物业客服部工作手册
客服主管岗位职责
1.职务名称：客服主管
2.直接上级：管理处主任
3.直接下级：区域管理员、前台接待员、档案管理员、鈅匙管理员、收费员等
4.本职工作：负责客服部日常工作的正常运行
5.工作责任
5.1做好业主（住户）资料登记、整理、归档工作。
5.2负责客服部文件资料的整理、归档工作。
5.3负责客服部员工考勤的汇总、核实。
5.4负责客服部办公用品、福利品的发放、登记工作。
5.5负责业主（住户）入住手续的办理工作。
5.6负责小区内各项费用的收缴、催缴工作。
5.7负责接待来访人员，记录并处理业主（住户）投诉，做好投诉、回访及征询意见的工作。
5.8负责本部门员工的入职及定期培训工作。
5.9负责监督检查各岗位员工日常工作及组织定期召开例会。
5.10负责编制本部门月工作计划及工作总结。
5.11负责完成管理处主任交办的其它工作。
前台接待员岗位职责
1.接听业户来电来访并做好记录，及时通报相关部门负责人，并做好跟进工作;
2.接待业主来访、投诉，负责引导并做好投诉来访记录，及时率达100％;
3.协助财务部做好收费工作;
4.做好各种预约服务登记、通知工作;
5.负责使用票据的管理登记并做好交接班记录；
6.及时为业主办理钥匙及IC卡发放、授权手续；
7.业户搬出物品登记和出门条签发；
8.协助整理业户档案及其他资料，及时存档，协助进行鈅匙管理；
9.协助区域管理员办理业主入住手续;
10.协助工程维修、秩序维护、消防专业按规定办理相关证件；
11.做好重要邮件收发登记；
12.完成领导交办的其他事项。
组团管理员岗位职责
1.掌握本管理区域内的业户分布情况、业户家庭或单位的基本情况；
2.接待业户来电、来访，对业户提出的问题进行耐心细致的解答，并做好工作记录；
3.受理业户报修服务，并将有关信息及时传递相关部门和人员，并对服务效果进行回访；
4.受理业户装修申请，协助业户办理相关手续，并对装修现场巡视检查，督促业户按照相关政策规定进行装修工作；
5.受理业户投诉，及时回复投诉处理信息，了解业户反馈意见，并做好投诉处理记录；
6.对本管理区域内的业户进行定期走访，听取业户对物业服务的意见和建议，并及时向主管及上级汇报相关信息；
7.协助区域管理主管处理当班的日常事务，负责与各专业部门的沟通、联系与协调，对出现问题及时处理；
8.巡视本管理区域内的公共部位和公共设施设备的清洁、完好及秩序状况，发现问题及时联系相关专业部门给予解决；
9.协助财务人员做好物业服务费用的统计、收取和欠费催收工作；
10.收集和管理房屋、业户档案资料；
11.负责办理零星业主入住手续；
12.完成上级领导交付的其他工作任务。
客服部员工文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习业务知识，提高服务水平和技能，树立“方便业户、服务业户”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访业户问好，待人彬彬有礼，端庄大方，回答业户提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业户应热情，遇个别业户无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业户发生打骂行为。
7、认真热情处理业户来电、来访，积极为他们排忧解难；对业户的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报；做到事事有着落，件件有回音；不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
组团管理员工作制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司要求统一安排，每天必须先到客服部报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到客服部签到；工作时间必须着制服、佩戴工作证，以便接受业户监督。
3、服务质量：根据业户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业户满意。在工作中严禁有向业户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，从严处理。
4、工作检查：客服部将不定期对区域管理员的工作进行检查，听取业户反映，如业户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实、评估后，将视情况给予处理。
5、工作人员如损坏业户财产，视损坏程度，照价赔偿。
6、凡业户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，公司将严肃处理。
7、每个区域管理员工按管理区域分派工作责任区。
8、每个工作日必须定时到各自的管理区域巡视，并做好巡视记录，无记录视作未巡视。
9、巡视监督要求：
①检查小区秩序维护员、保洁员、维修员在岗位工作情况，着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为；
②检查小区是否有违章行为，有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊点等现象；
③小区是否有不安全隐患，窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路有无异常，小区内有无可疑人员活动；
④小区内环境管理是否符合要求，树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾筒设置是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响业户正常休息的噪声源等；
⑤小区内的基础设施是否完整，路面有无破损，室外上、下管道是否渗漏，各类护栏是否完好等；
⑥留意倾听业户对物业服务的意见反映。
10、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理；对重大问题和不能处理的事项应及时向客服主管或主任汇报。
业户档案管理制度
一、目的
业户档案资料的建立是日常管理中的一项重要的基础性工作，也是科学管理的重要内容和前提。业户档案资料对治安环境、车辆停放等方面管理工作的提高和对业户提供服务是极具重要意义。业户档案资料是在业户入住后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、紧急联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料以及物业费用部分使用情况及保养维修情况等。
