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导读
受疫情影响，在线旅游行业经济增长放缓，而四季度的国庆假期提供了消费增长的机会。临近年底，旅游行业市场复苏，各项利好政策不断释放。不过，在线旅游领域内关于退费的问题依然成为消费者的困扰。
2023年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2022Q4tsbg/）
报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
联联周边游 美团 智行等入投诉榜前十
数字生活上榜平台有27家：
投诉量TOP10依次为：联联周边游、美团、智行、饿了么、飞猪、大麦网、BOSS直聘、万师傅、鲁班到家、携程；
排在第11-27名的是：骑驴游、走着瞧旅行、去哪儿、大众点评、高德、58同城、旅划算、联动云租车、大河票务网、京东到家、同程旅行、侠侣亲子游、58到家、哈啰出行、彩贝壳、百合网、如程。
在线旅游典型投诉案例发布 旅划算 飞猪 联联周边游 骑驴游等7家平台入选
在在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及旅划算、飞猪、联联周边游、骑驴游、侠侣亲子游、走着瞧旅行、智行。
【案例一】“旅划算”被指严重销售误导 所述套餐内容与实际不符
10月4日，广东省的谭女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月29日在微信小程序“旅划算”上购买了珠海海泉湾2个套餐，在购买之前与旅划算客服人员再三确认过套餐内容后再下单，但在10月4日到达酒店取房后，发现套餐内容与客服人员的说法严重不一致，多次与商家沟通无果。
谭女士表示这种行为存在严重销售误导，导致整天都在为此事与酒店沟通，严重影响时间，心情以及浪费金钱，现烦请相关部门介入处理，全额退还2个套餐款项合计2576元，恳求相关部门协助，盼处理，谢谢。
【案例二】不接车就报警？“飞猪”商家被指要求不合理 存在欺诈和威胁行为
10月4日，上海市的董女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月30日通过飞猪平台向海南玖捌陆租车专营店租车一辆，通过支付宝付全款1116.5元，使用日期是10月1日至10月5日。于10月1日下午在三亚凤凰国际机场停车场与商家接车时，因车辆不满足接车条件，没有接车。已向飞猪投诉，飞猪不退款。
董女士称商家通过各种语言与行为明示与暗示威胁消费者购买附加的商业保险，因有国内外各平台租车经验，不愿意购买附加商业险，造成商家不悦。租用车辆车况极差，即使停车场环境昏暗，仍显示几乎每个面都有刮蹭或凹槽碰撞痕迹等，不满足接车条件，不敢接车。
董女士表示油箱为空，要求消费者接车后出停车场自行加油，因此消费者不能立即使用租车服务，不满足接车条件，若消费者还车时油箱为空，消费者另需支付商家加油服务费，属于霸王条款，商家合同不规范，要求消费者按手印，商家留了“阿x”小名。董女士表示不愿接车，商家威胁打110，更不敢接车。商家交车迟到，全程交涉用时超1小时，严重影响行程。 诉求：根据《消费者权益保护法》第四十九条，商家有欺诈和威胁行为，要求退一赔一。
【案例三】不退不换?“联联周边游”被指疑似霸王条款 申请退款只退80%
10月7日，江苏省荆女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月2日购买联联周边游的奈尔宝秋冬畅游2次卡价值398元的订单，因为南京疫情和个人安排不准备后期消费，故申请退款。荆女士表示，平台条约描述不退不换违反消费者权益法，应属于无效条款，客服沟通后说只退80%，本人认为不合理也不接受，但后续客服不予处理说平台的退款条件就是如此，荆女士诉求是申请全款退还。
【案例四】“骑驴游”被指详情提示不明确 因疫情未使用的订单不予退款
11月13日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年5月14日在骑驴游平台购买（【惠州 】五月无加收，268元抢南昆山养生谷5房温泉别墅！泡私家温泉+BBQ+K歌+打麻将，Patty聚会开起来！）套餐，价格266元。由于目前疫情形势紧张，根本无法使用该套餐，现申请退款，结果客服告知一旦购买不可退款，但是在付款界面看不到任何不可退款的提示，后来客服说在详情页面有一行小字提示才看到。
陈先生认为详情页面内容非常多，不可退款提示不够明确，且付款界面也没有任何提示，所以自己在购买之后一直认为未消费都可退款，所以希望骑驴游能给退款。
【案例五】“侠侣亲子游”被指客服服务态度差 误导客户无法索赔
11月15日，福建省的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于11月8日通过侠侣亲子平台购买了一箱水果猕猴桃送人，11月12日咨询客户说未收到，打电话咨询客服说在物流信息到广东滞留，11月14日晚上收到，物流配送6天，易烂水果放6天会是什么新鲜度，这个不用多说明吧。
陈先生称水果属于易烂食品，快递逗留那么多天水果新鲜度下降， 买的是绿芯猕猴桃，收到已经烂2个，其它己经都黄了，已知广东疫情严重，为安全快递包装就没带回去，水果烂的拍了一张照就扔了，其它黄的就算了，客服无理由要买家提供物流包装单号，还要坏果放在物流包装上面拍照，因收货人信息不是下单人，故无法查询到快递信息，这就是误导客户无法索赔，坏果还要一直让人保留，一个平台对购买水果监管到这样，服务霸王条款，客服态度差。
【案例六】用户投诉“走着瞧旅行”退款只能折损退 还需扣损60%
11月22日，福建省的陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年六月份在微信小程序上消费了599元了购买此卡，看起来是挺不错的，动了想去的念头，之后疫情反反复复，到现在没有去成。决定今天联系客服退款，客服因为说疫情原因，时间可以延期到2024年，拖着也不是个办法，还是决定退款。
陈女士称客服表示要扣除百分六十，就很离谱，疫情当下，连生存都成问题了，希望能帮忙处理，妥善解决这件事情吧。麻烦你们了，希望疫情能早点结束！
【案例七】“智行”被指同意退款后却一直拖延 多次联系客服只让耐心等待
