广场物业商户手册
1. 前言
欢迎入驻_XX XX广场，我们在此恭祝各位商家生意兴隆，财源广进。
本手册为一本实用指引，让您熟悉 XX XX广场（以下简称“广场”）的日常操作。本手册包含有关物业的介绍、各商户与 济南XX广场 商业管理有限公司（以下简称“商管公司”）之权利和义务、财务及物业管理、安全措施、应急程序等几部分内容，以方便您尽快熟悉本广场的物业营运、设备设施运作。
商管公司全体同仁将竭诚为您服务，如有任何疑问，欢迎亲临或致电查询。
XX XX广场：
地址：
邮编：
总服务台电话：
请保留您所在区域商管公司客服人员的姓名及联系方式，他/她将在第一时间与您沟通和提供服务。
2. 物业简介
XX广场地处 城市核心区 ，位于经四路以北，经二路以南，顺河高架桥以西，纬一路以东的魏家庄片区。占地 21.78 公顷，总建筑面积 93.07 万平方米，其中商业建筑面积超过 16 万平方米。广场包含4层大型室内步行街，引入 7 家大型主力店，ZARA、万千百货、国美电器、大玩家电玩城、大歌星KTV、XX影城、乐购超市，为消费者营造时尚、舒适、安全的购物休闲空间，满足集购物、休闲、娱乐、餐饮、社交于一体的全方位购物模式和消费体验。
3. 商户须知
3.1通讯地址
地址：
邮编：
3.2交通状况
广场周边公共交通线路状况：XX广场距离火车站1公里，距离长途汽车站3公里，30多条公交线路可以迅速到达济南市内各个区域。
线路
行程
时间
3.3商户人员进出时间及车辆行驶路线
3.3.1广场每日开店前和闭店后，商户员工进出广场时间为：
早：_9_:_00_—_9_:_30_；
晚：_10_:_10_— _10_:_30_；节假日进出广场时间可根据实际需求延长。
由员工消防通道_进出广场，出入时请主动出示《员工（或人员）出入证》或工牌。
3.3.2客用机动车由_经四路XX广场车场南入口_驶入地下车库_，车道限高_2.3_米；货车由_XX广场北面车场西北出入口_驶入_地下车库_，卸货段限高_2.7_米。
广场地下停车场规划车位_1100_个，停车场按停车时间收取场地使用费。车主可视情况自行选择，也可向商管公司申请车辆长期停放，按月缴费 (不办月卡，全部临停) 。
咨询电话：
3.3.3自行车（包括助动车）由XX广场北面车场东北角驶入地下一，按指定地点停放，进出时间详见停放口指示牌。
3.4送货、退货、搬运道具时间（营业期间不能送货）
3.4.1商户送货、退货、搬运道具时间须按广场的有关规定执行：
早：_6_:_00_—_9_:_30_；
晚：_10_:_30_—_12_:_00_；
商户须在指定线路运输。
特殊运货（如超时或改换路线等）须在总服务台办理服务申请，批准同意后方可实施。原则上，每家商户每月的特殊运货次数不得超过3次，此举是确保广场始终保持良好的经营环境和安全管理的需要。
3.4.2大型货品或非营业时间货品运输，须在总服务台办理《货品运输单》。
3.4.3如需查询详细规定，请向总服务台或物业部索取相关资料。
3.5商户钥匙、邮件
3.5.1商铺钥匙由商户负责保管，须安装地锁，或使用统一的U型锁。为确保安全，请对离职员工所保管的钥匙加强控制。（详见本手册第7.2条）
3.5.2商户邮件由总服务台统一收取，并由客服人员送达每家商铺。挂号信及快递由客服人员通知商户自行领取。
3.6营业时间与公共区域照明时间
3.6.1各商户应严格遵守广场的统一营业时间，具体为：
早_10_:_00 —晚_10_:_00_；节假日营业时间可根据实际需求延长。
节假日营业时间如有调整，商管公司一般提前7天通知各商户，各商户应无条件执行。
3.6.2商铺营业前的清洁、员工培训及其他准备工作应在营业时间之前完成。
3.6.3如商户营业员未按时到岗、未着统一制服、未遵守广场营业时间延迟开店或提前闭店，第一次口头提醒，此后每发现一次，商管公司有权视情况处以_10—100_元不等金额的罚款。当月处罚累计超过3次的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前终止《租赁合同》。
3.6.4公共区域照明时间为：早： 9 : 45 —晚： 10_: 15 ；节假日时间可根据实际需求延长。
如需在正常营业时间以外营业，或需公共区域照明的商户，应提前半天以书面形式报商管公司营运部或总服务台申请。
3.7电梯使用时间
自动扶梯开放时间为：早： 10 : 00 —晚： 10_: 00 。部分客货直梯24小时开放。
3.8货梯使用（营业期间不能送货）
3.8.1使用时间：
早：_6_:_00_—_9_:_30_；
晚：_10_:_30_—_12_:_00_；
（如有变化，以书面形式另行通知。）
3.8.2货梯内的地面和内壁表面设有保护夹板，门槛铺设保护垫板。如商户聘用的装修公司及搬运公司使用货梯，须提前1天以书面形式通知商管公司（包括人数、物品统计等），以便统一安排。货梯使用过程中应保证护板完好，若造成移动或损坏，须由商户照价赔偿。
3.9安全管理
本广场采用24小时值班制。有关安全管理事宜请参阅本手册第7条。
3.10公共区域维修与商户报修
3.10.1公共区域维修由商管公司负责。
3.10.2如商户商铺内需要维修，可直接前往总服务台联系并填写《维修工作单》，或拨打总服务台电话报修。涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》支付费用。
