党的二十大报告提出，“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”。数字经济和实体经济深度融合发展，在很大程度上就是数字企业利用数字技术，推动实体经济企业数字化转型。中国互联网协会发布的《中国互联网发展报告(2022)》显示，2021年中国数字经济规模达到45.5万亿元，占GDP比重达39.8%。中国式现代化必然包含着数字化转型。服务业在我国经济发展中已占据半壁江山，深入研究其数字化转型，既具有理论意义，也具有现实价值。
服务业在国民经济中的重要地位
2022年我国服务业增加值达到64万亿元，占GDP的比重为52.8%(见表)。服务业也是就业的主渠道，2015年至2021年，服务业就业人员累计增加2994万人，而在此期间，第一产业和第二产业的就业人数都呈现下降趋势，服务业吸纳了从第一产业和第二产业转移出来的劳动力。
党的二十大报告提出“构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合”，为服务业高质量发展指明了方向。在数字化的浪潮下，加快推动服务业数字化是服务业高质量发展的重要途径之一。
(一)数字化推动服务业需求扩大。从居民生活来看，服务消费占比越来越高。2019年，我国服务消费占总消费支出的比重达到45.9%。中国社会科学院财经战略研究院预测，到2025年，我国服务消费占居民消费支出比重将达50.40%。但是，整体来说，服务业的需求仍有较大的拓展空间，数字化率比较低。服务消费的数字化渗透率较低，2019年，服务消费额为188947亿元，服务消费的电商渗透率为11.15%，仅相当于实物商品电商渗透率(20.7%)的54%。而且，在不同的服务部门，数字化消费的水平有着较大的差距。数字化加速了服务业的渗透和下沉，持续扩展了服务业的消费场景，在数字化过程中，基于数据、算法，融合大量服务资源，将极大地提高服务匹配效率，减少服务资源的冗余，并催生出新的服务需求从而促进服务消费。
(二)数字化提高服务供给效率，拓展生产可能性边界。从服务业劳动生产率来看，虽然近年来服务业劳动生产率有所增长，但与第二产业相比，其差距并没有呈现出缩小趋势，甚至在有些年份有所扩大。因此，在服务业发展过程中，需要提高生产率，从而保持较快的增长。数字化利用现代数字技术和智能设施，将人工控制的经营管理活动，尤其是固定化和重复性的环节转化为按预定程序运行的过程，从而有利于提高员工的效率，解决服务领域普遍存在的生产率较低、技术进步缓慢等问题。
(三)服务业数字化是数字普惠的重要体现。国家市场监督管理总局数据显示，截至2022年12月底，我国共有企业数量5282.6万户，其中服务业占比为77%，其中97%以上都是中小微企业。共有个体工商户1.07亿，其中80%以上从事服务业。以上合计，我国服务业中小微企业和个体户市场主体合计超过1.3亿，这些主体的数字化水平与大型企业有着较大的差距，存在着明显的数字鸿沟。中国电子技术标准化研究院指出，当前，79%的中小企业仍处于数字化转型的初步探索阶段，12%的企业处于应用践行阶段，而达到深度应用阶段的企业占比仅为9%。加快推动中国式服务业数字化，将是实现大中小企业融通创新发展的重要方面。
(四)数字化提升服务业企业门店的价值，解决线上线下的冲突与矛盾。服务需要面对面完成，大量的服务需要在门店履约或者体验，在数字化时代，门店的价值依然非常重要。数字化通过线上线下联动的互动体验提升门店的吸引力，通过停车无感支付、自动积分、精准发券、基于位置的商品/服务推荐等数字化手段提升便利度，通过对线下用户的精研，精准拓展线下场景的各类增值服务。
近期的研究表明，即使公众观念中容易被线上取代的线下零售店，在数字化时代也有其独特的价值。根据麦肯锡的调研，85%的消费者在整个购买决策过程中仍会前往线下门店。国际购物中心协会(ICSC)的调查显示，开设新店会使下一季度零售商网站的访问量增加37%，69%的客户倾向于考虑在新兴销售市场中开店的品牌。
(五)服务业数字化是克服服务业成本病的重要途径。以鲍莫尔(Baumol， W.J.)为代表的经济学家认为，在服务业发展过程中，因为服务业本身的生产率提升较慢，成本持续增加，而其占GDP的比重持续上升，这会导致国民经济整体增长速度与生产率的下降，这被称之为“鲍莫尔成本病”。造成这种情况的一个重要原因是，很多服务业以劳务产出的方式进行，需要提供者与消费者同时在现场完成，很难做到机械化、标准化、自动化，其生产效率提升缓慢，从而拖累整体经济的增长速度与生产率。数字化能够推动服务业供应链、产业链各个环节的耦合更为高效，全链路数字化、在线化、智能化，提高服务者的效率，从而在某种程度上提高服务的效率。通过对消费端进行数字化改造，引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付，完成服务过程，而且是对服务的整个链路的数字化改造，从店面的数字化改造，到物流的数字化与精准化，再到上门服务的精准化，再到服务资源的智能化调配，到店服务的及时排队系统等，都以数据为支撑，形成一个精准而高效的系统，从而更好地保障社会基本生活，提升消费品质，重新定义城市生活，最终克服服务业成本问题。