二、内容
1.业户入住资料:主要包括交付使用通知书、购房合同、物业管理公约、前期物业管理服务协议、房屋验收单等材料。
2.业户家庭资料:包括业户家庭资料记录、变更资料及其他。
3.业户联系电话:包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话。
4.业户室内装修管理资料:包括装修申请、审批资料及装修方案等。
5．业户日常维修资料:⑴维修记录；⑵维修回访记录。
6.业户反馈资料:
⑴服务质量回访记录；
⑵业户投诉及处理记录；
⑶业户意见征询、统计记录。
7.违章处理通知书及处理结果。
三、业户档案的运作管理
1.业户档案的收集：
⑴客户服务部设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理；在实际工作中从需要出发，扩大资料来源；
⑵在业主入住时开始收集档案，实行业户一户一档。
2.业户档案的整理及跟踪：
各个业务岗位上收集到的信息资料，统一交档案管理员集中整理，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。
小区业主通讯方式及业主发生发生变更时，相关组团管理员和前台接待员应及时更新业户资料。
3. 业户档案的归档:
各部门应将收集到的业户资料定期报送档案管理员，由档案管理员依据物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入电脑存档。
档案柜标签制作
（1）根据档案柜的规格制作标签；
（2）标签上打印出标准黑体字，格式为公司名称、项目名称、楼号：XX---KF----楼号；
（3）将做好的标签贴在档案柜正面上部。
4. 档案的利用:
为户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。
5. 档案资料的借阅
(1)业户档案属于保密资料，特殊情况需要查阅者须报请物业客服中心批准，由主管办理登记手续。
(2)借阅档案时，要妥善保管，不得损失、涂改、拆毁；
(3)借阅档案带出档案室时，必须由主管领导批准，借阅者按规定时间归还，借阅期间档案不准私自转借他人。
邮件收发管理规程
1．0目的：为了加强邮件收发秩序避免邮件丢失给业主和公司造成不必要的麻烦特制定本规程。
2．0收发范围：本规程适用于业主的特快专递、汇款单、挂号信、包裹单等
3．0收发流程：
3．1投递员将上述信件统一送至客服部前台接待签收，签收时检查信件有无破损，如有破损一律不收，如是住户包裹，需投递人员与住户电话确认后方可接收，且与住户说明损坏、货不对板等责任不给予承担。
3．2客服部当值人员将收到的邮件必须按件登记在《邮件收发登记表》上；
3．3登记完毕后，立即和相关业主进行电话联系，通知其尽快来办理领取手续。
3．4每日下班前必须对邮件进行清点，检查有无漏记或破损，一经发现立即上报。清点完毕后交由主管保管；
3．5业主来领取邮件时必须出具身份证，如是委托他人代领，受托人必须出具委托书，收发人员必须和收件人取得联系并核实，同时受托人要出示自己和委托人的身份证。
3．6接待人员在核实身份无误时，将委托人和受托人的身份证复印后，连同委托书一起放置在业主档案中存档。
3．7领取人在《邮件收发登记表》签收后，再办理邮件移交手续。
客服部监督检查制度
一、客服部主管每日对客服人员进行一次检查。
1. 检查内容主要分为两部分：
⑴ 员工规范：包括员工的仪容仪表、服务态度和工作纪律三个方面。
⑵服务质量：包括工作日志填写、客户服务、房屋管理、维修服务和管理、公共设施和设备管理、装修管理、收费和档案管理、社区文化活动组织等日常工作开展情况。
2. 检查考评采取现场视察和质量记录查看两种形式，采用抽样检验的方法。
二、主管对接待员的服务质量工作进行一次检查考评。
三、检查考评依据的标准是公司管理规定及客服部工作手册中的有关规定。
四、在检查中发现不合格时，要当即采取相应的纠正措施。
五、根据检查考评结果对员工进行奖惩，并依此做为考评评比的依据。
为加强工作的计划性，及时总结工作中的问题，使客服部日常工作有条理、有计划，特制定本制度：
一、早会制度
1．时间：每天8：00。
2．参会范围：全体客服人员。
3．内容及目的：上天工作中出现的问题及纠正措施和今天工作布置。
一.每周例会
1.时间：每周一上午8：00-9：00。
2.参会范围：客服部所有员工。
3.内容及目的：
3.1各班组汇报上周工作完成情况、存在的问题及本周工作计划。
3.2对班组间工作配合问题进行协调，并明确责任及处理期限。
4.做好会议记录，填写《例会纪要及签到表》。
二.每月例会
1.时间：每月25日下午（假日顺延）。
2.参会范围：班组主管以上管理人员。
3.内容：总结本月工作完成情况，提出问题，布置下月工作计划。
4.每月例会可与每月最后一周的周例会结合。
5.做好会议记录，填写《例会纪要及签到表》，同时注明为月例会。
办公区域工作纪律规定
一、目的
为了保证办公区域严肃性,保持公司良好形象,根据公司相关规定，特制定此规定。
二、适用范围
适用于客服部。
三、职责
客服主管负责维护办公区域工作纪律。
四、要求
1、员工在办公区域内须保持公司良好形象。按公司规定统一着装，未制作制服时，禁止在办公区域内穿背心、短裤、无领（男）无袖（女）T恤、超短裙、拖鞋、旅游鞋等休闲服装。
2、员工须随时保持办公区域干净整洁的工作环境，要求地面无废弃物及污渍，桌面整齐，文件资料码放有序。
3、严禁在办公区域内的禁烟区吸烟。
4、严禁在办公区域内玩牌。
5、上班时间应精神饱满，不得吃零食，看与工作无关的书籍，不得打私人电话、聊天、玩游戏、看电视等或进行非工作活动。
6、在办公时间应遵守秩序，禁止高声喧哗，嘻闹，吵架。
7、严禁上班或开会迟到、早退；未请假缺席会议、重大活动迟到、早退、缺勤者按严重工作失误处理。
8、未经允许不得擅入总经理等领导办公室。
9、下班前应关灯、关空调、关窗户、锁门。
10、凡发生违反本“办公区域及工作纪律规定”的，将按照公司相关规定给与处罚。
五、本规定自签发之日起执行。
客服部工作日志和周报管理规定
一、目的
为使公司各级领导及时、准确地了解物业公司业务进展情况及日常活动,根据公司相关规定，特制定此规定。
二、适用范围
客服部员工需上报工作日志及周报。
三、职责
1．主管负责收集本部门每日及每周工作情况并汇总，或指定临时负责人负责周报及工作日志汇总工作。主管对本部门周报负责，即周报由主管签发。周报每周四17：00前报管理处主任，工作日志每周六前报客服主管。遇节假日或特殊情况临时通知。
四、工作程序
（一）工作日志记录内容及要求
1、内容
（1）本部门当日的工作情况；
（2）重大工作进展或问题；
（3）部门会议内容。
2、记录要求
（1）工作日志必须坚持每日记载；