总服务台电话：
（晚_10_:_00_以后，请拨打 _）
3.11招牌
3.11.1为营造广场购物氛围，商管公司在公共区域设立的吊旗、招贴等物品，商户不得遮挡或遮盖。
3.11.2商户不得在橱窗、门上随意张贴广告等宣传品（经口头提醒后，第一次罚款_20_元，第二次罚款_50_元）；如有需要，请向商管公司提出申请，经批准同意后，按统一标准形式进行广告宣传。
3.11.3商户商铺内均不得张贴、悬挂招聘信息。如有需要，可在广场指定区域以统一形式发布。具体情况请与商管公司企划部联系（联系电话：_）。
3.11.4商户招牌制作、摆放要求详见本手册第5.5条。
3.12保险
根据《租赁合同》及《补充协议》的约定，商户必须在装修前购买装修期间保险和经营期间相关保险。如未履行该项职责，商管公司有权按照《租赁合同》的约定，提前终止《租赁合同》。同时，商管公司有权向商户查阅保单及有关票据。
3.13空调供应
3.13.1广场内中央空调正常供应时间为：早： 10 : 00 —晚： 10_:00 。
特殊情况下，如商户另有需求或需要延长空调供应时间，请提前2天以书面形式通知商管公司并另外缴纳能源费用（该能源费用根据商户要求的供应面积、中央空调系统辅助设备的开启数量及供应时间计算）。
3.13.2公共区域内的空调系统由商管公司工程人员负责操作、检修和保养。
3.13.3商户负责商铺内中央空调供应系统的保养，包括出风口清洁、回风口清洁、风槽清洁、空调过滤网清洁、机械设施保养等，以提高空调供应的效率。如中央空调系统发生故障，请立即通知客服人员或拨打总服务台电话报修。
3.13.4除紧急情况外，商管公司工作人员有权在预先通知商户的前提下，携带或不携带有关工具进入该商铺或邻近商铺，检查各种系统及进行相应的维修工作。该等维/检修工作应尽量减少对商户经营的干扰。
3.13.5若上述维/检修工作因受商户非法安装或放置的阻碍物等影响而不能正常进行，则商管公司工作人员有权自行或委托他人进行清理。一切由此产生的费用或其他相关损失，将由该商户负责承担。
3.13.6广场中央空调在正常供应时间，根据空调区域的温度调整主机开启，一般原则为：
冬季：18°C以下开启；夏季：26°C以上开启。
3.14保护结构及外观
3.14.1商户不可擅自做出任何影响建筑物结构及外立面（如窗台、天台、外墙等）的更改，不可侵占公共空间擅作他用（如安装天篷、招牌、搭建路吧、设摊、促销台等）。
3.14.2商户不可擅自在广场任何进出口、楼梯、电梯、平台、通道、步行街、中庭或商铺租赁范围以外，以及其它公共区域铺设、安装、竖立、附加任何电线、电缆或其它物品。
3.14.3商户不可涂污、破坏或损毁广场公共区域、楼梯、升降梯、自动扶梯的任何装饰外貌，包括该处的绿化、小品、美陈装饰等。
3.14.4凡擅自改变广场原有结构、用途、外观或扩建、拆建者，商管公司除有权要求立刻停止施工并责令擅改者自费恢复原貌外，同时保留向政府有关部门报告和要求赔偿/罚款等权利。
3.15商户关系
3.15.1商户对商管公司的投诉及建议，请以口头或书面形式陈述；请留下姓名、电话、联络地址等必要资料，以便我们及时回访，并实施有关的改善工作。
3.15.2商管公司将积极接受商户的意见和建议，并提供更好的服务。客服人员将保持与商户的密切沟通，并定期以问卷形式征求商户的意见和建议，不断提高我们的服务品质。
3.16营业执照办理
3.16.1商户须在《租赁合同》签订之日起90日内，在房屋所在区县设立进行独立会计核算的法人企业（或者是经甲方同意的其他具有合法经营资格的企业）进行《租赁合同》约定的经营活动，并按照法律法规的有关规定向该房屋所在区县税务管理机关申报纳税。
3.16.2无证经营者，商管公司有权提前终止《租赁合同》。
4. 消费者和商户服务
4.1总服务台
4.1.1总服务台设于广场一层，工作时间为每日早 10 : 00 —晚 10 : 00 。
4.1.2总服务台客服人员为消费者和商户提供咨询、接待、报修、投诉、办理商户证件和停车证等各项便利服务。消费者和商户可利用该服务台查询有关广场的各种信息和资料。
4.2财务部
财务部设于 XX 商管公司办公场所（暂定），工作时间为每日早 9 : 00 —晚 5 : 30 ，为商户提供收取租金、物业管理费和水电能源费用等相关服务。
租金收款专户账号为：
户名：
账号：
开户银行：
物业管理费收款专户账号为：
户名：
账号：
开户银行：
4.3服务项目
4.3.1为消费者提供的服务：
包括寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、母婴休息室、简单包扎救护、轮椅借用、礼品包装、消费者意见箱、接待咨询和留言、接受建议和意见等。
4.3.2为商户提供的服务：
无偿服务：帮助商户检查商铺内事故原因、提供简单的施工工具（如梯子、螺丝刀等）、广播服务、寻人及失物招领、投诉处理、接待咨询和留言、接受建议和意见、办理《货品运输单》、办理各类服务申请（如延时运货、延时经营/盘点等）、代订各类报刊杂志、邮件/包裹收发等。
