文/ 韩璐
降本增效的主题下，数字化转型总被反复提及。
什么是数字化？数字化转型对一家企业来说，意味着什么？各家理解不同。
谷歌认为，数字化是用各种云技术来优化业务流程和客户体验。亚马逊将数字化定义为商业变革。
作为最早实践数字化的企业之一，平安在90年代末就试水了网销和电销平台，并开启科技跨界转型。
20年后，平安董事长马明哲将数字化定义为， 21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程，是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性进步 。
在他看来，“数字化不仅是一种技术革命，还是一种认知革命，是人类思维方式与行为模式的革命。”
平安内部，刮起数字化风暴。
具象“赋能”
提到数字化的价值时，人们总会用“赋能”一词，其本义很抽象。平安的数字化转型，旨在将“赋能”具象化，成为极致的产品与服务体验。
平安的数字化，生根在业务里，往往始于一张蓝图或规划，经过齐心建设，最终落地为各种形态，可能是一个新的业务流程或者SOP、一套新的系统平台，甚至是一些微小的系统升级，或者一些新增数据。
经过数年积累和发展，这些变化编织成数字化大网，铺满业务经营的细枝末节，完成快速迭代和转型，让传统业务焕发新生机。
作为平安的基本盘，寿险是显著受益于数字化转型的业务之一 。
平安人寿对数字化的探索可以追溯到1999年。3年前开启的人寿改革，也是旨在秉承“以客户为中心”的理念，实现全面数字化。
如今，寿险代理人的工作方式有了极大改变，他们被称为“AI+代理人”，每个人身边都有个贴身AI助手“Askbob”，随时提供支持。
平安人寿还以数字化方式解决了行业难题“孤儿单”的客户服务问题。
“孤儿单”是业界公认难以攻克的难题，原来业务开拓人员离职后，这些保单需要转交给新业务人员进行后续服务，交接过程当中就可能存在服务真空期，新接手人员对服务不太了解，或者服务有选择性进行不连续，经过长时间积累以后，客户的满意度就会下降，甚至会引发客诉。
这两年寿险行业代理人急剧变化，孤儿单的问题愈发严重。
早在五年前，平安人寿就开始进行相关专题的研究和布局，经过不断迭代、探索，经历多次升级，从最初线下经营为主，到后来升级为线上经营为主，再升级为线上线下联合经营，从传统续收收费为主，到后来服务式收费，再到后来先服务后销售的综合经营， 数字化正在助力“孤儿单”客户不孤单 。
在寿险内部，“孤儿单”经营被归纳为三个基本环节：“重建联系、持续服务、挖掘销售”三大基本环节，经过数字化赋能后，每个环节都被重塑，形成可持续的“孤儿单”服务“新模式”。
在“重建联系”环节，数字化助力长期沟通，从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的“孤儿单”客户；
在“持续服务”环节，数字化助力温暖服务，不仅大幅提升客户体验，也提增了“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度；在“挖掘销售”环节，数字化助力“孤儿单”客户经营更高效，省心、省时、省钱。
重建联系、持续服务后，在获得客户授权的前提下，数字化系统将积累与客户服务互动的过程信息， 经过“经营大脑“的分析，生成客户“经营地图” 。
事实上，“经营大脑”囊括了数十个经营环节、上百种服务类型、上千个经营子节点，当客户动态发生变化，便会指引服务人员选择更适合的方式完成“最后一公里”的服务。
最终，寿险建成了1+4+N的线上线下联合经营平台，支撑数字化孤儿单客户经营的全流程，由1个平台（经营大脑）、4个渠道（电话、企微、App+小程序、社区网格）支撑N个客户经营场景，重塑客户经营。
数字化在寿险，不仅赋能了代理人，也大幅提升客户体验。当前，平安人寿也在探索社区网格化新模式，深耕社区，进一步强化基础管理，旨在为客户提供更高质量服务。
全面反哺
“道生一、一生二、二生三、三生万物。”《道德经》的这句话，形象地道出了数字化转型过程，不会一蹴而就，而是要循序渐进，是手段不是最终目标，无法独立存在，必须与业务紧密结合，才能实现“降本、增效、提质”的效果。
诚如马明哲理解的数字化对企业的价值： 聪明经营、提升管理、防范风险、优化服务、降低成本 。这些特点，已经在平安内部业务中全面体现。
