产品质量管理(Product Quality Management)
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产品质量管理指在一定技术经济条件下，应用科学的方法，对产品质量进行直接的或间接的测定或事先加以控制，保证为用户提供所要求的产品质量而进行的一系列活动。
产品质量管理，是随着现代化生产的发展而逐步形成和发展起来的，大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个发展阶段。质量检验阶段，是根据泰罗的“科学管理”方法，把质量检验从直接生产工序中独立出来，专门设立质量检验人员和机构，对产品按预定的标准进行测定或检验，剔除废品，保证出厂产品合格率。这一方法只局限于单纯的事后检验。统计质量控制阶段，主要采取统计控制图对生产过程中的产品质量事前加以控制。全面质量管理阶段，由企业的全体人员参加，运用现代化科学和管理技术，预先把整个生产过程中影响产品质量的各种因素加以控制，从而保证和提高产品质量，使用户得到最满意的产品。
产品质量管理随商品生产而产生，并随商品经济的发展而发展变化。在不同的时期，对产品的质量管理有不同的方法。产品质量管理发展到今天，已经成为一门条理清楚、组织严密、有系统管理的质量管理科学。它的发展可分为下面几个阶段：
(1)质量检验阶段，又叫QE阶段(1920-1940年)
美国泰勒提出将产品质量管理的计划与执行分开的主张。对计划的执行必须有检查，有控制。看看是不是按计划执行；看看执行中是不是离开了质量标准。所谓“质量检验”，就是在这样的前提下出现的，并设置机构、配备专人，成为独立约检验部门。虽然叫质量管理，但属“事后检验”，功能较差。有人说这种方法是“死后验尸”，“马后炮”的管理方法。于是，美国的统计学家休哈特提出了一个“预防缺陷”的概念，做到防思于未然，并发展成为“控制图法”，又叫“管理图法“。这就是统计质量管理的萌芽。
(2)统计质量管理阶段，又叫SQC阶段(1940-1950年)
当年，美国的民转军产品的内部质量无法控制，美国国防部采用数理统计方法．制定了“战时质量管理办法”，强制企业执行，果然有效。50年代初，日本人从美国引进SQC方法。后来，认为职工文化低，产品批量小的不能搞；整理、分析、判断数据工作量大不能搞而走了弯路。从此，在质量管理中针对是否能单纯运用数理统计方法的问题在学术界相企业界产生了不同看法和争论。通过争论，在质量管理中逐渐统一了应该运用数理统计的方法的认识。
(3)全面质量管理阶段，也叫TQC阶段(1951年到现在)
产品质量管理从质量检验阶段发展到全面质量管理阶段，有以下三个原因：
1)科学技术的发展，对产品的要求越来越高。不仅产品性能要满足需要，而且产品的可靠性和安全性也要得到保证，这样就促进了质量管理的发展。
2)企业管理理论的发展，使人们认识到人在产品质量中的作用。通过对人的心理状态的分拆，研究人的需要与动机，采取更科学、更人道的手段，来保证和提高产品质量。
(3)生产自动化的出现，产生了系统工程的概念。按照系统工程的观点，要求对一个系统通过规划、研究、实施，力求系统达到员优状态。所谓“最优状态”，是指人们以预定的代价，取得员大的效益；或者以最小的代价，取得预定的效益。要达到最优状态，就必然对全面质量管理提出客观要求。
全面质量管理阶段的理论和方法，并不是全面否定前面两个阶段的传统质量管理，而是继承了传统质量管理方法，并从深度和广度上向前发展。这个发展主要表现在一个“全”字上，故称全面质量管理。
1.WTO对产品质量观念的挑战