（2）具体格式按日期大排行，要求写明年、月、日、星期，例：
2011年12月1日；
（3）记录当日天气情况。
（二）周报记录内容及要求内容
各岗位员工的主要工作，内容应完整，包括工作重大进展及存在的问题。
（1）周报格式应套用规范模板，统一格式；
（2）周报须有本人签名；
（3）需保密的工作以书面形式上报，工作日志或周报中不应体现。
五、本规定自发布之日起执行。
客服部值班制度
为保证小区管理、服务工作的连续性，特制定如下制度：
一.值班时间：当日12:00-13:30，17：30-20：00。
二.值班人员：前台接待员一名。
三.值班员职责
1.负责接待住户的投诉和报修。
2.及时安排值班维修人员解决各类维修问题。
3.当发生意外情况时，要果断的采取有效措施，并向有关职能部门报告，同时通报小区客服部经理及公司主管领导。
4.每天20:00以后相关工作交由监控室值班人员负责。
5.记录值班日记。
四.维修人员职责
1.在值班期间接受客服值班员的安排。
2.完成客服值班员交派的各项任务。以入户维修、巡视检查公用设施、设备为主，其他工作为辅。
五. 客服值班员外出巡视检查期间，须指定专人在值班室值班，负责接待工作，值班室不得有空岗情况发生。
接待来访来电报修、投诉制度
为实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善服务体系。提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业户反馈的每一条信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，每一位员工，无论其分工，均有义务接受业主的任何来访、来电投诉，对属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；对不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托和回避，应将业户反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业户关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，XX物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。对本部门不能处理或需要统一协调，直接上报公司，由公司领导作出处理意见。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或回复，要做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、等部门引起的业户投诉，应努力做好相关解释工作,并积极与市政有关部门进行交涉,尽力为业户排忧解难,决不允许推托了事。
8、业户投诉处理完毕后应进行回访，了解业户对反馈信息的意见并及时整理归档。
9、员工应认真做好本职工作，积极为业户提供满意的服务，减小投诉，努力做到把矛盾消灭在投诉之前。
10、定期对业户的投诉应及时进行汇总分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
11、质量记录：《业主（租户）信息处理单》《业主投诉登记情》
回访制度
1.0客服部负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：住户投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
1.1回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
2.0业主（住户）投诉回访
2.l客服部接到业主（住户）投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。
2.2接到业主（住户）的投诉时，客服部若不能及时处理或处理不了时，应及时报告公司领导，同时跟踪回访。
2.3业主（住户）投诉的回访率为100％。
3.0维修回访
3.1维修回访的主要内容包括：维修工人的服务态度、工作效率、维修效果及业主（住户）的满意程度。
3.2工程部每周五下午下班前将本周的《业主（租户）信息处理单》整理好，交给客服部进行回访。
3.3客服部接到上周《业主（租户）信息处理单》后，即进行回访，于本周五下班前向客服部主管及相关部门汇报，然后存档。
4.0维修回访率为40%。
5.0质量记录：《业主（租户）信息处理单》
空房检查管理制度
小区管理处所管理的空房为所有接管钥匙的房屋，为加强对空房的管理，特制定如下规定：
一、对于无人居住及未分出去的房屋、地下室、人防、配电间及管道间、设备层、车库和各种配套房屋都视为空房。
二、对空房必须严格巡视检查，发现问题，要及时上报解决，保证随时可以入住的基本条件。
三、小区内所有空房均不得擅自占用和出租转借，确需使用的应报公司主管领导批准，并报客服部备案后方可使用。
四、设立专人每周对所有空房巡视两遍，并对空房内的各种设备进行检查，空房一律用钥匙锁门，填写《空关房巡视记录》。
五、建立《空关房管理台账》，根据房屋进住数量的变化，及时核对、调整空房台账，做到空房与钥匙数量相符。
六、根据天气变化，做好对空房的通风工作，每月一次，每次通风时间1-4小时，关闭时一定要锁好门窗。
七、空房检查具体内容：
1.检查屋内各类设备设施是否完好；
2.房屋是否被撬，被抢占，注意防火防盗；
3.房屋是否有跑水、漏雨等情况发生；
4.房屋是否有墙皮脱落的现象；
5.雨污水管是否通畅，给水节门是否正常；
6.空房的门窗要注意防锈防蛀，做到开关灵活；
7.阳台是否有下雨积水的现象。
八：质量记录：《空房巡视记录》《空房管理台账》
业主意见征集、评价标准作业程序
一、目的
规范业主/住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
二、适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。
三、职责
1、公司意见征询或调查活动由客服部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报客服部备案并经总经理批准后实施。
四、程序要点
1、意见征询或调查活动的组织实施
(1)活动频次：
①公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；
②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
(2)活动计划：
①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；
