很多公司的流程碎片化,断流,打补丁或者流程运作与行政架构冲突,或为了跑流程而流程,流程被设计的脱离客户体验,流程被设计的”又臭又长“,深层次原因多是缺乏顶层设计的一盘棋考虑或者违反了流程框架,治理要求或设计原则所致。
先天性的问题很难在后天的执行中彻底解决,解决起来往往事倍功半却代价巨大。
凡事预则立
流程需要科学的顶层设计
流程顶层设计要解决以下几个问题:
Q1: 流程为谁服务的问题?
流程为运营服务,运营为经营服务;持续满足或引领客户以及用户需求是经营之本。
连接现状与愿景的构建:战略,解决的是如何前进的路径问题;
连接存量人才与未来人才的构建:是文化与价值观的问题,与谁去的问题
连接经营目标与执行的构件:是绩效目标指标体系的问题,是如何评价,激励团队的问题
连接运营与人的构建:是流程组合的问题,如何更富有智慧做事的问题
Q2: 流程顶层设计框架(Architecture) 与治理(Governance)?
首先要解决的是:明确流程在组织经营,愿景使命价值观体系,战略与运营体系的功能与地位,并提供了一张蓝图去不断搭建完善,如同国家的路网规划一下。
APQC 流程框架是治理的5个关键支柱
流程务必有主人,而非行政金字塔架构负责人
流程框架范围,哪些业务,功能需要流程化?
标准化,明确术语,文档,元素,层级,流程ID等一致性
变更控制权,明确流程变更的权限责任
可访问/可采用,明确流程策划,发布,培训与沟通,监控要求
高阶流程决定组织架构的逻辑,架构匹配流程,岗位支撑流程,而不是流程为架构服务;流程要横向到边,纵向到底的范围界定,彻底打通用户-客户-组织-供应商的链条;明确三流的框架,订单流的起点与终点,物流的起点与终点,现金流的起点与终点的管理逻辑
Q3: 流程设计原则
客户导向,源于客户需求,终于客户满意原则;
整体流程最优原则:单一流程的设计要服从高阶流程,而不是为了局部最优而牺牲整体运营流程;
端到端原则,务必清晰准确的定义流程的起点与终点;
最短路径导向:能省掉的,就不要增加多余的无价值活动;作业活动能并联的就不要串联,遵从ECRS原则;
最少节点导向:比如:审批流程最多不要超过3人,超过3人审批的文件,基本上找不到真正的责任人;
效率导向,流程全过程输入的投入产出如何?
风控导向,是流程设计的底线原则,融风险管控于流程之中,第一道防线;
最佳管理实践导向,务必最懂行的业务人员主导流程设计
Q4: 流程绩效指标的设计
一次做对能力,即流程保障业务的能力比如:试产转量产的流程可靠性能力,招聘流程找到合适候选人的能力
快速响应客户需求能力比如:订单报价流程不迟于4小时;
负反馈能力比如: 响应客户投诉的流程不迟于4小时;处理后的客诉回访机制不迟于8小时;
流程风控能力比如:在新员工入职与员工工商保险购买的节点空白期风险,比如:采购供应商准入与下单的评估机制;比如:出货与应收款,保额的联动机制;
流程效率指标,比如生产计划流程人均处理订单笔数/天
流程管理本身的指标,如:流程标准化率,可视化达标率
Q5:一级流程决定组织架构
高阶流程决定组织架构,而非组织架构决定流程;基于流程专业分工与风控要求下,明确识别岗位清单,所谓“定岗”的逻辑;岗位从流程中来,服务流程中去。
更多流程架构可以参考APQC-PCF(Process Classification Framework) 美国生产力与质量中心-流程分类框架
什么是好流程?
源于用户洞察与客户需求,终于客户全过程高体验度(TCS) 的流程就是好流程;客户与经营业绩是评价一家组织流程能力与成熟度的唯一标准。
流程顶层设计为先,治理为要,才能可落地,可执行性,执行转换为高业绩的保障。基于业务活动的流程成熟度与流程能力不断提升,才能进一步转型为流程化敏捷运营的基础。