店长或老板要能读懂导购的工作表现,这是你用人、管人、带人必须的“督导”能力。仅从销售技能上来讲,导购的水平肯定是有高低之分的,问题是你能否看的懂。今天我要讲的是,面对同一顾客,有这么三位导购:如花、似玉、丑小鸭,表现出来了不同的销售水平。这次也想请您老人家当回“伯乐”,看一看、相一相,若放你店里,这三位导购你愿意分别开多少工资呢?
场景:一个顾客进店,直接问某品牌的童车。问你有没有货、价格是多少?具体型号都告诉你了。
第一个导购:如花。
看看库存,确定有货,也如实报了个价格。
顾客说你这太贵了,比网上的贵多了。
如花说:你这个价格我们肯定做不了。
最后讨价还价,比网上高了30块钱成交了。
至此,生意成交,交易over了。如花放你店里,一个月,你能开多少?
王同老师点评:
先说好的吧。
² 应对顾客的价格异议,看来是有成效的;
² 如实报价,虽然看起来缺少策略,但对做过功课的顾客,反而显的“诚实可信”
² 最后成交了,还都是很不错的!
不足呢?
² 对店的库存不是特别确信;
² 被顾客的问题牵着走了,他想买啥你就卖啥,他想谈价你就说价;
² 以为成交了生意就结束了,成交后该做的事没的意识没有表现。
第二个导购:似玉。
她很清楚她负责的店内货品的库存情况。顾客提到这款货,她马上在心理盘算。发现这货她并不太想卖(比如正好断货了、这款货的维修售后很麻烦、这款货没什么赚头或进提成太低等,这有多种可能)。
她就反问顾客,为什么要选这款?他们家小孩什么情况?(多大、男女、谁带、住哪…)
找到突破口后,她有意识的引导顾客去卖她想买的货了,比如其它利润更高的品牌(转牌)或同一品牌中价格更高的型号。
比如说:你们那小区可是我们这边档次最好的小区了,住的年轻人也很多,很多人给小孩买推车都选**牌子(比顾客现在想买的更贵)呢……
好了,生意成交了,而且买了更贵的,交易欧了。似玉,你能开多少?
王同老师点评:
好的地方:
² 对自己负责的货品,在店内的库存情况很了解;
² 懂得:卖我们想卖的货,而不是顾客要什么我们就卖什么;
² 知道了解顾客的需求,我们才有更多的生意机会;
² 有很强的做“物单价”的意识,引导顾客买更贵的货品;
² 能从顾客的需求里找到我们想要的信息进行突破;
² 对消费心理的应用也有体现。比如话术中就应用了:从众心理,这和顾客的安全需求、面子需求等相关;
不足的地方呢?
² 缺乏连带销售的意识;
² 缺乏顾客服务,太过明显的引导顾客高价消费,可能带给顾客不舒适的消费体验;
第三个导购:丑小鸭
做完了似玉的工作。但不会觉得生意就结束了。
首先她会引导顾客买更多的东西。比如:
小孩不宜久坐哟,伤脊柱。累的时候可以多躺躺……,那么,推车上的用品(如凉席、毯子等),你备了吗?
你们小区绿化很好,但蚊虫也多。你买了防蚊用品吗?比如车罩、驱蚊水…咬了包以后还得有…
小孩在外面玩,一定要注意补水。那么,保温杯有了吗,吸管杯你备了吗?
小孩要少吃多餐,在外面“配奶”不太方便的。那么你的奶粉盒有了吗?
这样下来,顾客本来是想来买一款便宜的推车的,让我们的导购引导的买了个档次更高的,而且连带买了很多东西走了。
导购的客单价做起来了。而且顾客会很感谢你,因为确实很多东西她没有考虑到,你的专业推荐,也正是她需要的。
丑小鸭,最后还不忘做顾客维护,建立会员档案、售后服务,争取转介绍等等。
好了,就这样吧,丑小鸭,放你店里,你一个月能开多少钱呢?
王同老师点评:
好的地方:
对育婴、护理、营养等专业知识很了解;
非常有意识的做连带率,当然最终是为了“客单价”;
能给到顾客顾问式的服务,就是我们所说的顾客式销售了;
知道做顾客的维护,我们最终目标是顾客的重复购买及转介绍;
还有不足吗?敬请各位看官点评!