②计划的批准：由客服部编制的活动实施计划，由总经理审核批准；各部门编制的实施计划报客服部备案，由总经理批准。
(3)“征询表”或“调查表”：
①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容；
②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
(5)统计分析
①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析；
②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；
③统计分析并形成统计分析报告；
④客服部和各部门的统计分析报告，分发至总经理、主管经理和相关部门。
2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访制度》执行。
征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
客服部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
五、记录 〈〈业主满意度调查表〉〉〈〈业主满意调查统计分析报告〉〉
六、相关支持文件
《回访制度》
报修管理标准作业程序
1.0、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0、适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。
3.0、职责
3.1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2、客服部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程技术部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0、程序要点
4.1、住户报修
4.1.1客服部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《业主信息登记表》。
4.1.2客服部管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《业主（租户）信息处理单》相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《业主信息登记表》上签收，将《业主（租户）信息处理单》领回工程部。
4.1.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《业主（租户）信息处理单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《业主（租户）信息处理单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《业主（租户）信息处理单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《业主（租户）信息处理单》上签名确认。
4.1.8维修人员将《业主（租户）信息处理单》交回工程部，工程主管确认后将《业主（租户）信息处理单》送客服部作为计收服务费用的依据。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），当时计收,或由业主到财务部或客服部交款。
4.2、公共设施设备的报修处理
4.2.1客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《业主信息登记表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《业主（租户）信息处理单》，在5分钟内通知工程部前来领单。
4.2.2客服部员工将《业主（租户）信息处理单》交给工程部，工程部维修人员应在《业主信息处理登记表》上签收。
4.2.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《业主（租户）信息处理单》上注明维修有关事项。
4.2.5维修人员将《业主（租户）信息处理单》交工程部主管签名确认后将返还客服部作为统计费用的依据。
4.3、费用结算
4.3.1客服部员工于每月月底前将当月《业主（租户）信息处理单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目内。
4.3.2客服部员工将《业主（租户）信息处理单》附在以上表格后，报客服部主管审核。审核无误后，客服部主管在《有偿便民服务收费表》及《业主（租户）信息处理单》内签名确认后报管理处主任审批。
4.3.3客服部员工将管理处主任审批后的《有偿便民服务收费表》及《业主（租户）信息处理单》报财务部：
4.3.3.1财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；
4.3.3.2财务将《业主（租户）信息处理单》存档备案。
4、资料保存：《业主信息登记表》由客服部负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》、《业主（租户）信息处理单》由财务部负责保存，保存期3年。
5.0、记录
5.1《业主信息登记表》
5.2《业主（租户）信息处理单》
5.3《有偿便民服务收费表》
楼宇巡查管理标准作业规程
1.0目的
规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。
2.0、适用范围
适用于小区的楼宇巡查工作。
3.0职责
3.1客服部区域管理主管负责配合保安部进行楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2客服部区域管理员负责依照本规程配合保安部实施楼宇巡查工作。
4.0、程序要点
4.1客服部区域管理主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。
4.2楼宇巡查的内容
(1)治安隐患的巡查。
(2)公共设施设备安全完好状况的巡查。
(3)清洁卫生状况的巡查。
(4)园林绿化维护状况的巡查。
(5)装修违章的巡查。
(6)消防违章的巡查。
(7)利用巡查机会与住户沟通。
4.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
(1)“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