服务业数字化有其特殊之处，其机制与路径不同于制造业。从服务业的特点来看，服务业数字化转型既涉及技术问题，也涉及商业模式和生产组织形态；既涉及服务流程和获客方式，也涉及新消费场景搭建和新履约方式。现有的数字化转型方案大多是针对制造业而制订的，对服务的特性研究不透彻，不能适应服务业数字化的特点和需求。
从数字化基础来看，我国服务业普遍存在着主体规模小、盈利能力弱、数据意识薄弱、数字化基础差等问题，服务企业数字化转型面临着成本和收益不清晰、不对称等困境，需要有低门槛、低成本、低人力资本需求、成本收益更为透明的数字化方案。
例如，服务业数字化转型的成本和收益核算方式不对称不透明。中小企业数字化基础较差，在网络、设备、信息系统等资源投入不足，在数字化转型过程中会涉及数字化设备的投入、基础设施改造、系统建设、运行维护等多个方面的成本，前期所需要的资金投入较大，需要“真金白银”。从收益来看，单一的生产经营领域的数字化效果不明显，往往需要细致的数据分析，而生产和服务效率的改进程度也很难直接体现，数字化转型的收益主要体现在流程的优化、效率的提升等方面，具体金额不好确定，企业主和管理层对收益的直接感受不强，这会影响企业进行数字化转型的积极性。
从国际经验来看，国外的数字化方案更多地强调数字化技术和数字化产品的运用，对服务企业迫切需要的渠道数字化、数字化拓客等较少涉及。
从数字化方案的供给来看，服务业大部分企业都是中小微企业，缺乏相应的数据基础和统一的管理流程等，使数字化解决方案本身的复杂度会增加，增加服务商的开发成本。在方案运用过程中，还要根据服务业企业现有的管理规范等对数字化方案进行适用性修改，这样也加大了方案开发的成本，而服务业小微企业本身规模和财力有限，不可能为数字化方案支出更高的费用，这种投入和产出的不对称，使数字化服务商并没有积极性为中小微企业提供富有针对性的解决方案。因此，在实践中，还没有完全形成一个系统的普适的服务业数字化方案。
当前，服务业数字化转型尚未形成一个普适的模式，也不能照搬国外的现成模式，应当根据中国企业的特点，更多地发挥平台、服务商、用户的作用，实现各方价值共创，从而形成中国式服务业数字化。
具体而言，“中国式服务业数字化”是由平台、服务商、企业、消费者协同推进，根据不同企业特点提供低成本、低门槛、低人力资本需求、可信任、更精准的数字化方案，推动大中小企业协同数字化，使数字技术普惠不同行业的中小微企业，缩小市场主体之间的数字鸿沟。在这个过程中，通过产业互联网与消费互联网协同融合，实现“全渠道运营、全链路运营、全生态开放”，并最终形成各方协同的价值共创生态，从而实现服务业数字化的低成本、低门槛、低人力资本需求、可信任、数字化的成本和收益可核算的高效数字化转型。
“中国式服务业数字化”的核心是商家(B)、服务商(S)、平台(P)、用户(C)形成价值共创生态系统：以最终用户(C)为中心，由平台(P)和服务商(S)协同，为商家(B)开发出个性化的数字化工具或解决方案，实现“全渠道运营、全链路运营、全生态开放”，从而解决服务业中小微企业数字化过程中的痛点问题。相比现有的软件即服务(SaaS)模式，B-S-P-C模式更强调从C端用户出发，力图通过服务企业数字化，更好地满足用户的多样化个性化需求。相比单纯由平台提供各种解决数字化方案的模式，B-S-P-C模式更强调服务商的价值，平台更多的是发挥基础连接作用、吸引大量C端用户、提供基本数字化工具，而B-S-P-C模式通过平台聚合大量的服务商，能够针对中小微服务企业多样化需求，提供丰富多样的解决方案，从而使服务业企业对数字化保持着足够的信心。
(一)通过流量与流程数字化协同，解决中小微商家对数字化信心不足问题。调研发现，数字化转型需要从其数据收集、生产流程、管理模式等底层结构开始，工作量大，耗时长，从数字化实施到数字化转型实现需要7至9年，在短期内效益不明显，导致很多企业满足于现状，对数字化转型有畏难情绪，信心不足，不愿开始进行数字化转型。因此，在数字化转型中，需要有一个快速见效的方式，提振服务业中小微商家对数字化的信心。中国式服务业数字化，平台汇聚了大量C端用户，通过协同服务商，能够为商户提供精准的客源流量，服务商提供高效的流量运营方案以及契合商家的流程数字化方案、智慧化供应链方案，既能够在短期内为商家提供客源流量增量，也能够在长期内为商家降本增效，从而使中小微商家对数字化不再排斥。