国际市场营销的发展,目前形成五大特点:市场全球化、世界贸易额迅速增长、世界贸易商品结构和地理结构发生变化、跨国公司影响面扩大、贸易保护主义盛行,国际市场竞争更加激烈,人们的营销观念发生巨大的变化,做为企业必须深刻认识到,过去以低劣质量也能获得利润的基本条件正在消失,国内消费者从过去的无奈的数量满足型正在向质量满足型转变,国内竞争中保护不受外来冲击的篱笆正在拆除,加入世贸体系对企业从某种意义上是断绝后路,质量既包含生产投入、科技含量还包含管理水平和人的素质。
2.达到技术标准并不是质量要求的终点
许多管理人员都以为制定了产品标准,每个产品都符合质量标准,质量就可以了,这是一种以生产为中心的质量观。
在市场经济条件下,企业经营以市场为导向,要树立“用户第一”、“顾客至上”的经营观,制定质量标准要从用户出发,以不断满足用户日益发展需要、提高社会利益为标准。
3.质量问题不完全是作业线的问题
当发生质量问题时,许多管理人员经常强化工人的培训,这种质量意识解决不了根本问题。在一线的工人或服务人员的表现固然存在影响,但他们的一举一动却是受上层管理人员的计划和行动的影响。销售形势好时,增加生产任务,忽视企业的质量目标,使质量管理昙花一现,不能长久。
4.从追求产品质量到强调质量保证能力
现代质量观念认为,企业在准确定义产品的服务质量水平的基础上追求良好的质量保证能力,这是企业保持竞争力的根本保证。影响产品和服务质量的因素很多,而且在不断发生变化,所以必须建立完善的质量管理和质量保证体系,从而对各种因素进行系统的有效的控制。虽然建立了较完善的质量体系也会产生不合格,但这种不合格是可以预防和纠正的。
5.从用户承担损失到企业承担损失
传统的质量观念认为,企业在向顾客销售产品以后,便完成了自己的责任,购买后发生的费用自然由用户自己承担。现代质量观念认为,产品质量涉及产品的整个寿命周期,因而售后的产品质量问题所发生的费用或用户损失应有企业或中间商负担。
6.从事后检验到事前预防 追求工作“零缺陷”
传统质量观念强调事后检验把关,就是说,出现质量问题的产品不出厂。现代质量观念强调事前预防,强调第一次就把事情做好,追求工作“零缺陷”。
7.产品质量涉及到全企业、全员、全过程。
产品质量在产品的设计阶段就已经开始形成了,其重要性甚至超过生产过程,另外产品在采购、销售、服务、以及用后处理等环节中,也会出现质量事故,因此产品质量不是某个部门、员工的事情,它涉及到企业的各个部门,设计生产全过程及全体员工。
8.从企业质量管理到全社会质量管理
传统质量管理观念认为,产品质量完全取决于企业本身。而现代质量管理重视社会环境作用,假冒伪劣产品的出现,常常使消费者对企业产品质量发生怀疑,使产品销售困难。因此企业还应积极做好保护自己的品牌及质量公共关系工作。调动社会力量,打击假冒伪劣产品。
1.强化全面质量管理
把握现代质量管理的发展趋势,采取系统的、根本的方式改善质量。世界经济水平的提高,消费者水平的提高,对产品技术和质量要求也越来越高,质量管理思想发生划时代的飞跃,全面质量管理的思想得到广泛的推广。由单纯的质量管理提高到全企业的质量管理,质量管理与文化相结合,实现从质量管理到管理的质量的根本转变。
2.质量管理国际化
随着世界经济一体化的潮流,制定和实施质量管理国际标准已成为迫切需要,1987年3月国际标准化组织(ISO)正式发布了ISO9000-9004质量管理和质量保证的系列标准,对试图进入国际市场的企业来说,实施一套完善的质量体系,将是增强企业竞争力、获得消费者满意的一个强有力的措施。
3.树立质量第一思想 克服短期利益行为
产品质量提高了,就会减少废品,降低返修、调整、检验的成本。同时,产品质量的提高能得到消费者的信赖,有利于扩大产品销路,给企业带来更多更大的市场份额和规模效益。所以,企业在贯彻质量第一的经营思想中特别要克服短期行为,重视企业的长远发展利益。
4.着眼建立质量经营保证体系 促进企业全面素质提高
