作为来自以色列的保险企业，Menora Mivtachim正运用最前沿的技术改善那些最不懂技术的群体——老年客户的服务体验。公司CIO Moshe Morgenstern介绍了他们在这场变革之旅中积累的心得体会。
人口老龄化的步伐正在加快。根据世界卫生组织的数据，2020年全球60岁及以上人口的数量已经超过5岁以下儿童；到2050年，全球60岁及以上人口数量将翻一番。正因为如此，这家以色列保险企业才决定将退休群体作为后续业务中最具增长空间的组成部分。但众所周知，现有养老金领取系统既缓慢又繁琐，根本不足以应对老龄化社会的全面降临。
Menora Mivtachim CIO Moshe Morgenstern
作为以色列规模最大的领先养老基金，Menora Mivtachim拥有超100万客户。他们理解技术的力量，并希望提出新的系统以改善现有流程中的种种缺陷。必须承认，当前的养老金体系以纯手动形式运作、极为复杂且流程设置并不合理。对于新方案，公司副总裁兼CIO Moshe Morgenstern对此自信满满，表示其已经让领取者收取第一笔养老金的平均时间比以往提前了10天。
Morgenstern解释道，“我们大多数人都期盼能过上退休生活，想用足够的收入支撑起有尊严的生活，好好享受心无挂碍的空闲时光。但现实没那么美好，退休人士需要努力理解表单上那些含糊不清的提示、脑补缺失信息、整理大量相关和不相关的内容，而且整个复杂流程完全得以纯手动方式进行。”
问题是企业那边的日子也不好过，需要由运营和控制团队手动录入所有信息，于是申请处理和内容纠错总是对应着沉重的成本。
必须想点办法。
于是公司数字和创新部门设计了一个新项目。“在我看来，这个项目具有巨大的商业潜力，而且在社会文化层面更是具有前瞻性和开拓性。”
将现实问题转化为机遇
在通过市场调研和跟进小组对退休者的使用感受进行整理之后，他们明确了需要借助创新攻克的核心退休金申领障碍。
“我们发现，现有流程对这个年龄段的人群并不友好。即使他们愿意接纳数字化流程，现有平台也往往无法满足他们的需求。另外，我们发现退休人员在填写多份复杂表格时往往感到沮丧、情绪化且敏感，有时甚至会出现恐惧和焦虑。”
明确了问题之后，该团队没有尝试改进现有系统，而决定从零开始重新设计。
第一步是减少用户负担，这就需要首先把存储在公司系统内的所有信息汇总起来。Morgenstern强调，“通过与公司法务团队合作，我们去掉了很多不必要的问题和表述，让客户能以简单易懂的方式理解条款和选项。”
在完成了信息的初步收集之后，公司开始将注意力转向开发层面，确保客户在流程中能随时寻求帮助。
Morgestern表示，“我们为客服代表开发了专门的界面，让他们能查看到客户是在流程中的哪个位置遇到了问题。”另外，客服代表还经过专门培训，熟悉怎么为老年人提供帮助。现在，当有用户寻求帮助时，客服都能通过弹窗看到对方的屏幕，并按照对方要求从头到尾完成申领流程。
如有必要，开发团队还会通过电话跟进。“我们会主动致电已完成流程的客户，听取他们的使用感受和反馈意见。至于那些开启了流程但最终未能完成的客户，我们则会了解他们为何中途停止、主动帮助完成申领。如此一来，我们也让公司的整体思维模式发生了转变，各个部门开始意识到数字流程及其影响已经远远超出了数字空间。”
不断寻求最佳解决方案
这类项目的复杂性极高，业内还没有其他企业完成过这种性质的数字化转型。Morgestern介绍道，“由于缺乏既有案例作参考，没人知道要怎么把陈旧而复杂的政府服务流程转化为统一的、可供用户一次性完成申领的顺畅流程。”
因此这里必须进行大量创新，首先就是依托电信运营商的Kubernetes（简称K8s）服务利用私有云基础设施进行系统构建。
为此，该公司组建了一支由高管和基层员工组成的团队，将项目经理、产品经理、软件开发人员和测试人员汇聚起来。只有这样，才有可能将公司自身的遗留核心系统同以色列内政部那边的记录与系统整合起来。
该公司还引入新的基础设施来处理所有项目流量，并开发出可复用的组件以满足后续需求。
Morgenstern提到，“必须要将大量微服务与微前端组件集成到平台之内，才能使其发挥作用。我们需要为此构建起数据生态系统，其中包含应用程序运行所必需的底层工具、框架和库。这就必然涉及基础设施、海量数据编译和仪表板等多个层次结构。”
该公司还开发出先进的模拟器，确保客户能够在简单且用户友好的单一界面内顺利提交自己的退休信息。
边改造，边成功
新系统的良好成效很快有所显现。上线仅三个月后，已经有四分之一的养老金申领请求在无需任何客服帮助的情况下顺利完成。Morgestern大感欣慰，表示“我们预计，中长期来看这一比例将增长至75%。”
与以往的系统相比，新系统的操作错误率要明显低于之前的手动流程，而且现在系统可以识别出签名、证书和个人资料验证等常见的信息缺失问题。
于是乎，每项申领请求的处理周期也有所缩短，由之前的平均一个多小时下降至现在的仅10分钟。客户的申领时间窗口也大大扩展，如今人们可以最多推迟10天才提交申请，并仍然按时领到属于自己的养老金。
客户满意度由此显著提高，60岁以上客户的平台适用性提高了30%。直接通话与社交媒体上的积极反馈也令人振奋。虽然整个部门投入几个月时间才完成了项目的第一个阶段，但事实证明，Morgestern和他的团队确实为长期困扰保险行业的难题找到了解决方案。不过项目的第二阶段目前已经启动，艰苦的闯关仍在继续。具体包括从第三方养老基金处转移资金，并在转移完成后自动计算养老金福利。相信这套愈发强大的系统，将帮助Menora Mivtachim进一步提升执行效率、扩大市场竞争优势。