有偿服务：提供商务中心服务（包括传真、复印、收发电子邮件）、提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、商铺内油烟管道清洗、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水等。
4.4 公共洗手间
4.4.1广场内各楼层均设有男、女公共洗手间，供消费者及商户使用。营业时间，商户所有员工均须使用员工专用洗手间。如商户员工着工作服使用客用洗手间，每发现1人次罚款_20_元(连续两次以上加倍处罚，并对该商户通告批评)。非营业时间，部分公共洗手间暂停使用。
4.4.2商户员工如在公共洗手间、通道、楼梯等公共区域内吸烟，每发现1人次罚款_20_元(连续两次以上加倍处罚，并对该商户通告批评)。
4.5自动取款机
广场步行街各楼层均设有自动取款机，以方便消费者和商户使用。详见广场引导标识及购物指南。
4.6失物招领
4.6.1如商户发现任何遗留在商铺内或公共区域的物件，请及时交至总服务台，并提供下列信息：
（1）发现物件的位置；
（2）发现物件的时间；
（3）发现物件者的姓名及联系电话。
4.6.2总服务台记录被发现物件的信息并保留该物件3个月。如物件存有任何物主身份证明，或属于贵重物品（如手表、饰物等），总服务台将通过商管公司工作人员报告公安机关处理；普通物品将转送慈善机构。
4.6.3如有消费者到广场或商铺内寻找失物，请各商户指引其与总服务台联系；如消费者有关失物未被寻获，总服务台记录报失物品消费者的个人信息及有关失物信息，以备失物寻到后安排物主领回。
5. 物业管理
5.1营业管理
5.1.1除另有规定，所有商户均须于广场规定的营业时间内准时营业（早_10_:_00_—晚_10_:_00_）。如遇节假日，广场营业时间的更改以商管公司书面通知为准。
5.1.2商户每日在_9：50 时之前必须做好一切开店前准备工作。商户商铺内所有员工必须按规定着装（广场或品牌统一制服）、化淡妆，并完成门头、玻璃橱窗、展架、地面的清洁工作。不得在_9：50_时以后再做清洁工作，其他工作（如清点盘存等）应于非营业时间进行。
5.1.3商户营业员必须每日准时于早_9_:_55_—_10_:_10和晚_9_:_50_—_10_:_05_，按照商管公司指定的位置做好开店迎宾和闭店送宾。
5.1.4商铺内货品陈列必须整齐、丰满。商户应及时检查商铺内货品是否应季。过季商品原则上不允许（或不在醒目位置上）再行销售，橱窗内必须陈列当季新品。
5.1.5如商户希望提早、延长或更改营业时间，请提前2天以书面形式向商管公司提出申请，经批准同意后方可实施，且商户须负责缴付超时能源费、物业管理费等相关费用（特殊情况除外）。
5.1.6商户必须准时出席商管公司组织的每月店长会议和每日员工晨会。无故缺席者，第一次口头提醒，此后每发现一次罚款_20_元，并书面通知品牌总公司。如累计超过3次未准时（迟到、缺勤）参加会议的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应服务等措施，直至提前终止《租赁合同》。
5.1.7商户员工不得与消费者发生任何的争吵、纠纷、甚至打架，每发现一次罚款_500_元，情节严重者将予以开除。
5.1.8各商户在每日营业期间必须保证有2名当班人员在岗。营业时间，商户员工不得串岗聊天、购物等。
5.1.9商户如违反上述规定，商管公司有权视情况处以_10—500_元不等金额的罚款。
5.2垃圾、废物处理
5.2.1垃圾分为生活垃圾、建筑垃圾及餐厨垃圾。各商户须严格实行垃圾袋装及桶装化，由货运电梯，按规定时间（详见本手册第3.8.1条）和线路运至商管公司指定的垃圾收集站。垃圾运输过程中注意不要污染地面及空气。
5.2.2禁止把垃圾、废物放置于广场公共区域的垃圾箱内。
5.2.3禁止把垃圾、废物放置于公共区域或通道，此举会违反消防条例并引发虫鼠滋生。
5.2.4各商户（含多种经营商户）每天闭店后必须将当天的垃圾全部清空，不允许垃圾在商铺内过夜。
5.2.5垃圾回收须由商管公司统一指定的物资公司进行，商户不得私自委托闲杂人员进行回收。
5.2.6服装配套类商铺垃圾按1元/平方米收取，餐饮按2元/平方米收取。今后如有变化，以相关部门发文为准。
5.2.7商户如违反上述规定，经口头提醒后，第一次罚款_20_元，第二次罚款_50_元。累计超出3次以上的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施，直至提前终止《租赁合同》。
5.3清洁卫生
5.3.1陈列橱窗或其他玻璃表面应无污渍及手指印。清洁玻璃或橱窗的工作请于非营业时间进行（轻抹或小量清洁工作除外）。
5.3.2各商铺玻璃门面（含门头）可由商管公司聘请的保洁公司统一有偿清洁，清洁费用由各商户自行承担。商铺门头和橱窗每月至少清洗1次（正常情况下，应每周清洁1次），清洁费价格详见总服务台公示的统一收费标准，如有变动另行通知。
5.3.3如铺面或陈列用材料破旧，商户须用完好材料更换（请于非营业时间进行）。
5.3.4商铺内地面应保持清洁及畅通，切勿陈列货品、放置废品或其他阻碍通道的物品，否则，商管公司有权将货品移除且对货品遗失概不负责，并将收取因此而产生的一切费用。
5.3.5商户应经常检查并清洁经商管公司批准后在商铺门口前放置的招牌。
5.3.6商户须委托广场统一的消杀公司，或经商管公司认可的消杀公司定期自费做好消杀工作，达到当地有关政府部门制定的各项灭虫标准。