(2)“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
(3)“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
(4)“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.4、房屋本体巡查的工作要领
(1)检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告客服部区域管理主管。
(2)巡查楼梯间：
①检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
②检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
③检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
④检查卫生状况是否良好。
(3)巡查逃生天台：
①检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；
②检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；
③检查有无违章占用逃生天台现象；
④检查雨水管理道是否通畅；
⑤检查卫生状况是否良好。
(4)巡查电梯：
①检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；
②检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
③检查照明灯及安全监控设施是否完好；
④检查卫生状况是否良好。
(5)巡查大堂、门厅、走廊：
①检查各类安全标识是否完好；
②检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；
③检查卫生状况是否良好。
(6)巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知物业处进行检查。
4.5公共设施设备巡查的工作要领。
(1)巡查水、电、气、通讯设施：
①检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
②检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；
③检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
(2)巡查公共文体设施：
①检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
②检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
③检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。
(3)巡查道路、广场、公共集散地：
①检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；
②检查标识、路牌、警示牌是否完好；
③检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；
④检查卫生状况是否完好。
(4)巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场：
①检查防盗设施是否完好；
②检查停放的车辆是否有损伤现象；
③检查各类标识是否完好无损；
④检查卫生状况是否良好。
4.6、巡查周边环境：
(1)检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
(2)检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
(3)检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
(4)检查卫生状况是否良好。
4.7巡查违章装修：按装修管理相关流程进行。
4.8巡查空置房：按空房检查相关流程进行。
4.9对巡查中发现问题的处理要领
(1)管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录中》巡查回来后报告客服部区域管理主管解决。
(2)客服部区域管理主管视情况按下列情况处理：
①属公共设施设施破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；
②属管理处其他处员工工作不力造成的，应通知其他相关部门前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经客服部经理同意后可适当延长；
③属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程处理》。
(3)对巡查中发现的重大问题，客服部区域管理主管应及时向客服经理汇报，由客服经理处理。
(4)巡查中发现问题处理完毕后客服部区域管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。
4.10、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服部归档保存，保存期两年。
5.0质量记录
5.1《巡查登记表》
5.2《巡查问题处理表》
业主档案管理标准作业程序
一、目的
规范业主档案的保管与跟踪工作。
二、适用范围
适用于物业业主档案的保管与跟踪
三、职责
1、客服部主管负责业主档案与跟踪工作。
2、档案管理员负责依照本程序具体实施业主档案的保管与跟踪。
四、程序要点
1、业主档案内容
(1)经业主签署后的《业主公约》。
(2)经业主签署后的《消防安全责任书》。
(3)《业主家庭情况登记表》。
(4)《业主领用物品登记表》。
(5)《房屋验收移交表》。
(6) 《装修施工申请表》、相关图纸及施工单位资料。
(7) 《违章处理通知单》及处理结果资料。
(8) 业主的有关证件复印件。
(9) 其他应保存的资料。
2、将业主的有关资料放在相应的文件袋内。
3、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。
4、业主档案的跟踪
(1)当发生下列情况变化时，档案管理员应将变化情况记录在业主档案中：
①通讯电话联络方式发生变化时；
②业主发生更替时。
(2)业主档案跟踪管理，由档案管理员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、公共水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。