(二)以规模化优势解决服务商投入产出问题。线下中小微商户数量多、分布广，服务商需要投入较多资金和时间来建设线下地推体系，且需要针对小微商家的特点，研发更加适合于线下中小微商家的数字化方案，其前期成本投入非常大。但线下中小微商户付费能力不足及生命周期价值相对较低，服务商针对单一线下中小微商户产生的回报或难以覆盖前置投入成本。通过利用平台资源，服务商将其所研发的数字化方案经过模块化拼装后，应用到更多的中小微商家，服务商的前置成本经过大量的商家分摊后微乎其微，从而解决了服务商投入产出问题。
(三)通过消费互联网与产业互联网融合，解决中小微商家数字化的成本收益不确定问题。从短期看，线下中小微商户的数字化升级需求相对集中于“获客增收”方面，因为获客增收具有较强的确定性。在B-S-P-C模式里，平台通过与服务商合作，能够利用这些流量为中小微商家带来现实的流量，解决中小微商家从数字化中快速获得收益的问题。从长期来看，通过消费互联网与产业互联网的融合，能够对中小微服务业企业内部流程进行全链路改造，推动其融入智慧化供应链中，从而提升其整体运营效率，并最终打造具有竞争力的中国服务业发展体系。
(四)中国式服务业数字化能够更好地发挥数据要素价值。随着数字化进程，中小服务业企业也收集了部分数据，但其价值往往难以发挥出来。服务企业内部生成和收集的数据，如果与外部的免费或者收费数据资源进行耦合，如行业概况、个人数字活动痕迹(消费者偏好、购买模式)、其他企业数据(定价政策、提供的产品和服务)或公共机构提供的数据，能够产生更大的价值。但大部分服务企业缺乏这种外部数据获取、分析、利用的能力，从而不能将数据协同效应更好地发挥出来。在B-S-P-C模式下，平台、服务商、企业都积累了大量数据，平台提供了数据开发、数据共享等方面的基础技术工具，以及数据安全和数据保护方面的可信机制，从而有利数据的共享、开发、融合、复用，使各个主体都能够发挥其在数据方面的特长，使数据价值更好地发挥出来。
(五)中国式服务业数字化通过服务的聚合提升消费者的幸福感和获得感。平台上能够汇聚更多的商家乃至各类公共服务机构、准公共服务机构，提供消费者日常生活中不可或缺的服务，给消费者提供便利感，从而提升消费者的幸福感和获得感。
(一)加大对中国式服务业数字化的理论研究与实践调研。中国式服务业数字化是根据从实践调研所获得的鲜活事实，结合相关理论而提出的一种新模式，对解决中小微企业服务业数字化过程中所面临的难题具有重要价值。但该模式的理论与实践仍不完善，需要有关科研院所、大学、政府部门加大相关理论研究，并对正在实践该模式的平台企业等进行更深入的调研。
(二)编制服务业数字化转型指南，将中国式服务业数字化上升为国家行动。通过政产学研合作，提炼出中国式服务业数字化的共性特征、工具和逻辑，编制出对各方具有实用价值的服务业数字化转型指南，从而为服务业数字化转型提供更多的支撑。
(三)支持以平台为主体开展一批中国式服务业数字化的试点示范。在B-P-S-C价值共创生态系统中，平台能够发挥着巨大的作用，平台利用数据、技术等优势，连接各方主体，形成数字生态，持续赋能商家、服务商和消费者。平台作为治理主体，提供基础治理架构；提供信用服务，推动信用化交易。因此，要以平台为主体，建立政府与平台合作机制，支持平台突破最小临界规模，对中国式服务业数字化进行试点示范。
(四)从商家—服务商—平台—用户价值共创生态系统的整体视角出台相关政策。在既有的政策中，数字化转型政策的着力点在商家侧，对平台、服务商进行激励的政策仍有不足。因此，需要出台以“政府引导+市场主导”的方式，对商家、平台、服务商均能够起到激励作用的政策措施。例如，以税收优惠、专项基金、扶持资金池为牵引，支持平台和服务商以更便捷的方式获得资金。
(五)推动基础制度建设。建立人力资源、资金、算法算力等相关要素支持政策体系，通过平台企业与政府合作发放定向消费券、优惠券、专属券等方式，鼓励各方加大对算力算法等要素的使用频率；在标准制订、非个人数据共享、数据采集、数据开放、基础工具研发、数字化绩效评估方法和标准等方面，出台一批相应的政策措施。
(作者为中国社会科学院财经战略研究院互联网经济研究室主任、研究员)
①郭克莎杨倜龙，制造业与服务业数字化改造的不同机制和路径，广东社会科学 2023年第1期。
②中国电子技术标准化研究院(2022)：中小企业数字化转型分析报告(2021)。
来源：金融时报
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