5.3.7商管公司聘请专业公司每天对广场公共部位及公共设施进行专业清洁护理。
5.3.8商管公司聘请专业公司定期对广场公共部位进行消杀工作，并统一指挥广场内的消杀工作。各商户应按照商管公司的统一部署与指挥，完成租赁区域内的消杀工作。
5.3.9为美化环境，广场内外均有绿化布置，请勿有意或无意破坏、损坏广场的一切花木绿植。
5.3.10餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯，并及时清洗，保持其洁净。厨房油烟机的防火板应每周至少清洗1次，油烟机可视部分应无油腻淤积。每日营业结束后，清洗地面和地沟，保持厨房地面的整洁。每月清洗油烟管道，并将清洗记录交至商管公司营运部、物业部备案。
5.4广场外墙
广场外墙不允许商户做出任何改变，以致影响广场建筑的整体外观。
5.5招牌
5.5.1招牌包括商户店招、广告宣传牌、指示牌、POP招贴等。店招及商铺装修方案均须报商管公司严格审批后，方可制作安装。
5.5.2除店招之外，商户的各类宣传资料应标有“ XX XX广场”字样和XXlogo（具体规定请与商管公司企划部联系，联系电话：_0531-67609626_）。
5.5.3商户的广告宣传牌、指示牌须按商管公司的统一要求制作和安装，不得摆放、陈列于公共区域（租赁线以外），或直接张贴于商铺门玻璃、橱窗玻璃或外墙上。
5.5.4商户原则上不得使用易拉宝、X展架等简易广告立牌。
5.5.5商户不得在商铺的门上或橱窗上涂漆、喷漆。
5.5.6银联标记请标识于收银台处，不得粘贴于门或橱窗上。
5.5.7所安装的招牌不能妨碍商铺出入口及视线。
5.5.8宣传招贴不得出现类似“清场、清仓、甩卖”等影响广场商业形象的用语。
5.5.9所有招牌（包括临时招牌）均须报商管公司批准后方可安装。
5.6照明
5.6.1商户商铺内的照明及店招照明须妥善管理，保证灯具正常适用，如有故障须及时更换或报修。
5.6.2为加强推广，所有陈列橱窗及招牌的照明须于广场营业时间内全部开启。
5.6.3为节省能源，除紧急照明或另有规定外，所有照明灯应于广场营业结束后关闭。
5.6.4商铺内闪灯不得影响公共区域的正常照明。
5.7推广活动
5.7.1商户应积极配合和参与广场统一安排的商业推广活动，支付相关费用或提供相关礼品。
5.7.2商户如需在广场公共区域进行商业推广活动（包括张贴广告、派发传单、安置DP台、举行活动等），须提前以书面形式报商管公司审批。
5.8兜售商品、派发宣传品
5.8.1未经商管公司批准，商户不得在商铺外及公共区域进行任何兜售、拉客、派发传单、广告、赠品、招工等行为。
5.8.2如违反上述规定，经口头提醒后，第一次罚款 20 元，第二次罚款 50 元；若仍未整改的，按照《租赁合同》及《补充协议》的约定，商管公司有权采取要求商户支付违约金、暂停能源供应等措施，直至提前终止《租赁合同》。
5.9音乐、噪音、气味
5.9.1商铺内所播放的音乐音量须调低至不影响其他商户。音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。
5.9.2严禁燃放任何形式的烟花爆竹。严禁在租赁区域内存放任何危险品、易燃易爆物品。
5.9.3不得在商铺内及附近区域放置散发刺激性气味的物品。
5.10清点、盘存所有商户须在非营业时间清点存货。如有特殊情况，以商管公司书面通知为准。
5.11安装电话、网线
5.11.1商户如需安装电话、网线，请至总服务台填写《电话安装申请单》并缴纳初装费。
5.11.2原则上，广场内每60平方米可提供一部电话的配线资源。
5.12 维修服务
5.12.1商铺内的装修以及设施维修保养原则上由商户自行安排。
5.12.2商户如有商铺内设施的维修需要，商管公司可以提供有偿服务。
5.13使用手推车
5.13.1为保证广场地面效果，商户须使用软胶皮或充气胶皮轮胎手推车（建议购买静音便捷折叠式手推车），并由商管公司营运部审核发放《推车合格证》后方可使用。
5.13.2所有手推车不得进入客梯。在运货时，必须尽量小心，避免损坏电梯、墙壁、地板、走廊等公共区域。如发现该手推车对公共设施或公共区域造成损坏，商户除须缴付修复费用外，该车辆将被禁止在广场内使用。
5.13.3请各商户将广场运/送货的相关规定告知供应商。如发现供应商违反上述规定操作，经口头提醒后，第一次罚款 20元，第二次罚款 50元。
5.14强买、强卖
5.14.1商户不得销售假冒伪劣商品，或出现违反物价局有关规定的销售行为。
5.14.2商户不得出现强买强卖（包括美容服务行业强行推销、拉客）等有违商业道德的行为。
5.15摄/录影
5.15.1广场公共区域可以摄影（即拍照），但针对商户的摄影须向商管公司提出申请，并在征得商户同意后方可进行。
5.15.2广场范围内不允许录影，特殊情况须经商管公司批准。
5.16商铺用途
5.16.1商户自行办理在该商铺营业所需的批准、营业执照、经营许可等。商户员工必须以正当手段经营其业务，不得对广场或该商户的名誉及形象造成不良影响。
5.16.2未经同意，商户不得转让、分租、停止使用或转租其任何部分及权益予以第三者（详见《租赁合同》和《补充协议》的约定）。
5.16.3商户不得在商铺内经营《租赁合同》约定以外的商品。