5、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服部主管或主任批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅。
6、业主档案应永久保存。
7、将各业主资料输入电脑进行管理。
业主装修手续办理流程
业主、装修施工单位提供相关资料
1、业主、装修施工单位负责人身份证、联系电话；非业主的住宅使用人
对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意;
2、施工单位营业执照、承建资质证书复印件（加盖公章）
3、装修施工图纸(平面图、墙体拆改图、水电路图)
4、施工人员身份证、暂住证复印件及一寸照片2张
有线电视开户手续办理流程
目的：迅速有效协助业主办理有线电视开通手续。
1．目的
加强对装修管理，明确相关手续的办理，保障顾客及公司利益，确保房屋结构安全及使用功能。
2．范围
适用于公司各服务中心家庭装修行为管理。
3．职责
部门/岗位
工作内容
频次/时间
客服主管
审批装修方案
二个工作日
前台客服
受理装修申请、建立装修管理档案
及时
组团管理员
检查装修现场，处理违章装修事务
两天一次
秩序管理员
对装修现场的安全巡查、装修人员的管理、监督
每天一次
4.方法和过程控制
4.1 顾客如需室内装修，须会同其委托的装修单位向客服中心申报登记，并提交如下资料：
A．装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）；如代收装修税费的需提供顾客与装修单位签订的装修合同复印件。
B．装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
C．装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
D．施工人员身份证复印件、照片。
E．如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
F．如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一样式方可搭建。
G．如须进行烧、焊等动火作业，需报消防部门审批，报服务中心备案。
H．只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述D项资料，其它资料可不提供。
I．非业主使用人装修除需满足上述要求，还需提供业主同意装修的书面证明。
J.如商户需设置灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。
4.2装修手续办理
4.2.1前台核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间（最长不得超过三个月）等，于二日内做出批复。
4.2.2由组团管理员将批准意见知会装修申请人，同时知会服务中心有关部门配合和监督，建立装修管理档案。
4.2.3客服部与顾客、装修单位三方共同签订〈〈装修前注意事项〉〉《装修管理服务协议书》。
4.2.4装修施工前，装修单位负责人应到服务中心办理《装修许可证》、《人员临时出入卡》，《人员临时出入卡》有效期一般与装修审批时间一致。
4.2.5装修不得超过三个月，如超过需向服务中心重新办理装修申请手续。
4.3装修过程的监控
4.3.1装修安全管理由秩序维护部负责巡查；
4.3.2组团管理员现场监控
A．至少每两天一次巡查装修现场。
B．动用明火和焊接作业时，必须检查有无审批手续、操作人员上岗证、相关防范措施是否落实。
C检查《装修许可证》有效期，如过期应及时知会装修负责人或顾客到服务中心办理延期手续，服务中心应在装修许可证上标明延期期限并加盖部门公章。
D．检查是否乱接线、乱改管线（水、电、燃气）、未经穿管埋线、打墙钻孔破坏防水层，破坏承重结构，楼面静荷载超过设计要求，使用易燃材料装修、乱搭建等其他违章行为。
4.3.3装修工程结束，顾客验收合格后，由顾客向管理处提出检查申请，服务中心指定专人对装修工程检查，经检查无违章情况，按规定时间办理装修保证金退还手续。
4.4关于装修留宿的管理
原则上不允许装修工人在小区内留宿，如果业主（装修户）坚持，应请业主（装修户）在装修许可证上写明“同意XXX留宿，并对由此带来的任何问题负责”，签上业主（装修户）的名字和日期。
5.记录表格
《装修申请表》
《装修管理服务协议书》
《装修施工人员登记表》
《装修许可证》
《装修违章通知书》
钥匙委托管理标准作业程序
1.0目的
规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。
2.0适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
3.0职责
3.1客服部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2客服部钥匙管理员负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围：
(1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。
4.2开发商托管的钥匙：
(1)物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
(2)接管过来的钥匙由客服部钥匙管理员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
(3)钥匙的发放工作详见入伙程序。
4.3业主在特定情况下托管的钥匙：
(1)业主委托保管钥匙时，客服部钥匙管理员应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
(2)前台客服人员应该特别向业主说明不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。
(3) 前台客服人员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。
(4)前台客服人员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4.4托管钥匙的管理：
(1)客服部有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由客服部钥匙管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。