11月23日，四川省的庞先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月21日在智行火车票APP购买了12月11日从哈尔滨太平机场到成都天府机场的机票。然而因为疫情原因，学校把放假时间提前到了11月26日，所以不得不退票，学校给开出全额退款的证明。提交了证明学生证一卡通还有学校的证明材料。
庞先生表示智行同意全额退票，但是一直拖延退款。不停的给人工客服打电话，表示已经全额退票，但让耐心等待退款。然而眼看放假时间就到了，智行不退款，现在没钱买票，即使不停的催促，这都3天了，依然没有退款的消息，还是让耐心等待，真的没时间等了！
12月14日，上海市的朱女士向“电诉宝”投诉称其于12月10日在彩贝壳购买了几张游玩票，金额148+9.9*4=187.6元。因疫情联系商家退款，且已告知自己目前核酸异常，产品均购买未使用，商家不予退款，还称做好个人防护，阳性也可游玩。烦请协助联系退款，谢谢。
【案例八】“骑驴游”被指购买的订单无法预约 欲申请退款却无入口
12月6日，广东省的莫女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年7月15日在骑驴电商平台抢购了美的鹭湖公寓2房1厅5次卡，有效期一年，除节假日，平日周末不加价，购买之后发现几个月都无法预约，只有节假日得加收500元的房源，平日及周末都是灰色的，根本无法预约。
莫女士表示此订单房源与销售内容严重不符，霸王条款，想申请退款，但发现没有退款入口，售后服务等待也非常久，这个是完全不合理的，严重影响消费者的心情，侵害了消费者的权益，特此申请骑驴游平台全额退款。
【案例九】用户投诉“飞猪”私自退票 费用未按照原路返回到个人账户
12月19日，辽宁省的张先生向“电诉宝”投诉称其在飞猪购买的机票，在不知情的情况下被私自退票了，但退票费直接到了他们平台账户，一直没到个人账户，这事儿飞猪平台没有提前发过一条信息，没有一个通知，还是通过南航公众号发现的这个问题，这算什么性质，这算盗窃。退票需要个人同意，需要个人验证相关信息。
张先生表示私自处理个人财物，并且退票费没有按照原路返回到个人账户，觉得这种行为非常可耻。如果一直没有发现这个问题呢，如果数额巨大。反映问题后到现在近一个月了，依然没有退票费，太放肆了，不管如何处理，这处理方式很无语。同时，这事儿涉及个人信息安全问题，请问是否可以起诉。
【案例十】用户找“走着瞧旅行”客服要求全额退款 被告知只能退40%
12月29日，广东省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月3日在微信公众号的推送中无意中看到走着瞧售卖云南时光旅游卡，后进了微信群，在微信群通过链接购买了2张云南时光旅游卡，1张599元，有效期2年。上个月找到走着瞧客服要求全额退款，被告知说只能退40%，要扣60%。其间从没预约过出游，所以说也没有产生什么费用的问题，制作2张卡的费用怎么就要扣60%，这也太夸张了。
何女士表示这是霸王条款，购买的时候店家又没有说明不能退款，只是一直强调是限时特价卡，当时还真以为是特价，但这两年看到走着瞧微店一直都是挂着599一张卡，这算什么限时特价。忽悠人来的。现在要求全额退款却只能退40%，真是太坑了，和明抢一样。真希望这个平台能帮忙消费者退回全额。
网经社将在线旅游定义为：为消费者基于互联网进行旅游服务产品购买、预订的一种消费行为，其主要包括机票、酒店、门票预订为基础的综合性旅游平台及以民宿短租预订为主的旅游短租平台。该行业主流玩家包括：1）旅游订票类平台：携程、美团旅行、马蜂窝、去哪儿、飞猪、途牛旅游、穷游网、同程艺龙、驴妈妈、欣欣旅游、遨游网、侠侣网、游侠客、春秋旅游、途风旅游、要出发、6人游、拼途网、梦想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租类平台：途家网、爱彼迎、一家民宿、小猪短租、木鸟短租、我行我宿等。
小贴士
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
2021“电诉宝”消费评级榜
零｜售｜电｜商
获“建议下单”评级
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｜唯品会｜
｜云集｜
获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级
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京东｜贝贝（贝店）｜ ｜抖音
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｜ ｜绿城商城
｜ ｜
华为商城｜快手
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Feelunique｜ ｜华硕商城
淘集集｜贝仓
｜橙心优选｜ ｜
｜ ｜天猫｜
｜杂志云｜ ｜丝芙蓉
淘宝｜小米商城
生｜活｜服｜务｜电｜商
获“建议下单”评级
中华会计网校｜ ｜携程｜
｜ ｜同程旅行｜
｜ ｜深海教育｜马蜂窝
途虎养车
获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级
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潭州教育
｜ ｜
｜美团｜ ｜阿卡索
｜小猪短租｜同程艺龙
途牛｜云客赞
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拉趣网｜ ｜
跨｜境｜电｜商
获“建议下单”评级
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｜ ｜Bonpont
获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级
｜ ｜ ｜55海淘
丰趣海淘｜ ｜
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【维权渠道】（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（国内知名网络消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）
（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；（4）新浪微博：电商维权顾问
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