5.16.4商户不得或允许将商铺用作违法、不道德等用途。
5.16.5商户不得或允许将商铺用作办公或住宿等用途。
5.16.6商户不得或允许将商铺用作储存易燃易爆或危险物品等用途。
5.16.7商户不得或允许在商铺收留或饲养宠物，特殊情况须提前报商管公司批准（如导盲犬）。
5.16.8商户在任何原因下均不得任意发出、产生或允许发出、产生违反当地环保部门所规定的相关标准的噪音、震动、气味等，以妨碍其他使用者的正常活动。
5.16.9商户不得安装、放置任何超出该商铺楼板承载重量标准（即每平方米不超过400公斤）的物品或设备。
5.16.10商户不得擅自对广场结构、地面、天花板或墙身等做出任何破坏或更改、附加建筑物等。
5.16.11除餐饮行业外，商户在商铺内不得预备食物或进食，不得使用器具（包括微波炉、烤箱、电磁炉、加热器等）烹煮加热任何食物。
5.16.12商户不得擅自改变、改装商铺门头、消防出入口、消防卷帘门、现有的门锁及装配。
5.17节日布置
节日期间，商管公司将在广场内外等公共区域布置灯光及其他装饰物，以增加节日气氛。商户可根据需要自行在商铺内进行布置，但不得在公共区域擅自进行任何装饰。
6. 财务管理
6.1缴付费用的责任
根据《租赁合同》的约定，所有商户均应按时缴付以下费用：租金、物业管理费，商铺内电费、水费等能源费及其他按规定须缴付的费用。
6.2物业管理费
为保障各商户在本广场的商业利益，获得良好的经营效益，各商户均须按照本手册规定承担本广场公共区域的保养、维修及日常管理支出。物业管理各项支出包括但不限于：
（1）商管公司员工薪金、福利；
（2）公共区域的保安、保洁及其他服务的承办费用；
（3）公共区域的绿化及花圃养护；
（4）公共区域设施的维修、更换、保养等费用（如：发电设备、升降梯、扶手梯、中央空调、管道、水泵、消防设备、保安系统等）；
（5）公共区域的能源费（如：水、电、煤气等）
（6）广场公共区域财产和第三者责任险；
（7）公共区域的专业服务费用（如：聘请顾问、律师等）及其他管理支出；
（8）本广场《商户手册》、《商户装修手册》列明的其他项目等。
7. 安全措施
7.1广场安全管理
7.1.1广场提供24小时公共区域安全管理服务，主要工作包括：
（1）处理各类紧急情况；
（2）协助公安机关制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为；
（3）监控维持安全和消防灭火的行动；
（4）协助控制人流及维护公众安全等。
7.1.2广场安全管理工作由商管公司管理部负责，如需任何协助，请随时与客服人员或商管员联络（联络电话： ）。
7.2商户安全管理
7.2.1商铺内的财产和人员安全是商户须承担的责任。各商户应加强对商铺财物的保管、保护：现金不得过夜；在营业高峰期和用餐时间，尤其要对行为异常的人（或群体）提高警觉，做好防盗、安全提醒工作。请确保所有员工（包括全职和临时的）均熟知有关处理商铺内偷窃、破坏及其他安全事项的规定。
7.2.2商管员在闭店后巡查广场公共区域及通道。如发现商铺门出现未关闭或未上锁的情况，商管员将按照商户提供的《商户紧急联络人名单》，联系指定负责的员工，通知其立刻返回广场（不限制任何时间），检查商铺是否遭破坏或盗窃，管理公司不承担因此造成的任何损失。
7.2.3商户可选择将备用钥匙留在商管公司（由双方共同封存）。遇紧急情况，联系不到相关联络负责人时，商管公司可进入商铺处理并做好书面记录，隔日与商户指定人员重新封存钥匙。（具体情况请与商管公司物业部联系，联系电话： 。）
7.3紧急联络名单
7.3.1各商户须向商管公司提供一份在非营业时间处理紧急事项的《商户紧急联络人名单》（以住处距离广场较近为宜），以便商管员遇特殊情况时，妥善处理紧急事项。
7.3.2联络名单资料如发生更改，必须及时通知商管公司做出相应修订。在紧急情况发生时，因联络有关员工而花费的时间可能会直接影响事态的严重性。
7.4非营业时间进出广场
7.4.1为保障广场及各商户利益，商户员工在非营业时间须按照商管公司规定路线进出广场，并办理《员工出入证》。
7.4.2各商户应确保商铺内员工熟知上述进出事项，以免在商管人员严格执行上述措施或拒绝其进入广场时，发生不必要的冲突。
7.4.3如商户需在商铺内超时工作（如清点盘存、摆放陈列品等），请提前书面通知商管公司，以免产生不必要的误会。
7.5偷窃
如商户目击有人于商铺偷窃或形迹可疑，请立即通知商管公司工作人员，同时保持可疑人物在视线内并记住可疑人物的外形及特征等，以便商管员可以向广场内其他岗位发出提醒指示。
7.6防盗措施
7.6.1商户商铺内的保安责任由商户全权负责。请商户采取防盗措施以保障自身利益。
（1）聘请专业保安顾问为贵店设计合适的防盗措施，但该措施不得影响公共区域的外观或影响周边其他商户；
（2）任何时候均不宜在商铺内存放大量现金；
（3）应使用不同路线（两人以上）将每日营业款送至银行；
（4）商铺开门和关门时易被劫匪乘机抢劫，需特别小心提防；
（5）购买相应的保险（如财产险、公众责任险等）。
7.6.2在经营区域内，商户有义务保证消费者的财产和人身安全。必要的提醒和高度的警觉是商户的责任。
7.7迷失孩童或智障人员
如在商铺内或附近发觉有走失的孩童或智障人员，请及时通知总服务台或商管公司工作人员，设法联系其亲友领回。无法解决的，商管公司可联络公安部门处理。