(2)办理钥匙退还手续时，客服部钥匙管理员应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。
(3)客服部主管应安排客服部钥匙管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。
(4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服部钥匙管理员应将经过并报客服部主管；客服部主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全。
(5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，钥匙管理员凭领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认或电话确认。在无任何证件证明索要钥匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客服部员工不得将钥匙转交。
4.5所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。
5.0记录
1、《业主托管钥匙委托书》
2、《业主托管钥匙登记表》
3、《借用钥匙登记表》
业主违章处理标准作业程序
1.0目的
规范业户违章处理工作，维护大多数业户的利益，保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于物业管辖范围内的业户违章事件的处理。
3.0职责
3.1、管理处主任负责业户重大违章事件的处理。
3.2、客服部主管负责业户一般违章事件的处理。
3.3、客服部管理员协助主管进行业户违章事件的处理工作。
3.4、各部门员工负责业户各类违章行为的规劝工作。
4.0、程序要点
4.1违章处理的原则
(1)以劝导、教育为主的原则。
(2)慎用处罚的原则。
(3)取得业主委员会支持后再报行政主管部门建议进行处罚的原则。
4.2常见业户的违章现象
(1)违反装修管理规定的形象：
①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
⑥其他违反装修管理规定的行为。
(2)违反消防管理规定的现象：
①堵塞消防通道；
②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
⑤营业场所不按规定配置灭火器材；
⑥其他违反消防管理规定的行为。
(3)违反环境卫生管理规定的现象：
①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
②破坏卫生设施设备；
③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
④高空抛物、倒污水；
⑤播放高音喇叭制造超量噪音；
⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
⑦其他违反环境卫生及美化的行为。
(4)违反治安管理规定的现象：
①违章停车；
②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
③聚众赌博、打架斗殴；
④其他违反治安管理的行为。
(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
(6)采取可能损害其他业户利益或影响广场安全的行为。
(7)违反以上管理规定，未造成业户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。
4.3违章的处理方法
(1)即时劝导、教育；适用于一般违章事件。
(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。
(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
(4)通报批评：适用于不接受违章处理意见的业户。
(5)举报：适用于给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件又不听劝阻的。
(6)提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。
4.4违章处理程序
(1)服务中心各区域工作人员如发现业户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部处理。
(2)组团管理员巡查到业户违章信息后，在《业户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：报客服部主管处理，由客服部主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。
(3)客服部主管接到违章事件信息后，根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“举报”的处理意见。
(4)对于业户漠视服务中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过为业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。
(5)对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取举报措施，向相关行政机关进行举报，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。
(6)对于“赔偿经济损失”、“ 通报批评”、“举报”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
(7)违章处理意见经公司领导，由客服部执行。涉及向业户收取有关费用的，由客服部每月月底将《业户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。
(8)对违规业户的处罚工作，只能由客服部经理或客服部主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
4.5资料保存：《业户违章记录表》由服务中心统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。
5.0记录 《业户违章记录表》
6.0、相关支持文件 《装修管理标准作业程序》
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