质量经营把质量保证确定为五个阶段,即:市场调研、研究开发和新产品开发阶段;质量设计、评价、试验阶段;批量生产的设计、评价和试验生产准备阶段;厂外订货、材料采购阶段;售后服务阶段。其中,应把设计和生产阶段作为质量经营保证体系的关键环节。而售后服务和质量信息的反馈,关系到消费者的利益和今后企业产品的改善和新产品开发的方向,因此,也应列入全面质量管理保证体系的重点内容。
5.树立“在设计和工序中创造质量”的经营思想
将质量保证从生产领域扩大到新产品调试、开发、研制、设计、外协、采购;生产工艺设计,生产试验,正式生产;售前、售中、售后服务及流通阶段,将企业内的研究开发、生产营销等所有部门及全体员工都纳入到全面质量保证体系中来,并以质量经营为中心,推动企业其他方面的管理。例如:质量经营思想将质量管理与成本管理结合起来;通过质量管理为制定目标成本、标准开工率、标准工时、成本管理和控制奠定基础。反过来,通过目标成本管理和差异分析了解哪些问题影响成本利润的高低,抓住主要问题,把握质量管理的效果。
6.把上下工序视为用户 相互之间提供完善的质量服务
开展全员质量管理活动,重视集体作用,加强各道工序的交流和协作,形成全员参与相互协作的自主管理和保障体系,以质量经营为目标,将企业的全体员工集结到质量经营工作中来。
7.以人为本 提倡尊重人的经营
企业要生存和发展,产品必须适销对路,满足消费者的要求,而企业要取得成功的关键则在于让外部顾客满意的同时使内部顾客也满意。在企业内部基层员工是中层管理者的“顾客”,基层员工和中层管理者又是总经理的“顾客”,要求企业的经营管理的各项工作均令其内部顾客满意。
国内外许多企业取得成功的关键就是“内部顾客满意”,通过种种途径,取得员工的信任,培养员工的归属感,增强内部凝聚力,上下团结一致,共同努力,获取企业的最后成功。
企业产品质量管理指标有：
| 优等品(或一等品)率＝ | 优等品(或一等品)产量 | X 100% |
| 全部合格产品量 |
| 产品合格率＝ | 合格产品量 | X 100% |
| 合格产品量+不合格成品量 |
| 废品率＝ | 废品数量(工时) | |
| 合格产品量(工时)+不合格成品数量(工时) |
| 返修率＝ | 返修品数量 | |
| 全部送检产品量 |
产品质量管理对企业生存和发展意义深远，具体来说有以下几点：
(1)是企业获利的重要保证。美国权威的盖各普民意测验表明：大多数用户只要产品质量满意，就愿意多花钱……一双比普通质量好的高质量鞋子，他们愿意多花一倍的钱。从这个意上说质量=利润，也就是只有产品质量好，让顾客满宝，才有企业的利润而言。
(2)是企业竞争取胜的关键。下面这个例子可说明产品质量是竞争取胜的关键。1979年，日本SONY公司发现：SONY美国厂制造的彩巳电视机有问题，顾客常常抱怨电视的色彩浓度、平衡度比日本原装的电视差。后来经过SONY深入研究，美国厂电视所有零件制作都符合设计公差要求，唯一不同的是尺寸误差的分布不一样：美国厂的误差分布是均匀分布，而日本厂的误差为常态分布，从统计学的观点讲，均匀分布的标准差比常态分布大C标准差比为1.73倍，亦即产品的个别差异比较大，所以质量较差。换句话说，美、日产业竞争力，从基本的产品管理观念上，差了1.73倍，因为1.73倍的差距，美国的家电、汽车、钢铁、半导体、纺织等宝座，一个个拱手让给日本。
(3)为企业产品扬名。提起“小天鹅”洗衣机，很多人都不陌生。这都缘于“小天鹅”一流的质量。1992年，无锡洗衣机厂生产的“小天鹅”洗衣机实现了5000次无故障运行。5000次无故障运行，意味着“小天鹅”洗衣机按每天使用一次的话，它可以忠实地为购买者可靠地运行13年又8个月，反映了“小天鹅”洗衣机的可靠性。难怪“小天鹅”洗衣机一下名扬华夏，不仅获得了中国洗衣机史上唯一的国家优质产品金奖，而且在国内市场占有率达50%，产品供不应求，仓库里都没有积压的产品。