7.8伪造信用卡、伪钞
如怀疑消费者使用伪钞或被窃信用卡时，请立即与总服务台或商管公司工作人员联系。由于此类事件属于刑事案件，由公安部门处理较为妥当，但商管公司工作人员会尽可能提供协助，（广场附近派出所电话： ）。
7.9临时促销及推广活动的安全
商户若在商铺内举办促销活动（预计客流量较大的）或在公共区域举行活动，请提前7日将活动内容及相关的安全预案交至商管公司营运部。商管公司将对此进行审核，大型活动须向公安部门报备，批准同意后方可实施。
7.10消防工作
7.10.1消防工作是商管公司与商户共同的责任。商户负责承租场地内的消防安全，商管公司负责整个广场的消防安全。消防工作的原则是：提高意识，全员参与，责任到人，重在预防。
7.10.2根据《物业管理服务协议》、《消防安全责任书》的规定，每家商户至少应有1人通过消防学校的培训，并执证上岗。
7.10.3商户应每天检查商铺内区域，以预防火警发生（如售货区、试衣室、仓库等）。除培训紧急事故处理程序外，请为员工提供有关防火措施的训练或配合商管公司进行消防演练，并每班安排1名消防/安防员。
（1）商铺内安装统一型号灭火器并定期安排检查（灭火器、灭火毯应放于容易取用的地方）；
（2）请用金属垃圾桶存放废纸，以防火警时火势蔓延；
（3）仓库内严禁吸烟（应在仓库内显著位置放置“禁止吸烟”标志）；
（4）仓库内应装防爆灯，所有货物应放置于距喷淋头下最少0.5米的地方；
（5）切勿悬挂任何物件于天花板及喷淋下；
（6）请勿在商铺内煮食（餐饮商户除外），不得在商铺内放置微波炉、电加热壶等电器设备；
（7）任何喷淋控制阀的位置不能受阻碍。
（8）在仓库进出口处放置“进出口”标志，并始终保持通道畅通无阻。
（9）商铺内不得存放易燃易爆物体（如清洁溶剂、煤油、酒精、香蕉水、烟花爆竹等）。如需使用，请于使用后当天内存放于现场商管人员指定的危险品仓库，隔天使用时再领取。
（10）商铺内不得留有员工或闲杂人员住宿。
（11）每日清理商铺内废纸、垃圾，建议在闭店后进行。
（12）用有盖金属容器盛放废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内。
（13）积极配合商管公司安排的消防培训和演习。
（14）餐饮商户须定期清洗油烟管道，并提供油烟清洗纪录（商管公司指定的清洗公司可提供有偿服务）。
7.10.4商管公司将不定期对商户进行消防检查（一般在不影响营业的情况下进行，特殊情况除外），商户不得以任何理由加以阻挠或拒绝。
7.11有组织罪案及勒索的防范
如有任何人接触或联络商户及其员工，并自称为一些非法组织的成员，索取任何现金或进行骚扰，应立即联系商管公司工作人员或公安局，提供有关事件的经过及资料，以供调查。
8. 应急程序
8.1紧急电话号码
火警：119
匪警：110
救护：120
_派出所：
电力公司（报修）：
自来水厂：
燃气公司天然气营业所：_
电话故障报修：112
8.2火警
8.2.1通过广场每年组织的消防演习及培训，商户商铺内所有员工必须熟悉广场内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防局的电话号码。
8.2.2除非得到现场商管员的同意，商户员工在每日结束营业锁门前，必须关闭所有用电器具，仔细检查商铺内是否留有可能引起火灾的材料、易燃物、垃圾等，确保消防安全。
8.2.3若是轻微失火（如废纸篮，烟灰碟等），如有可能则当即把火扑灭，但切勿冒险。如人身安全已受到威胁，而火势不能立即受到控制时，应把通往失火现场的门关闭但不要上锁，以隔离及控制火势，方便其他困在火场的人士逃生及消防人员进入灭火。
8.2.4及时通知商管公司工作人员：
（1）说出商铺的名称及铺位号码；
（2）火警蔓延的范围及位置；
（3）您的电话号码、姓名及现在的位置。
8.2.5所有广场内的升降梯和手扶梯将会停止操作，降到地面。切不可乘坐电梯，避免因可能随时停止而被困于电梯内。
8.2.6身处火场以上的各层人员，应继续向楼顶天台方向逃生；身处火场以下的各层人员，则应向下走，前往最邻近的出口逃生。
8.2.7发生火警时，商管人员将协助消防队和消防人员进入广场。在商管公司工作人员或消防人员宣布广场为安全之前，任何人不得入内。
8.3灭火措施
8.3.1本广场每层均设有手提灭火器，商户应熟悉灭火器的位置和用法。
不同种类的灭火器用以控制不同类型的火警。火警可因为起因不同而分为四类：
（1）A类火警：木、纸、废物等
使用：加压水力灭火器、干粉灭火器或二氧化碳灭火器
（2）B类火警：油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体
使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器
（3）C类火警：马达、电线、电器
使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器
（4）D类火警：易燃金属、镁、锆、钠、这种火警常见于工业厂房
使用：需要特别的灭火技术
在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。
