手指指人 捂嘴 频繁摸鼻子 揉眼睛 搔耳朵 搔脖梗儿 室内踱步 把手指、钢笔放在嘴中 双臂交叉 腿交叉 | 贬低 看不起,贬低 似有戳脊梁骨之嫌 撒谎 撒谎 看到讨厌的东西 阻止逆言入耳 怀疑、犹豫 怀疑、犹豫 遇到困难、感到威胁 防御心态 紧张、防御心态 |