以平安银行为例，其数字化的过程经历了修炼内功、提升客户服务再到四个赋能三个阶段。
先期阶段，数字化完成了“打基础”“线上化”“自动化”“智能化”，现在的数字化经营发展已进入“强应用”阶段，通过赋能客户、赋能运营、赋能管理、赋能风险——“四大赋能”叠加商业模式的创新，以实现营收持续增长，人均营收与成本收入比“喇叭口”不断扩大的总体成效。
平安银行还在内部，推出全新的数字化银行概念，包括“开放银行”“AI银行”“远程银行”“线下银行”“综合化银行”等。
在对公业务方面，平安银行推出了数字贷挖掘机项目。
项目中，安装在挖掘机上的传感器对设备进行实时采集工作数据， 通过星云物联网将数据回传并进行建模分析 。
基于此，平安银行为终端用户核定相应贷款额度。
聚焦“重塑流程”“智能管理”“智能风控”三大抓手，平安产险也在不断实现创新发展。
以车险运营全流程为例，从车险销售、核保出单、日常服务，再到车险理赔、保单续保，这些环节被细分为超过300项细分流程，通过数字化改造，其中90%的流程可以实现线上化。
经过阶段性转型发展， 平安产险实现了保费收入逾三百亿的增长，全员产能提升近75%，客户满意度达99% 。
作为平安集团的集中后台，平安金服的目标，就是提升后台运作效率、帮助平安降低经营成本、增强风控能力，并服务于平安的客户、销售和经营。
经过22年4次改革升级，平安金服逐步打造为领先的“后援中心”， 形成以客户为中心、一站式、标准化的综合金融运营后台，实现了客服集中、财务集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。
以平安95511客服为例，其服务平安集团36家子公司， 年服务量10亿人次 。通过不断智能化升级，AI服务已达8.3亿人次。
在印章集中管理方面，平安金服已对接平安集团405个业务系统，印章类型实现100%覆盖。同时，利用智能、数字、区块链等技术，充分保障了用印流程的自动化及风险最小化。
数字普惠
马明哲很早就觉察到数字化时代的市场竞争将更加激烈，赢家通吃。他曾对中国平安的全体员工发出号令——全面数字化必将成为平安可持续发展的“压舱石”与“领头雁”。
他对数字化的理解，已超出金融、经济领域。在马明哲看来，数字化有着更高的社会价值， 数字化实践不应只在金融业，而是要从服务客户到服务社会，将数字化普惠每一个人 。
平安银行是国内第一家与合作伙伴联合发射物联网卫星的金融机构、第一家建设“天地一体化”新型供应链金融的商业银行、第一家研发卫星终端的交易银行。
今年2月，“平安2号”物联网卫星（天启星座19星）搭载长征八号运载火箭，成功进入预定轨道。这是继2020年底平安1号发射成功后，平安银行“星云物联计划”的新成员。
与1号相比，“平安2号”通信链路更加稳定，通信成功率更高，可以有效降低终端铺设和使用成本，让中小微企业负担得起的消费级卫星通信成为可能。
截至2021年末， 星云物联网平台接入设备超1100万台，服务企业客户超12000户，支持融资发生额超3000亿元 。
企业客户无论身处何地，即便是深山、海洋、沙漠等偏远地区，终端+卫星通信也可以将经营数据及时传送给银行。
在“三村工程”的推进上，数字化更是起到了关键作用。比如，平安产险积极推进数字化指数保险业务，涉及气象指数、价格指数、产量指数等新型农险业务场景，保险标的包含生猪、鸡蛋、马铃薯等近50个品种。
去年河南暴雨灾情期间，平安旗下寿、产、养、健、银等各家子公司，紧急出台多项应急措施和理赔绿色通道。
有客户通过好车主App自助拍摄涉水照片，平安产险通过远程定损直接完成线上极速赔付。
疫情期间，陆金所控股旗下小微信贷服务机构平安普惠，推出AI智能解决方案——行云，以人工智能为核心，对小微信贷业务流程做了改造，大幅度降低等待时间。
在这套解决方案之下，小微客户借款申请流程断点减少47%，申请流程平均耗时降低44%。通过行云系统，不少客户都以远程方式完成了从申请到放款的全流程。
为应对老龄化社会问题，平安依托在线智能管家与智能音响终端，实现前端近百项设备互联，全天候为居家老人防范29项各类风险，后端整合医疗资源，安排全天候在线的全科医生极速问诊。
科技改变生活，数字化从服务企业、服务客户到服务社会，最终赋能人们的日常生活。