8.3.2餐饮商户厨房灶台起火，应在第一时间内切断抽排油烟机电源，防止火势从管道蔓延。任何已扑灭的火警，必须向商管公司工作人员报告，以便进行调查。
8.4受伤、急救
当发生意外或紧急救护问题时：
（1）尽可能获取有关本次损伤的资料、物证；
（2）使受伤者处于温暖及舒服的状态，并加以陪伴，安慰；
（3）拨打“120”电话请求急救医疗服务；
（4）通知商管公司工作人员并详述意外情况，包括所在单位、姓名、地址、电话号码、目击者等；
（5）在任何情况下，均应尽量保持镇定；
（6）切勿慌乱或尝试治疗（接受过急救训练者例外）。
8.5疫情控制
8.5.1由于本广场是公共场所，且包含大量餐饮商户，因此商户有义务控制动物疫情及传染病疫情在本广场发生和蔓延。
8.5.2宠物一律不得进入本广场。
8.5.3广场内商户生产、加工、出售的所有食品、原料及半成品必须通过卫生检疫部门的严格检疫。商管公司有权对餐饮商户的虫害、卫生治理情况进行监管，并保留对拒不整改、可能危害大众利益、其他商户利益、业主利益的餐饮商户采取报第三方政府职能机构介入干涉的权利，所发生的费用由涉及的商户承担。
8.5.4当发生疫情时：
（1）立即通知商管公司工作人员；
（2）控制现场，在疾病控制中心有关专业人员的指导下保护现场、隔离病源、病人；
（3）病源载体交有关部门取样鉴定；
（4）捕杀载有病原体的动物、宠物；
（5）根据国家的法律法规，协助相关部门采取应急处置、隔离等措施时，商户应无条件予以配合。
8.6停电
8.6.1当商户的商铺遇到突然停电时：
（1）请关闭所有电器设备，照明灯除外；
（2）在条件允许时，检查商铺内的供电断路装置，查看是否出现保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置等情况。
8.6.2商管公司工作人员会尽快通知有关停电原因及预计修复时间。
8.6.3在广场全面停电时，应急照明会自动开启，以方便消费者及商户员工撤离。商管公司工作人员负责疏导人流。届时，所有升降梯及自动扶梯停止运作，请利用紧急出口离开广场。
8.7煤气泄漏
当发生煤气泄漏时：
（1）立即通知商管公司工作人员和煤气公司，在安全及可能情况下，将煤气用具及总阀关上，或由商管公司工程人员关闭煤气，通知煤气公司进行检修；
（2）现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员；
（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施；
（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。
8.8电梯困人
当发生电梯困人时：
（1）发现后立即通知商管公司工作人员；
（2）被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员；
（3）监控中心通过闭路电视视察电梯内情况，并通过对讲机或在电梯门外询问，安抚被困人员；
（4）商管公司工作人员将及时和电梯保养公司维修人员联系前来抢修；
（5）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足、出现有身体不适等情况，须立即离开的，而维修人员仍未到场时，商管公司工作人员会立即通知警方、消防和医护人员协助处理。
8.9水浸
8.9.1当遇到可能遭受水浸时：
（1）把可能受损的贵重物品移往较高处或他处；
（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层；
（3）切断受浸部位电器用具的电源；
（4）避开通电的电线。
8.9.2水浸之后：
（1）检查财产以估计损失，取证及拍照；
（2）商管公司工作人员组织人员抽去商铺内积水，以减少对广场结构造成的更大损害；
（3）广场保洁人员将清除公共区域及其他地方的积水，避免破坏环境卫生；
（4）商户须加强安保，防止盗贼进入商铺内；
（5）电工对相应电路进行检查，防止因发生电路短路漏电而引发事故；
（6）事发后，立即通知商户保险公司或商管公司，协商解决赔偿事宜。
8.10台风及突发天气情况
8.10.1在预报台风来袭前，商管公司将在广场显著位置张贴警告标志或通知，请商户采取下列防风措施：
（1）关紧商铺所有门窗；
（2）商管公司工程人员将检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源；
（3）检查广场内外及天台下的渠道是否畅通，加固和迁移室外可能被台风刮倒或移动的物件；
（4）备好应急照明、沙包、麻绳等用具；
（5）请随时与商管公司工作人员保持联络。
8.10.2台风过后，商户应立即更换破损的玻璃并清点其他损失。
8.11地震
当发生地震时：
（1）不准使用电梯；
（2）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；
（3）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件；
（4）地震时不要躲在楼梯底下；
（5）准备应付可能的余震；
（6）如商铺内受破坏，立即通知商管公司工作人员。
8.12消防喷淋头被打碎
消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如发生上述情况：
（1）立即通知商管公司工作人员；
（2）请远离受洒水影响的地方；
（3）等候工程人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水；
（4）如喷射的水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用；
（5）广场保洁人员将清除地表积水；
（6）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，将追究肇事者的责任；
（7）通知保险公司及提出索赔；
（8）商管公司工作人员将与您会晤，调查事故经过及资料以存档案，请尽量予以协助。
（9）商户请勿尝试自行安排、修理受损的喷淋头，广场整个消防系统均由指定承包商保养及维修。
8.13接听恐吓电话
当接听恐吓电话时：
（1）接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话时，须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方性别、大致年龄、态度、动机与要求、所处地点背景并记下接听电话时间，以便报警方处理；
（2）通知商管公司工作人员并及时报警处理；
（3）如对方以炸弹、毒气威胁，尽量了解可能放置的区域，以便报告商管公司工作人员和警方及时疏散人员、隔离该区域；
（4）不要挂电话，待警方找寻对方电话来源；
（5）接报后，商管公司现场工作人员将加强对进出人员的控制，以防有人在广场滋事。
8.14发现可疑物件或爆炸物
当发现可疑物件或爆炸物时：
（1）立即通知商管公司工作人员并报告消防局及警方；
（2）隔离事发现场，并疏散现场人员；除警方及消防人员以外，禁止任何人及车辆进入现场，并检查四周是否有可疑物品；
（3）当发现有可疑物件时，将其隔离，禁止行人走近；
（4）切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机、对讲机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理；
（5）确保现场所有电梯停止使用。
8.15盗窃或打劫
8.15.1遇有盗匪持械进入商铺内打劫时，请保持镇定并与其周旋，尝试观察他们的特征如身高、体重、衣着、纹身等，以便提供线索协助公安局调查。不要呼叫、不要反抗、保持冷静，在不危及自身安全情况下触动报警系统，于盗匪离去后，请留意他们逃走的方向。请勿触动任何由抢匪接触过或留下的物品，及时通知商管公司工作人员及公安局。
8.15.2发生斗殴事件时，在设法劝阻的同时，电话报告商管公司工作人员。如事态严重，可拨打“110”电话报警。
8.15.3如在上班时发现盗窃情况，请采取下列措施：
（1）不要进入商铺内，因个人的安全重于财物安全，请立即通知商管公司工作人员和公安局；
（2）等候公安人员到来并按其指示行动；
（3）如商户已经进入商铺内才发现盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场；
（4）被辞退或辞职员工可能留有商铺大门钥匙，在发生盗窃时应考虑此因素。
8.16公众游行、集会
公众游行、集会等事件可能导致拥挤，请遵守商管公司工作人员的指示，必要时将被要求暂时离开商铺，避免不必要的损失。
8.17交通意外
当发生交通意外时：
（1）立即通知商管公司工作人员，如需要，进行现场拍照；
（2）有人受伤，立即通知救护中心及警方；
（3）如意外可能危及其他人士，商管公司将封锁局部范围，必要时通知警方处理；
（4）对广场设施造成损坏的，应扣下当事人赔偿金，日后可多退少补；
（5）事故处理后迅速恢复交通。
8.18车库盗窃
8.18.1请勿将车钥匙等各类贵重物品放置于车内，以免遭窃。
8.18.2当发现车库中有偷车情况时：
（1）应立即通知商管公司工作人员并报警。
（2）请协助商管公司和警方，报告被窃车辆的颜色、牌号、型号，记录盗窃人数、体表特征、有无凶器及车辆行驶路线等；
（3）切勿阻拦闯关车辆，至警方到达现场后，协助警方调查。
8.19疏散撤离程序
8.19.1消费者及员工的安全是我们最关注的事情。在需要疏散广场内人群时，商管公司将通过公共广播系统或其他传媒发出通知，并安排工作人员进行现场疏导。届时，广场会紧密保持与各部门、各商户的联络，并请按以下程序疏散消费者：
（1）所有工作人员和商户员工应熟知疏散通道；
（2）现场人员应尽可能保持镇定；
（3）引导商铺内消费者前往最近的出口离开广场；
（4）协助消费者保持镇静，尽量避免出现恐慌情况；
（5）当商铺内消费者完全撤离后，请锁上铺门并利用最近的出口离开广场；
（6）商管公司工作人员将通知商户何时可以安全返回广场。
9. 结语
请各商户共同遵守本手册所载之规定。
XXXX广场商业管理有限公司保留解释及修改本手册规定和条款的权力。
如您对我们的管理和服务有任何意见或建议，请拔打XX商业管理有限公司全国免费服务监督专线： ；服务监督投诉时间为（每个工作日）上午8:30--12:00，下午1:30--5:00。
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